C-CSI

中国消费者对产品或服务的整体满意程度

中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，简称C-CSI）是中国首个全品类顾客满意度评价体系，C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度。C-CSI通过每年公布相关行业的产品或服务满意度，帮助企业确定自己的位置，寻找改善产品或服务的方向。C-CSI作为企业提升和管理顾客满意度的基础性参考指标，帮助企业在未来实现质的成长。作为一个连续的年度调查项目，C-CSI于2015年首次推出并将每年向全社会发布最新调查结果，这一评价结果是中国消费风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-CSI的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。

实施意义

C-CSI(China Customer Satisfaction Index)，中国顾客满意度指数，是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对产品或服务满意程度，从而帮助企业在未来实现质的成长。C-CSI通过每年公布相关行业的产品或服务顾客满意度，帮助企业确定自己的位置，寻找改善产品或服务顾客满意度的方向，成为企业提升和管理顾客满意度的基础性参考指标。

随着中国经济的转型，经济增长由数量的快速扩张向质量加速提升转变，与GNP、GDP等反映的是经济的“数量指标”不同，C-CSI考察的是国家产业经济的“质量指标”。C-CSI的实施和发布旨在引导和帮助中国产业实现质的成长，提高产业、企业和产品竞争力。

调查概要

研究目的

积极打造企业和消费者最信任的顾客满意度评价制度

中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，简称C-CSI）是中国首个全品类的顾客满意度评价体系，C-CSI项目于2015年首次实施，并将每年向社会发布权威调查结果。

评价国内产业质的成长，是未来成长的先行指标

C-CSI考察的是中国产业经济质量的提高，其开发与实施旨在引导我国产业实现质的成长，提高我国产业和企业的竞争力。C-CSI每年公布的调查结果，使各行业和企业准确洞察自己的位置，并成为其竞争力提高的基础性参考资料。企业可通过参考C-CSI调查结果，评估自身在市场中的竞争力，改善顾客不满意的产品和服务，开展顾客导向型的经营活动。并且可以基于此结果预测未来成长可能性，做好对未来的准备。

C-CSI为中国产业和企业塑造顾客满意文化，提高客户满意度

C-CSI的发布将有助于引导和推动企业更多关注顾客满意。以此为基础，顾客满意文化将进一步在全社会推广。在当前的经济环境下，只有一贯地、实实在在地提高顾客满意度，把客户价值放在首位，企业才可以在危机中实现成长和发展。

保护顾客权益，提高国民生活质量

C-CSI调查可以帮助政府确立产业经济的宏观政策方向，帮助企业制定经营政策，同时也能够帮助消费者保护自身权益，最终达到提高国民生活质量、塑造良好产业文化的目的。

研究模型

Chnbrand推出的中国顾客满意度指数（C-CSI）同时考虑了顾客满意度和忠诚度水平，通过要素满意度、总体满意度、忠诚度三个指标综合计算得出，从而能够更加科学的测量出顾客整体满意程度。

研究设计

2015年C-CSI调查区域覆盖全国30个城市，调查对象为15岁到60岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入及区域随机抽样，总样本数量16500个，采用入户面访的调查方式完成，调查时间从2014年10月到2015年6月，共9个月，调查覆盖98个细分行业，涉及被评价主流品牌4500余个。

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