价值驱动

经济学领域术语

价值驱动是美国管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特·沃特曼在《追求卓越——美国优秀企业的管理圣经》中提出的一种使企业经营管理达成卓越境界的方法，他们认为，优秀企业都具有的基本属性是以明确而一贯的价值体系指导经营管理活动。

内容

在“价值驱动”管理的时代，企业文化建设中必须首先做好价值观建设。根据人类社会的共有特点和人类的共有偏好，我们应该承认一些基本的人类价值，这些经济的DNA大体上有：自由、公正、安全、和平、繁荣、宜人的自然环境和人工环境等。而这些基本的人类价值也是适用于企业，可以具体化为企业的价值观，并以之驱动管理的。因此，尽管我们并不要求所有企业都要选择一样的价值观，也不要求企业选择人类所有的基本价值，但是，只要企业有兴趣进行“价值驱动”，那么企业的价值观就应该蕴含如上基本价值并具有如下共性：

1、“顾客导向”的纲领“顾客导向”就是企业的经营管理活动中必须以重视、尊重顾客为工作核心：以顾客的需要为管理的出发点，以顾客的需要为管理的归宿，以顾客需要的满足为管理成功的检验标准。“管理最基本的基石就是贴近顾客，满足他们的需求，并进一步预测共来来新需。”作为一种有效实现企业管理伦理的方法，顾客导向由企业的以下行为来确证。

第一，服务至上。“服务至上”几乎是所有优秀企业的基本特征。为使这种价值观真正落到实处，IBM采取了许多卓有成效的措施：每个月定期评估顾客的满意程度，把评估结果与员工特别是资深的主管人员的薪酬结合起来；要求高级主管经常外出拜访客户；开展密集训练；建立“联合损失核查制度”等。我国海尔公司也坚持优质服务的观念，他们提出了“三零”(产品零缺陷、使用零抱怨、服务零烦恼)服务目标，其产品售出后，贯彻执行“一、二、三、四服务模式”，即：一个结果：顾客满意；二个理念：带走用户的烦恼——烦恼到零，留下海尔真诚——真诚到永远；三个控制：服务投诉率小于1/10万，服务遗漏率小于1/10万，服务不满意率小于1/10万；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地将处理结果反映到设计生产部门，一个不漏地进行跟踪服务和信息收集。

第二，质量至上。坚持“服务至上”观念的企业大都是坚持“质量至上”的，因为两者是一而二、二而一的关系，都以“顾客导向”为纲领。托马斯·彼得斯在《乱中求胜——美国管理革命通鉴》中指出，质量是实际的，但质量也是道义的和美学的，并且是感性的和主观的。它是一种出乎意料的微小感觉，能使用户感到设计者和生产厂家对顾客的关心。罗宾斯认为，全面质量管理通过“强烈地关注顾客”“坚持不断地改进”“改进组织中每项工作的质量”“精确地度量”“向雇员授权”、，特别重要的是，尊重企业内外“每一个与组织的产品和服务打交道的人”即顾客，树立起“建立组织对持续改进的“质量至上”承诺”之目标等措施体现出来。所以，从伦理角度看，的背后隐藏的实质和根本原因就是尊重顾客的伦理动机在起作用。

第三，倾听顾客意见。企业在经济交往中为赢得竞争优势，必须时刻注意顾客的需要，而注意顾客需要就必须倾听他们的意见和呼声，把握他们的思想脉搏。倾听能密切企业和顾客的关系，提高自身的技术水平、管理水平、生产质量，确立良好形象。因此，优秀企业都非常注意倾听来自顾客的声音。“优秀公司不仅在服务、产品质量、可靠性和产品发展战略上表现突出，同时更是顾客的最佳听众⋯⋯他们能尊重顾客的要求和建议，能聆听顾客的意见⋯⋯顾客和这些优秀公司之间确实是最佳的合作伙伴关系。”

2、“清晰简明”的特征

企业所确立的价值观应该清晰简明。“基本价值观就应该非常清晰且独特，以便每个员工都能记入脑海中。如得克萨斯仪器公司的核心价值观是“诚信、创新和尽职”。每项价值观都有两个描述性的、也可以称为原则的短语对其加以解释，“诚信”的描述语是“尊重人”和“做诚实的人”、“创新”的描述语是“学习与创造”“大胆行动”和、“尽职”的描述语是“承担责任”和“献身”。真正对“价值驱动”方法有清晰理解的企业。其价值观都是用清晰明白的语言表达的，这可以让所有的读者都能真切感受到该企业所要传播的信息，包括其价值吁求。

3、“知行合一”的目的价值观是用来指导行动的。人们对于一个企业的评价并不是只看其说了什么，更重要的是看其做了什么。托马斯·彼得斯和罗伯特·沃特曼认为，优秀公司都具有如下特质：“它们喜欢立即着手解决问题，以行动为导向。知而不行，知是无意义的；行而不知，行是盲目”的。只有通过企业及其人员的群体化践履，在理解中做，在做中理解，不断增强践履价值观的能力，做到知行合一，才能达到价值观管理的目的。

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