ITIL最佳实践

以先进的ITSM方法论为指导，深入了解企业需求，帮助您在IT服务管理过程中进行可持续性管理

ITIL最佳实践是指以先进的ITSM方法论为指导，深入了解企业需求，帮助您在IT服务管理过程中进行可持续性管理。帮助服务支持和交付创建有效的高质量管理流程，提升IT运行效率，强调流程、人员职责与技术的规范性，确保IT服务与企业业务发展保持同步。

关键词

ITSM、IT服务质量、服务支持、服务提供、事件管理、服务级别管理SLA、服务台、协同流程、配置管理、CMDB、人员管理、数据获取、报表

核心模块

1、服务台

服务台作为IT服务中心与客户的主要联络点，负责接收客户电话、邮件、自助提交和监控系统的所有IT报障请求，并对所有事件进行记录、分类匹配、快速处理、处理过程调控和监控事件SLA达成情况。所有客户还可通过专属的自助服务台进行自助服务，包括查看IT服务公告、自学IT知识、根据IT向导自助完成IT操作、申报IT故障，查看IT请求工作进度，与IT人员在线沟通等。

2、事件管理

事件管理主要是解决IT服务中的突发事件、服务请求，尽快的恢复被中断或受到影响的IT服务，以满足预定的服务级别协议（SLA）的要求。服务台与事件管理相结合就构成了从事件发生到得到解决的整体流程，包括事件的发起、分类、分配、处理、调控、升级、完成提交和关闭。企业中的事件管理，在定义上通常与ITIL的定义稍有不同，它包括了突发事件、日常非突发事件、服务请求等等。事件管理是IT服务的基础，可以认为另外的支持流程（问题、配置、变更、发布）是为了做好事件管理的辅助和支持流程，而服务提供流程（服务级别、财务、容量、可用性、持续性管理）则是事件流程的规则、规范和约束流程（状况管理流程）。

3、问题管理

问题管理是事件管理的主要出口，在事件管理中无法根本解决的事件、不断重复的事件、典型或影响范围过大的事件等，通常由事件管理的负责人在问题管理项目中发起问题，交给问题管理处理。问题管理的根本目的是消除或减少同类事件的发生，通过分析所发生的事件或事件的趋势，找出根本原因，然后提出解决办法、解决方案、变通方法、或建议的预防性措施等，来消除或减少事件的再次发生。同时问题管理还可包括主动问题管理和被动问题管理两个部分，问题管理的活动包括问题的发起、确认和分配、问题调查、已知错误确立、提供解决方案、评审、关闭。

4、IT资产管理和配置管理

资产管理是严谨而重要的工作。IT资产类型多样，数量庞大，主要有出入库管理，报增报减管理，盘亏和盘盈处理等工作。如何保障资产的真实性和可靠性，需要建立一套合规的工作流程。配置管理和资产管理相结合的管理方式，正好能够满足这样需求。资产的使用都是到人的，抓住这条线，结合全体员工的力量，设定管理规则、应用有效的管理方式，来保障资产和配置信息的持续更新。ITIL最佳实践提供的配置和资产管理的范围包括: IT服务所依托的运行环境和以及用户使用的IT设备，包括服务器、软件、网络设备、传输设备、环境支持设施、办公设备、个人电脑等。配置和资产管理通过定义并核实相关配置项纪录的准确，并通过变更管理维护准确的信息，使其能够为其它的IT服务管理过程提供支持（如事件、问题、变更和发布等等）。

5、变更管理

变更管理的范围主要包括IT资源的相关变更，旨在管理变更的过程，以及相应地减少错误和与变更有关的事件。解决方案中预先设置的变更管理流程，使用标准的方法和步骤，有效地控制IT环境的变更，使变更能够得到快速的处理，减少IT环境变更引发的突发事件，且最小化对服务质量的影响，提高IT系统和服务的质量。

6、发布管理

发布通常是指大范围的IT架构的变更，经过测试后一起导入实际运营环境的过程。比如企业ERP软件、财务软件的升级等。发布管理过程与变更管理流程、配置管理流程一起计划、监视、确保软件和相关硬件成功、安全的导入到生产环境，避免发布过程引起大量的事件、减小发布对其他业务系统的影响，提供IT服务的可用性。发布也包括单个变更的实施，将导致多个CI被变更的活动。

7、服务级别管理SLA

服务级别管理流程的用途是确定IT部门能够支撑企业运营管理的IT服务级别需求，通过对服务级别SLA的管理来确保实现承诺的服务级别。一般支撑高级别的IT服务，需要投入高成本，因此服务级别管理需要和业务支撑成本间作平衡。

8、服务能力管理（容量管理、可用性和持续性管理）

IT服务体系的容量与可用性直接相关，可用性与持续性直接相关；总之，容量、可用性和持续性表现的都是IT服务体系的服务能力状况，对于小一些的服务团队可以合并起来作为IT服务能力统一管理。既然是服务能力的状况管理，其特点就是预见性和前瞻性。需要管理者通过对配置资源状况的监察、对IT服务事件的统计分析，发现趋势性变化和风险，及时提出预警。其管理者有责任根据预警，提出或协调问题专家共同提出解决办法和方案；并提交给企业管理层，促进IT服务体系的建设和改进。

9、IT服务财务管理

财务管理的本质是IT预算和成本的控制，最佳实践管理的范围包括所有IT成本及预算的组成部分: IT资产、共享资源、企业管理费用、外部提供的服务、人员等。最佳实践帮助企业建立ITIL财务管理流程，构建对IT技术基础设施的管理，从而促进高效和经济地使用IT资源。最佳实践IT财务管理具体事项包括:1、为IT服务所涉及的IT资产和资源提供具有成本效益的管理；2、识别、记录并解释IT服务成本支出，进行成本收益分析，从财务的视角进行IT服务规划；3、提供详细的与IT服务改进或变更有关的财务信息和分析，为管理层提供辅助的IT财务决策，从财务角度评价IT服务和价值。

10、知识库和文档管理

11、报表管理

强大、丰富的报表系统，为各管理流程提供了客观的KPI统计信息，是各管理流程运营效果的客观评定。ServiceWise系统内置了150多种报表模板，根据统计的角度不同，各报表可分化出更多不同深度的报表，还可自行配置展现的信息量多少及显示风格等；解决方案提供对事件、员工、SLA、满意度等数据全方位的统计和导出功能，为企业各级人员提供全面、直接的价值数据。

12、客户管理（用户视图）

解决方案提供对客户信息的管理，包括用户的信息资料、业务特性、地理位置、服务支持团队选择、以及重要程度或SLA相关等。在任何一个管理流程中发生事项时，都可以匹配相应的用户，这样不只是在事件处理的过程中可以为服务团队或工作人员共享用户信息，也能够在做用户管理时看到用户以往发生在的任何一个管理流程中的所有相关事项。

优点

遵从ITIL框架，实践和优化IT服务各方面

多维度、多角度的统计报表和量化考核指标

明确人员职责、工作规范和绩效考核

实现工作流程、组织结构及客户感受的持续改进

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