业务支撑系统

业务支撑系统(BSS) ，电话公司或电信运营商通过该系统能对用户执行相应业务操作。

简介

业务支撑系统和运营支撑系统 OSS平台通常连接在一起提供各式的端到端的服务。各个区域都有相应独立的数据和服务功能。

现状

目前，新一代业务支撑网已经完成一阶段部署，在正在进行二阶段3.5版本的部署实施。NGBOSS 在系统架构上明确区分和定义了客户运营和产品运营，规划一级BOSS 为枢纽的网络化支撑体系，采用省中心/全国中心两级系统架构，两级系统相辅相成，共同构建全网服务/全网运营的运营支撑能力。

省中心将侧重于省内业务的运营，在满足个性化、本地化的业务需求的基础上，提供标准化的接口以满足全网运营的要求，通过业务支撑系统提供全网共享、一致的业务和服务能力，实现面向客户的全业务支撑融合，包括全网业务和本地业务的融合、自有产品和合作伙伴产品的融合等。全国中心将成为全网运营的核心和枢纽，提供全网运营的核心能力，并将重点建立对全网运营的管理与监控功能。

重点关注

我们需要关注业务支撑系统的发展，加强研究下一代业务支撑系统的具体实现技术方案，跟踪建设中的问题，研究其进一步演进问题。

2.1BOSS

NGBOSS-BOSS 3.5建设要求包括基于DCC协议建立GGSN与BOSS的互联，实现对GPRS业务的欠费风险控制能力，同时提升数据业务流量提醒的及时性和准确性；通过对融合计费、账务处理、账务管理、综合结算和统计分析等功能的改造，实现对分散账期业务模式的支撑；支撑新账单、详单规范，实现账单、详单在各渠道的服务及用户体验一致；加强集团客户欠费管理能力，建立精细化的欠费管理视图，强化分级信用控制，打通与各集团业务平台的停开机接口；通过两级系统的配合，实现集团客户产品一点支付，并完善集团成员代付功能。

我们需要重点关注数据业务欠控/在线计费技术和分散账期的技术解决方案。随着话音业务融合计费的改造，已构建了一个支持多业务、离线/在线计费统一的融合计费系统，目前应关注GPRS等其他数据业务的欠费风险控制，重点研究其流程改造、系统改造方案、网络改造方案等，并根据客户对业务的需求以及业务特点，进一步关注和研究在线计费能力。

2.2CRM系统

NGBOSS-CRM 3.5包括5部分建设要求。一是强化实体渠道管理，重点包括：完善社会渠道酬金管理功能；优化营业厅应用界面；实现营业厅现场排队情况监控；实现营业厅电子签名；实现营业厅多媒体播放控制的集中管理。二是提升电子渠道支撑能力，重点包括：开发部署“实现100%的物理渠道业务在电子渠道上的承载”所需要的系统功能，包括网上支付、物流管控、远程身份识别等；打通属地省和专席基地间双向信息查询和业务操作能力；整合空中充值系统第三方外挂平台；对邮件渠道的功能进行标准化以实现邮件渠道的电子账单投递和主动营销能力；实现10086门户网站对集团客户业务网站的功能整合。三是加强渠道协同，优化各渠道间的交互控制和协同规则，优化CRM与经分的互动手段，提升渠道协同的准确性。四是增强集团客户全网一体化的支撑能力，实现工单运营、监控和分析能力，完善面向集团产品的统一业务资源库运营能力，提升网络资源的可视化呈现能力，建立面向集团客户和业务的分级服务体系。五是进行CRM、ESOP等业务支撑系统界面标准化工作，实现界面设计规则统一、界面框架统一、界面风格统一、界面元素格式统一，同时统一自助终端、网上营业厅、新业务营销体验平台的用户界面风格，提升跨渠道客户体验一致性。

随着统一门户的集中化运营管理的深入实施和强化WWW、Wap、客户端、邮箱、10086客服、自助终端、短信营业厅等7类电子渠道的运营，我们需要重点研究电子渠道的全网集中建设和两级协作运营，由分省建设模式逐步实现集中建设、集中运营。

2.3BASS

NGBOSS-BASS 3.5的建设内容包括：丰富数据源，引入Mobile Market、音乐搜索、号簿管家、PUSH EMAIL、手机地图、手机证券、139说客、手机动漫、手机电视等平台数据，引入社会渠道酬金、终端补贴成本、积分计划兑现成本等财务成本数据；完善校园市场分析应用、渠道运营分析应用，新增垃圾信息治理分析等重点应用；建立面向地市的TD-SCDMA业务营销等数据挖掘模型，完善地市集市的自助分析功能，加强对地市一线人员分析支撑；对核心元数据进行标准化，促进信息服务域与数据管理域的解耦；建立数据质量监控规则库，实现数据质量监控规则的灵活配置，完善数据质量监控功能，通过监控信息的自动上传，实现两级BASS数据质量协同管理；建立基于Web Service访问的监控机制，实现对敏感数据的前端访问控制；细化相关维度和指标定义，持续推动数据仓库汇总层逻辑模型标准化；加强数据仓库中逻辑模型与物理模型的对应关系管理，以深化数据封装标准化服务能力，增强对ESOP/VGOP的数据服务能力。

在继续跟踪数据封装技术的同时，对于BASS应重点研究和关注云计算技术在BASS领域内的应用，进一步拓展虚拟化技术的应用范围，推动传统IT系统向云计算平台的演进，实现在有效提高系统设备利用率的基础上逐步降低系统建设成本的总体目标。

2.4BOMC系统

NGBOSS-BOMC 3.5的建设内容包括：扩充业务可用性管理，实现从实际生产环境下获取用户真实行为数据的功能，完成对实体渠道和网上营业厅关键业务可用性的监控和分析；强化资源管理的自动化水平，提升资源模型的准确性和对业务监控、系统监控的基础支持作用；实现变更管理、发布管理流程与需求管理平台的有效衔接，提升需求上线的规范化、自动化管理水平；完善运营分析管理，重点加强业务质量分析、运行效率分析、服务水平分析等功能。

继续加强业务支撑系统安全管理，建设金库式认证授权管理子系统、智能行为审计子系统，并将VGOP、ESOP等新的业务支撑应用纳入4A平台统一管理；将所有业务支撑网一级、二级敏感数据的访问操作行为日志纳入4A平台统一管理，实现规范要求所有安全审计规则，同时满足保存3年以上审计日志数据的存储能力要求；建立账号口令管理流程，实现账号全生命周期管理。

建设业务支撑网安全管理平台（SMP）子系统，推进业务支撑系统安全管理工作的自动化、智能化、规范化与流程化。将所有安全设备（包括防火墙、IDS、防DoS攻击设备、防病毒等）纳入安全管理平台统一管理，实现安全设备配置策略统一收集和下发；将所有安全作业计划与标准化安全配置检查（包括等级保护、SOX、基线检查等）在安全管理平台上实现自动化；对现有安全运维流程进行梳理，按照规范要求将与安全运维管理相关的管理、控制流程整合后纳入到安全管理平台，将与电子化相关的流程整合后纳入到BOMC系统。我们需要继续关注业务支撑系统的安全管理与安全措施的部署。

2.5ESOP/VGOP系统

① ESOP

以“操作便捷，界面友好”为目标，优化统一工作台系统界面，实现界面设计、业务功能和信息的统一；集成BOSS的基础能力，加强集团客户欠费管理和信控管理，实现集团产品一点支付；集成CRM系统的基础能力，增强端到端电子工单的运营、监控和分析能力，实现面向集团客户和业务的分级服务体系，完善面向集团产品的统一业务资源库运营能力，提升网络资源的可视化呈现能力；集成BASS的基础能力，打通总部、省、市的监控体系，实现552家重点客户的三级预警。

② VGOP

拓展数据源，继续接收一级VGOP新接入的一类业务平台数据，结合本省需求持续接入二类、三类业务平台数据；通过初步建立与业务平台间规范的接入流程、标准的数据接口及质量稽核体系，推动数据质量的持续提升；通过构建用户号码级的融合业务画像，优化、细化现有业务画像模型，初步满足业务平台营销服务过程中对于客户数据高及时性、小颗粒度的需求；通过建设标签运营管理模块，实现用户标签和产品标签的生成，以及标准化和流程化的管理；打通两级VGOP系统工作流接口，实现一类业务监控、稽核、健康度和异常CP监控的闭环流程管理；初步构建服务模块，通过集成自身用户分群、产品关联和外部系统提供的能力形成面向业务平台的信息服务。

对ESOP/VGOP系统的技术跟踪应坚持采用“能力封装”方式，优先使用界面集成与应用集成方式，谨慎使用数据集成方式，避免ESOP/VGOP系统与现有系统数据重复、功能重复。同时应关注利用SOA技术实现能力封装，拓展OP平台的运营支撑流水线作业能力和范围，提升操作效率。

2.6业务支撑系统网络化

根据NGBOSS业务的规划，未来的业务支撑系统分为客户运营支撑系统（CBOSS）和产品运营支撑系统（PBOSS）。现有BOSS星型互联的网络架构不具备对产品全网运营模式的支撑。未来新一代的NGBOSS将采用网状网互联技术，实现各省业务支撑平台间以及与基地业务平台间的互联互通，具备“一点接入，全网运营，全网服务”的支撑能力，从而实现业务支撑体系网络化。我们需要研究具体的业务支撑体系网络化技术以及网状网互联的SLA控制方式。

2.7分散账期

随着服务的客户规模日益扩大，目前以自然月为单位的出账周期面临巨大挑战。业务开通、取消集中在月末月初，导致月末月初各渠道业务受理量激增，同时月初集中出账也使得客户对费用的咨询高度集中，窗口渠道服务压力严重。客户的服务需求随着自然月呈现月末月初较之月中明显不平衡的周期性波动，这一波动的峰谷差日益加剧，通过资源调配手段已经难以平衡，客户服务质量因此受到了严重影响。上述月末月初业务生效（失效）集中作业和出账集中作业加大了对BOSS的压力，严重影响周边系统的稳定。

为从根本上解决上述问题，以满足客户实际需求为原则，在充分考虑客户服务及客户感知的前提下，可以通过分散账期的实施，将客户的各类业务受理和生效时间实现在全月分布，把月结的集中处理平摊到不同时段，实现业务上削峰填谷，从而缓解月末月初各服务窗口的业务压力，提高服务质量，进一步提升客户满意度。

分散账期指将用户自然月账期调整为以用户结账日（可选结账日为每个自然月的1、5、10、15、20、25日）0时作为用户账期的开始点，到次月前一日的24时作为用户账期结束点。分散账期除了影响用户的计费周期外，还需调整支撑系统的各类业务规则（如入网规则、套餐计费规则以及梦网包月的计费结算规则）、经营分析系统的统计规则、全网业务平台的计费周期和业务规则。

在省CRM系统/BOSS中，分散账期改造不涉及支撑系统的框架调整，我们需重点关注CRM的营业受理、客户管理、产品管理、营销管理以及对BOSS的融合计费、综合账务和综合结算等功能域的改造。

2.8客服枢纽

为构建“简单问题前台快速解决，复杂问题专席高效解决”的热线分层服务体系，中国移动终端专席、积分专席和互联网专席已于2010年上线运行，统一向全网客户提供服务，初步构建了全网热线专席服务的集中运营模式。

通过客服枢纽的建设构建面向一二线服务资源的语音网络，实现自有业务一二线客服平台的语音贯通。通过语音枢纽，一线客服人员可通过呼转方式将用户通话转接至二线客服人员或自助语音服务。

我们需要关注客服枢纽建设的技术实现方案、信令/媒体/数据的组网方案，现有客服系统向NGCC的演进/改造方案，研究IMS化的NGCC实现技术等。

2.9瘦客户机技术

瘦客户机（Thin Client）是一种小体积、低功耗的接入终端，为用户提供输入、输出设备接口以及跟服务器端的网络通信等功能，适用于以数据中心、服务器为中心的计算模式。与瘦客户机相对的概念是传统PC机（或者叫“胖客户机”，Fat Client），后者通常自己完成所有的计算任务。

按照瘦客户机常见的应用模式，可以分为远程桌面（Remote Desktop）访问、桌面虚拟化等不同类型。远程桌面是瘦客户机的一种典型应用模式，利用一个本地运行的远程连接软件，通过远程访问协议（如RDP、ICA等）从瘦客户机登录到后端服务器中，直接使用后端操作系统中安装的应用软件。虚拟桌面是指通过桌面虚拟化架构（Virtual Desktop Infrastructure，VDI）产品，将不同桌面用户的计算机硬件、操作系统、用户配置文件和应用分离，使终端用户可以从瘦客户机通过网络，随时随地访问构建在虚拟机中的各自的桌面工作环境。

在业务支撑系统领域内，营业厅和呼叫中心可以广泛推广瘦客户机的应用。我们需要重点关注不同场景下瘦客户机的应用模式和终端类型，同时对瘦客户机的后期维护成本（包括维护管理、功耗、寿命周期等）进行跟踪分析。

全国各地天气预报查询

上海市

云南省

云南省

云南省

云南省