企业信誉危机

企业术语

企业信誉危机是指企业由于管理不善或操作不当，使企业的信誉在市场中、社会上的威信下降，对企业的经营造成不良影响，使企业处于可能发生危险和损失的状态中。

名词解释

企业信誉危机管理就是当企业遭遇突发事件或重大事故，其正常的生产经营活动受到影响，原有的良好企业形象受到破坏时，企业从维护企业信誉的角度来应付、处理，使企业尽可能低的成本度过危机的管理活动。

特征

普遍性

信誉危机具有普遍性。信誉危机不是某一个企业特有的事件，而是所有的企业都可能遇到的事件。因为企业所处的环境具有不确定性，企业的管理或者其他行为都可能受到不确定性的影响，从而造成企业信誉危机的发生。

长期性

信誉危机具有长期性。信誉的建立是一个长期的过程，企业在建立和维护自身信誉的每一个阶段和每一个步骤都可能遇到预料不到的事情发生，这些事情一旦发生就可能对企业信誉的构建和维护带来损害，降低企业信誉威度。危机伴随着企业整个过程，那么信誉危机就相应地具有了长期性的特征。

突然性

信誉危机发生前的量变过程是一个缓慢的过程，这种过程在一般情况下是不为人们注意的。但是一旦当量变积聚到质变的点，信誉危机就会突然爆发，企业所有的发展格局都会突然被打乱。

紧迫性

信誉危机爆发的突然性和迅猛性，使企业决策者对该情况做出的反应和处理时间十分紧迫，要求决策者和执行危机处理人员迅速做出行之有效行动，任何延迟都可能使危机迅速扩大和蔓延，导致企业处理信誉危机成本增加和企业危险程度增加。

时效性

信誉危机的发生有一定的潜伏期，也就是通常说的量变积累期，但是一旦有量变积累到质变，信誉危机爆发，对企业的影响则是立竿见影。三株“常德事件”发生后的第二个月，三株口服液的销售额不及上年同期的10%，湖南省的销售几乎为零。

危害性

信誉危机的发生总会不同程度地影响到企业的形象，降低了企业在利益相关者心目中的地位，影响到企业正常的生产经营活动，威胁到企业的既定目标的实现，严重的将导致企业破产倒闭。

传播性

信誉危机传播及时、迅速，对企业信誉危机造成两方面影响:一方面，大众传播业的发展，会使企业信誉危机迅速公开化，成为公众和舆论关注的焦点;另一方面，由于多米诺骨牌效应，一件产品、一个企业的信誉危机很可能会演变为一类产品、整个企业行业的危机。如南京冠生园月饼引起全行业信誉危机。

双重性

古人云:“福兮祸之所伏，祸兮福之所倚”。危机不仅有消极的一面，还有积极的一面。信誉危机同时蕴含了失败和发展、毁灭和改变、损失和收益。危机可以看作是敲响的警钟或是为企业接种的疫苗，从这种意义上来看，危机也或可视为企业的一种特殊财富，处理的正确，可以化险为夷，重塑企业良好信誉形象。

危机管理原则

维护信誉原则

危机发生后，管理者应将经历集中到信誉形象管理上来，危机管理者要么去努力维护企业的形象及信誉，要么不得不承受企业形象受损的痛苦。企业维护信誉原则主要是要做到:一方面，把维护企业信誉作为危机管理的核心。企业的信誉是危机管理的出发点和归宿，企业信誉和顾客信任是企业立足社会的基石，失去顾客信任会给企业造成难以弥补的损失，危机企业生命。所以所有的危机管理行为都围绕着挽救、维护或再塑企业信誉和社会形象这个核心进行;另一方面，把信誉危机管理提升到企业管理的战略高度。任何危机处理不当都会演变为企业信誉危机，并威胁企业生存，因此要把信誉危机管理上升到公司战略的高度。把信誉危机管理列为企业战略的重要内容和实施环节，从战略的高度将信誉危机管理的原则、制度、流程、组织和自愿列入企业战略管理的体系当中，实施战略性信誉危机管理。

长远利益原则

在危机处理过程中，无论与媒介还是与另一方当事人打交道，危机处理机构都必须注意权衡利弊得失，相机而动，随时调整处理策略，切忌冲动和斤斤计较。除此之外，危机机构在处理过程中还须与当地政府保持联系，必要时可寻求当地政府支持和帮助。所有的危机处理过程中，都必须尊重当地的习惯和风俗，尊重当地的文化和宗教，其中当然包括对对手的尊重。企业的生存是百年之计，而危机事件只是其中一个故事，企业必须将目光放远，该取舍时就果断取舍，无须拘泥于一时一事。

公众利益为先

企业应对危机的态度和方式将受到新闻媒体和公众的关注，企业应该正视危机，采取把公众利益放在首位的态度，实事求是地承担相应责任，即使企业被误解，也要采取有则改之、无则加勉的谦虚的友好态度，而不要对公众、媒体采取敌视态度。争取危为机，重塑企业在公众中的良好形象。在危机发生时，最不能采取的措施是:、不顾利益相关群体的利益，试图自己一个人“悄悄地灭火”，这样做的结果是利益相关群体得不到他们利益能够得到保障的信息，进而立即采取进一步措施，有意无意中将危机事件扩大，给当事人造成更大有形或无形损失。

真诚沟通原则

态度是危机转化的关键，在产品、品牌危机中，往往涉及到消费者、媒体和公众三方面的主体，这三方面的立足点和关注点各有侧重，但共同关注方面是企业的态度，企业在危机事件中所采取的姿态和措施。在危机事件中，消费者或受害者所关注的是自身利益，这时候企业如果不是尽量采取措施使消费者满意，或者说将危机事件淡化，转移事件的关注点，可能消费者就会使事件升级，使媒体和公众参加进来，那么事态就会越发严重。因此，危机发生后，企业呈现给消费者的态度决定危机能否大事化小、小事化了的关键所在，如果企业一味的推卸责任必然将付出惨重的代价，而如果企业态度诚恳，采取有效措施请求消费者原谅，必然能使危机向企业期望方向顺利转化。

承担责任原则

危机事件发生后，当事人第一反应往往是想把责任推给别人。这种做法不但无助于危机事件的解决，而且会加剧危机事件的恶化。面对危机事件的发生，责任人的正确做法:一是，不企图推卸责任。危机发生后，当事人不把责任推卸给他人，而是自己先担负起所有责任或第一责任人，给予事件利益相关者一个可靠的利益保障，然后慢慢再去找出真正的第二责任人或第三责任人进行追索;不要试图拉几个人和自己一起承担罪名。当危机事件发生以后，当事人试图拉几个和自己一起承担罪名，这是不明智之举，因为这种做法，既不能给予利益相关者一个好的交代，又有损于自己的良好形象。

快速处理原则

危机发生以后，企业要迅速成立危机处理小组，及时、有效地处理危机事件。及时召开新闻发布会，把企业危机处理措施迅速向媒体界发布，以减少谣言和猜测的流传，和政府、供应商、金融服务机构进行及时沟通，以求得他们的谅解和支持，从而恢复和稳重消费者对企业的信任和信心。企业在做到及时应对危机的时，还要切实可行地根据处理危机措施解决危机问题，从而保障利益相关者的利益。

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