“12315”是中国在全国范围设立的专门受理消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台的管理体系。其中，全国互联网平台包括：网站、手机APP、微信公众号、微信小程序。12315互联网平台和12315热线电话协同配合，发挥各自优势，为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务。
发展历程
1996年5月2日，福建省
漳州市工商局芗城分局，在中国率先创建了“3·15”消费者申诉举报服务台，受理消费者有关消费争议的投诉，调解消费纠纷，开工商部门通过电话方式受理消费者投诉的先河。
1999年
“3·15”国际消费者权益日，国家工商局向社会公布12315为中国统一的消费者投诉举报服务电话号码，并逐步建立起覆盖城乡、五级贯通、便民高效的12315体系。
2000年“3·15”前夕，各地均开通了12315消费者申诉举报电话。
2004年，国家工商总局发布《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》，切实增强了法律的可操作性。3月15日，国家工商总局发出《关于印发全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施的通知》，制定了提供全天受理服务、保障受理渠道畅通、热情受理消费者申诉举报、公正处理消费侵权案件、简化调解处理程序、及时反馈处理结果、适时发布消费维权信息、严格信息保密制度、设立
便民服务台、增设消费维权标志共10项服务措施。
2006年，国家工商总局下发了《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》，在全系统大力推进12315行政
执法体系建设。
2008年6月，
工业和信息化部正式准许国家工商总局将12315号码作为开展短消息类服务业务的接入代码，服务从电话向其他通信领域延伸。8月，国家工商总局发出《关于建立全国查处侵害消费者权益案件数据库的通知》。12月，中国工商行政管理工作会议对加强12315行政执法体系“四个平台”建设工作作出安排部署。
2009年2月，国家工商总局制定下发了《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》。四个平台的建设，使12315成为基于现代信息技术、具有多重政务功能的综合性监管执法和
公共服务平台。12315也逐渐成为社会上具有相当影响力的政务品牌。
2011年5月，国家工商总局发布《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》，要求各级工商部门在过去的基础上，引导和督促本辖区内商场、超市、市场、企业、景区设立和完善消费维权服务站。11月，国家工商总局制定下发的《12315消费者申诉举报中心工作规则》实施，全面提升了消费者
合法权益保护的工作效能。
2014年2月14日，国家工商总局公布《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，该《办法》自3月15日起施行。
2017年3月15日，
全国12315互联网平台正式上线。这是推进“
互联网+政务服务”的又一重大举措，标志着中国工商和
市场监管部门的
消费维权工作跨入互联网+时代。。平台包括网站、手机
APP、
微信公众号、
微信小程序。12315互联网平台和原有12315热线电话协同配合，发挥各自优势，为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务。
2019年2月28日，中华人民共和国国家市场监督管理总局官网发布《
市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》。要求将原工商、质检、食品药品、物价、
知识产权等
投诉举报热线电话，统一整合为12315热线，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。
2019年8月31日，全国12315平台正式上线。国家市场监管总局组建后，将原工商12315、质检12365、食药12331、知识产权12330、价监12358等五条投诉举报热线及平台统一整合，建设12315统一投诉举报平台。
新平台将坚持统一热线号码，实现一号对外；统一运行平台，畅通诉求渠道；统一工作机构，实现五级贯通；统一
制度规范，优化工作程序；统一分析研判，
数据安全共享；统一
绩效评价，
实施科学评估。新平台上线后，将通过
互联网、移动端
APP、
微信、
支付宝等入口为
社会公众提供全天候24小时投诉举报服务；通过创新事中事后监管方式，运用大数据、“
互联网+”等手段，为市场监管执法提供靶向案源信息和动态监控预警，逐步实现精准监管、协同监管、动态监管；通过建立企业在线调解、
消费投诉公示等
工作机制，推动在互联网上建立行政执法监管、经营者自律、
社会监督为一体的
消费维权社会共治体系。
2020年2月9日，全国12315
投诉举报平台在
国务院客户端小程序已正式上线。消费者可以在国务院客户端小程序
首页，点击【价格举报】，对
不法行为进行投诉举报。
2023年10月，国家市场监督管理总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，上线全国12315消费投诉信息公示平台，部署中国市场监管部门开展消费投诉公示。
受理要求
维权范围
不受理范围
不属于市场监督管理局投诉受理范围：有关房屋居住、租赁，卫生、医疗，出行、交通，电信、信息技术服务、金融、非银金融，银行业监督管理机构，邮政快递，及涉及拍卖、特许经营，再生资源回收经营的投诉举报等业务。
投诉
举报
举报人可以通过12315向属地市场监管部门举报涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的线索应遵循如下规定：
1.举报：是指自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索的行为。
2.举报由被举报行为发生地的县级以上市场监管部门处理。法律、行政法规另有规定的，依照其规定。
3.对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监管部门处理。
对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监管部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监管部门先行收到举报的，也可以予以处理。
4.对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监管部门处理。广告发布者所在地市场监管部门处理对异地广告主、广告经营者的举报有困难的，可以将对广告主、广告经营者的举报移送广告主、广告经营者所在地市场监管部门处理。
对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监管部门先行收到举报的，也可以予以处理。
对广告主自行发布违法互联网广告的举报，由广告主所在地市场监管部门处理。
5.举报事项一事一单，请勿就同一事项重复举报，请勿在一个举报单中反映不同被举报人的涉嫌违法行为。由于举报、投诉的处理程序不同，请勿在举报中含有投诉内容。
维权渠道
拨通12315电话后，按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315。
使用电脑和手机登录平台：网站、手机APP、微信公众号的名称都是“全国12315互联网平台”、微信小程序名称是“12315”。
工作流程
诉求
消费者通过全国12315网上平台、12315热线、信函或当面向市场监管局提出投诉举报诉求，12315指挥中心接收消费者投诉举报诉求材料。
投诉受理
举报立案
作用及影响
12315在维护消费者权益、促进市场公平竞争、打造良好消费环境等方面发挥着不可替代的作用。12315专用号码的启用，进一步畅通了消费者的诉求渠道，更加方便工商部门及时受理和处理
消费者申诉举报，更好地
保护消费者权益，严厉打击制售
假冒伪劣商品的行为，及时有效地查处各类
经济违法违章案件，为维护
市场经济秩序公平、公正，促进经济健康发展，起到了积极，有效的作用。
1999年至2016年，中国共受理各类消费者诉求7312.8万件，为消费者挽回经济损失173亿元，有力维护了广大消费者的合法权益，为经济社会健康发展做出了突出贡献。截至2017年3月，中国共有11个省市建立了省级相对集中受理中心，310个地市局建立了地市级相对集中受理中心，已有24个省市建立了12315数据分析中心。
2021年，全国市场监管部门通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，为消费者挽回经济损失55.5亿元。通过构建有群众参与的全局性、动态性评价体系，调解成功率提高30.9个百分点，投诉举报处理时长缩短15.41天，消费维权效能明显提升。先后推出“赔偿垫付、异地退货、厂商一体、金融助力”等创新举措，鼓励引导3.3万家大型零售商超、2.1万家品牌连锁企业、7840家行业龙头企业、1119家景区实体店自愿承诺“线下七日无理由退货”，促使商家诚信经营、提升产品质量，让消费者行使线下购物“后悔权”，一定程度上减少纠纷的产生，较好解决消费者维权难、维权慢问题。
2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件，同比增长23.5%。其中，投诉1310.38万件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失45.19亿元。
截至2022年底，全国12315平台受理投诉举报咨询7078.94万件，为消费者挽回经济损失123.02亿元；调解成功率大幅提高31.93个百分点，群众满意度增至4.71分（满分5分）。
2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道，共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%。为消费者挽回经济损失44.9亿元。
2024年9月份，山西全省市场监管12315机构受理消费者投诉举报咨询27447件，其中，受理投诉11142件，同比减少2.38％，为消费者挽回经济损失577.74万元。