企业服务文化

文化术语

服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。从理论上讲，所有的文化都有三个基础属性，就是历史性、群体性和影响性，这对于我们要建设的服务文化有着纲领性的指导意义。

建设服务文化

建设企业服务文化的组织领导

为保证企业服务文化建设的健康发展和加大建设力度，企业应成立行政一把手任主任，党委（支部）书记、其他行政领导任副主任，其他党政领导和宣传、教育、营销、共青团、财务、技术等部门的负责人为成员的企业服务文化推进委员会。推进委员会下设由宣传、共青团牵头组成的办公室，负责日常工作。各基层单位要成立相应的领导小组，便于纵横协调，促进企业服务文化建设的顺利进行。

全员心态服务文化的培养

服务思想教育以全体员工为主要对象，长期反复进行思想、态度、责任、价值观等方面的宣传教育，并从哲学、文学、美学、艺术等多角度对全员进行服务文化渗透。通过各种形式的服务教育，充分阐释服务文化，大力传播服务文化，系统灌输服务文化，认真实践服务文化，唤醒人们对“服务他人而获得他人服务”的渴望。企业服务文化建设的核心是为了人，因而要始终坚持以人为本，既要坚持以顾客为本也要坚持以员工为本，员工通过服务顾客实现在企业的价值，从根本上提高服务认识，提高服务觉悟，牢固树立“顾客第一”、“人人都是企业窗口”的观念。服务知识教育利用电视讲座、报告会、培训班、学习班、板报、墙报、竞赛活动等各种手段，对员工分门别类地进行专业服务技术知识、社交礼仪知识、基础服务知识等各种内容的普及教育、再教育、继续教育，从而使员工具备充分服务的知识和技巧。对做的不好的员工应进行服务知识的再教育。服务文化氛围研究、规划和建立一些服务文化气氛浓、艺术性较强、有益于员工增强服务意识、增加服务知识的宣传标志、艺术作品，开展各种有益于服务文化建设的文娱体育活动，逐步形成企业服务文化的浓厚氛围。还可与大专院校、报社、及其他企业挂钩，多边合作，共建企业服务文化。

服务文化的制度

建立强有力的企业服务管理机制切实执行负责制，各方面各层次人员落实责任，建立起横向到边，纵向到底，高效运作，队伍思想业务文化素质高的企业服务管理网络。建立健全各项规章制度完善企业服务管理各项规章制度和奖惩制度等，使其规范、科学、适用并严格执行。沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑，这既是出于服务的目的，也能起到防损的作用。针对中国人不习惯微笑的情况，有的店曾喊出“每天向至少一位顾客微笑”的口号。为提高服务，沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。沃尔玛的“委屈奖”：面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。顾客总是对的，顾客就是No.1，顾客就是老板，后两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢呼(Wal-Mart Cheer)中。针对第一句，沃尔玛自有一套理论：第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。既然服务了顾客而体现了他在企业的价值的员工，理应受到企业及企业全体员工的尊敬，特别是那些因服务顾客而受到了委屈的员工，前台特意设立了“委屈奖”，奖励那些能够“担当”的员工；还开展了“优秀收银员”的评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。

全员行为服务文化培育

规范人的行为，提高其服务技能和沟通能力，是做好服务顾客的有效途径。一个人树立了正确的服务观念，掌握了一些服务知识，不等于就具有实际操作技能，只能是“应知”。要做到“应会”，还必须进行反复的技能训练。因此，行为规范化培育，首先是对全体员工进行服务技能强化性训练，利用一段时间，对本企业每个岗位、每个人进行一轮服务标准化训练，并经严格考核合格后，挂牌上岗操作。还要聘请具有丰富实际经验的公关专家和服务能手兼任服务培训教员。对一些重要的岗位进行规范化服务技能表演，可拍成电视录像，供强化训练参考。还可开展服务技能表演赛、专业服务业务技术练兵、沟通表演、礼仪知识竞赛等内容丰富、形式多样的服务技能训练活动。总之，要在服务技能标准化上狠下功夫，要从根本上提高员工的服务技能和自身素质。沃尔玛的收银七步曲：收银时要符合七个要求，包括说“您好、谢谢”等。如果某款台无顾客而收银员发现附近其他款台有人在排队，就应当主动招呼顾客到自己这边结账。鲜食部门也有“顾客服务三原则”，要求员工必须亲自把商品递到顾客手中，不可以往柜台上一扔了事。

总结

企业服务文化是一种全新的管理思想，建设企业服务文化必须与企业现实服务管理工作和企业实际紧密结合，必须与推广、应用、开发现代先进通讯技术紧密结合。企业服务文化建设是一项综合性的系统工程，需要群策群力，全员奋斗，全方位的通力合作，因而要坚持党政工团齐头并进，齐抓共管，形成互相协作、配合默契的运作机制。企业服务文化建设是一项长期的战略工程，需要不断地完善和不断地向前发展，所以要坚持不懈，作长期持久的努力。

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