余瑞青

长途汽车中心站瑞青服务班班长

余瑞青，女，中共党员，安徽蚌埠市汽车运输总公司长途汽车中心站瑞青服务班班长。1981年参加工作以来，余瑞青先后从事过随车售票员、站务员、检票员。从售票窗口到服务总台，她干一行爱一行。28年来，遇到需要帮助的乘客，她总是毫无保留地伸出援助之手。余瑞青先后荣获交通部劳动模范、2007年全国巾帼建功标兵等称号和2008年全国五一劳动奖章。

人物经历

余瑞青已经不记得自己帮助了多少困难旅客，也不知道捐出了多少钱。在蚌埠长途汽车中心站，总能感受到她的微笑和关怀，也时常能见到前来向她表示感谢的人们。2008年春运期间，为使弱势、困难旅客能够得到优先照顾，余瑞青积极在旅客中寻找老弱病残孕幼等旅客，给需要照顾的旅客贴上印有'有困难找瑞青'字样的'爱心贴'.车站各岗位工作人员看到佩贴'爱心贴'的旅客，就会主动给予方便和给予特别照顾。

余瑞青善于学习，爱动脑筋，凭着一股钻研的精神，对服务工作不断总结、探索、创新。她提出了'空间有限，服务无限'的服务理念，总结创造发明了'三听（听口音、听询问、听对话）、四动（主动导购导乘、主动为旅客排忧解难、主动解答旅客询问、主动扶老携幼）、五心（对待旅客诚心、解答旅客问题耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心、接受旅客意见虚心）、六勤（眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤、脑勤）、七看（看年龄体质、看衣着打扮、看举止行为、看面部表情、看同行旅客、看携带物品、看需求意向）'的瑞青工作法。这种工作法通俗、系统、简便、易学，而且特别实用，在全省道路客运服务行业推广使用。

余瑞青在长期的学习和工作中创造了 '瑞青精神'.即：忠于职守，热心真诚的敬业精神；扶危济困，无私关爱的奉献精神；精益求精，不断超越的进取精神；团结协作，共同进步的团队精神。2002年，蚌埠长途汽车站以余瑞青的名字成立了瑞青班组。瑞青班组2008年获'全国工人先锋号'，2009年又获'全国学习型标兵班组'称号。

主要事迹

当活地图

瑞青先后从事过随车售票员、站务员、检票员，从售票窗口到服务总台，她总是干一行爱一行，凭着一股钻研的精神，对服务工作不断总结、探索。余瑞青深知打铁还需自身硬的道理，自从调到蚌埠长途汽车中心站从事站务服务工作后，为服务好旅客，她在床头放着一本《新华字典》，坚持每天跟着收音机学普通话，用录音机录下自己的发音，找出不标准的地方并改正，终于练就了一口较纯正的普通话。为了能顺畅地与各地旅客交流沟通，余瑞青又学起了英语、方言及哑语。余瑞青的记事本中记满了密密麻麻的客车营运信息，上面分门别类写着省内外公路客运站名、里程、票价、主要干线停靠站等，忙里偷闲看上几眼，睡觉前背上几条。就这样余瑞青硬是背下了省内外500多个车站名，1000多辆长途班车的始发和终到时间。尽管营运车辆、计划不断调整，但她都能很快准确地掌握新的信息，被旅客称为汽车站的“活地图”。27年来，余瑞青共接待旅客问询400万余人次，没有一次答错。

永久珍藏的绣花鞋

10年前的一天，余瑞青在当班时，发现一名少女斜靠在座椅上泪流满面。于是，她便上前询问，原来这位少女身患腮腺癌，是从临泉农村来蚌医附院治病的，在缴医药费时，发现钱包被偷走了，身无分文的少女，产生了轻生的念头。余瑞青通过电话和少女的家人取得联系，把她送上返程的客车。以后，少女每次来蚌埠做化疗，都来找余瑞青。久而久之，她们成了无话不谈的朋友，结下了姐妹情谊。最终无情的病魔还是夺去了少女的生命，少女临终前托付母亲，等她病逝后一定要把她亲手缝制的一双绣花鞋送给余大姐。至今余瑞青仍然珍藏着这双充满着爱心与真情的绣花鞋。余瑞青说，那双绣花鞋让她常常感到献出一点点爱心，就能温暖一个困难旅客的内心世界。

真诚服务永无极限

年前的一天下午，宋大妈听别人说蚌埠民政局和医学院正在联合开展“微笑列车”活动，领着养女宋兰来蚌医附院做先天性唇裂修补手术。到了蚌埠，才知道手续不全，钱也花光了，举目无亲的宋大妈一时犯了难。余瑞青掏钱买了两张去泗县的车票，安慰老太太先带孩子回去，她来帮助联系。连续几天，余瑞青利用业余时间，十几次去民政局和医院联系，当医院领导得知余瑞青与患儿非亲非故，只是一名汽车站的服务员时，也被她热心帮助旅客的行为所感动，破例为小宋兰增设了床位。在小宋兰手术住院期间，余瑞青还多次去医院看望，捎去了大量的营养品。小宋兰出院那天，宋大妈忽然下跪，老泪纵横地对余瑞青说：“你不嫌弃我这个拾破烂的老婆子，热心地帮助我的孩子，你真是个大好人一定有好报。”

伸手援助始终如一

20多年来，余瑞青自己掏腰包帮助过的困难旅客不计其数，爱心在车站内外延伸。然而，救助困难旅客单凭余瑞青个人的能力是有限的。为了更好地开展特色服务，车站伸出援手，开展困难旅客救助基金募捐活动，专项基金由余瑞青来负责保管，专款专用。蚌埠汽运总公司总经理欧德寿介绍，活动开展两年多，已救助困难旅客100多人。1月11日，汽运总公司一次又捐得3.1万余元专项基金。

瑞青精神

身为共产党员的余瑞青，用自己的真诚服务构建起社会信任，成为爱岗敬业的典范。她热爱本职工作，对站务工作具有强烈的职业情感，专心致志，满腔热忱，精益求精，干一行，爱一行，干好一行。多年来，她和“瑞青班”的姐妹们，在窗口行业用自尊、自信、自强、自立守护好“模范班组”荣誉，守护着车站“瑞青工作室”亮丽的风景线，用真情和爱心温暖着八方旅客。余瑞青的先进事迹体现了当代中国工人阶级高度的主人翁责任意识，体现了自强不息、百折不挠的拼搏精神，恪尽职守、忘我工作的敬业精神，乐于助人、不求索取的奉献精神，热爱生活、乐观向上的进取精神。

在余瑞青和她的团队感召下，公司共有数十位站务员被授予全省道路运输系统“三星级、四星级站务员”、“省市交通系统先进个人”等光荣称号。蚌埠汽运总公司总经理欧德寿介绍，2004年以来，该公司成功举办四届“瑞青”杯文体活动周，造就一大批瑞青式优秀站务员、乘务员、售票员，展示了汽运人的精神风貌和窗口行业形象。2008年，全公司涌现好人好事2500余件，拾到现金105500元，存折、手机等贵重物品折合人民币213000元，收到锦旗11面、感谢信46封。

如今，蚌埠汽运总公司打造劳模品牌，1月14日推出新举措，投资240万元购进三台豪华客车统一喷涂“瑞青快运”字样投入春运，及时缓解当前火爆线路乘客滞留压力。不久，“蚌埠快运”原有48台客车也将全部更名“瑞青快运”。新车乘务员表示，余瑞青作为蚌埠快运“形象代言人”，将促使她们更好地为旅客服务。推而广之，在当前保增长、促发展的背景下，我们更要倡导这种充满爱心的敬业精神，现代服务行业，要想取得经济和社会效益的丰收，就离不开职工服务理念的提升。如果没有形成爱岗敬业的良好风尚和企业精神，就不可能推动企业的长足发展。

瑞青工作室

为打造车站优质服务品牌，塑造“亮点”和“名片”。2002年初，车站成立以余瑞青名字命名的“瑞青工作室”和“瑞青工作台”，由余瑞青担任班长。她团结带领全班同志从起初的咨询解答，提供各种服务等单纯内容，发展到“用心服务”，提出“空间有限，服务无限”的服务理念，创造“三听、四动、五心、六勤、七看”工作方法，即听口音、听问询、听对话；主动解答旅客问询、为旅客导购导乘、扶老携幼、为特殊旅客排忧解难；对待旅客热心、照顾旅客细心、帮助旅客诚心、解答问题耐心、接受意见虚心；眼勤、耳勤、脑勤、嘴勤、手勤、腿勤；看衣着特征、看年龄体质、看面部表情、看行为举止、看携带物品、看同行旅客、看需求意向。用心观察旅客的动态，用心分析旅客的心理，旅客没有想到的“瑞青”要想到做到，让旅客从“瑞青”的服务中得到美的享受，情的感化，文明的渗透，让“瑞青”服务更加贴近旅客的心。

所获荣誉

2001年

被国家交通部、公路运输工会联合授予“全国汽车客运系统服务标兵”

2003年

2月被省交通厅授予“先进生产工作者”

2004年

4月被省总工会授予“十五发展创新工程先进个人”和“五一”劳动奖章

2005年

3月被国家人事部、交通部授予全国“交通系统劳动模范”

2006年

3月被省妇联、省交通厅授予省“十佳交通女职工”和“三八红旗手”等荣誉称号

2007年

荣获全国巾帼建功标兵称号，2008年获得全国五一劳动奖章。

全民学习

余瑞青同志的先进事迹，从2002年以来，蚌埠日报、蚌埠电视台等新闻媒体，给连续不断的报道。　2006年4月全省道路交通系统文明创建工作会议在马鞍山召开，此次会议，余瑞青同志介绍自己二十多年的全心全意为旅客服务的先进事迹受到交通厅、省运管局领导的重视和于会同志的共鸣，同年八月省运管局组织先模事迹报告团，余瑞青同志参加巡回报告。

2007年4月总公司党委发出号召，迅速掀起学习余瑞青同志先进事迹高潮，全司各单位党组织都制定了学习计划，结合单位实际、岗位实际，纷纷开展学习余瑞青先进活动。

2007年5月，蚌埠市交通局党委转发《蚌埠市道路运输行业瑞青文化年活动安排》的通知，五月二十九日在市大剧院，实施瑞青文化年启动仪式，市委宣传部江娅、市常委于世勋以及交通厅，运管局等领导到会，这标志着蚌埠市交通系统学习宣传余瑞青同志先进事迹活动拉开了序幕。

通系统庆祝建党八十六周年的大会上，颜以庆局长宣布了瑞青精神，号召全系统党员向余瑞青同志学习，做一名合格共产党员。

8月上旬，市交通局党委决定，在全市交通系统开展向余瑞青同志学习，蚌交发(2007)39号并且转发市委宣传部、总工会关于向余瑞青学习学习的通知。

8月中旬，全市交通系统征集学习余瑞青同志先进事迹征文，我司各单位党组织积极组稿，共收到报送征文20余篇，其中汽车中心站报道了8篇，征文主要结合我司各单位各岗位实际及职工个人的思想实际阐述的在建设有中国特色社会主义的今天，开展学习劳模余瑞青同志先进事迹对于做好本职工作、对于企业改革发展的重要意义。

8月上旬，中共蚌埠市委宣传部，蚌埠市总工会发文，蚌工字(2007)48号，关于在全市职工中广泛开展向余瑞青同志学习的决定，文件指出，余瑞青同志是我市交通系统职工的突出代表，在她的身上集中体现了当代中国工人阶级高度的主人翁责任感和自强不息，百折不挠的拼搏精神，属尽职守，忘我工作的敬业精神，乐于助人，不求索取的奉献精神，热爱生活，乐观向上的进取精神，是新一代工人阶级的楷模。

9月14日，市委宣传部、市总工会组织了余瑞青事迹报告会、市委宣传部长江娅、市总会及全市各单位干部群众代表一百多人，听取了余瑞青先进事迹报告。

参加报告有瑞青本人介绍20多年来全心全意为旅客服务的事迹，受到于会干部群众高度赞扬。总公司领导代表总公司党组织向于会人员汇报党组织对余瑞青同志的培养教育，以及她的感人事迹，瑞青班的成员、杨柳同志、旅游公司的乘务员王娟娟从不同的角度介绍了向余瑞青同志学习，做好服务工作经验体会。

同日蚌埠日报载了反映余瑞青同志先进事迹的长篇通讯“你有多少爱，可以这样无私奉献，非常生动地介绍余瑞青感人事迹”，在社会引起强烈反映。

9月份，蚌埠市评选十大道德模范，余瑞青同志获得高票。

近年来，余瑞青的事迹，在长途汽车中心站、全司广大职工早已耳熟能祥，并不断影响着我们，感动着四面八方的旅客，学习余瑞青见行动，成为干部职工的追求。

“一花独放红一点，百花盛开春满园”。2002年初，总公司党委本着对企业未来高度负责的精神，用心培养树立余瑞青这个先进典型，在汽车中心站成立了以余瑞青同志名字命名的“瑞青工作室”和“瑞青工作台”，余瑞青这个先进典型成功树立后，总公司党委在如何组织全司职工学习典型上下了一番功夫。首先，在指导思想上找准定位，认清典型人物的行业特征和自身价值，用典型传播服务理念，引领企业发展，培育四有职工队伍，具有重要的示范、鼓舞和引导作用。在余瑞青身上所体现出来的中华民族传统美德和时代精神，是企业的精神财富，也是全省交通行业的共同财富。几年来，为了学习余瑞青这个先进典型，大力弘扬余瑞青同志的高尚品德和奉献精神，全面加强我司精神文明建设和企业文化建设，总公司党委把学习典型活动落实到企业的各项工作中。

2007年，余瑞青同志被中华全国总工会授予全国“五一”巾帼奖，被全国妇联授予“巾帼建功标兵”光荣称号；并被评为全市十大道德模范，前不久她又被市总工会推荐申报全国“五一”劳动奖章，瑞青班组被推荐申报全国“工人先锋号”。在她和她的团队带领和感召下，全年全司共有数十位站务员先后被授予全省道路运输系统“三星级、四星级站务员”、“省市交通系统先进个人”等光荣称号，全司形成人人学习瑞青、个个争当先进的良好氛围，“瑞青精神”深入人心，并已成为每一位汽运职工的自觉行动。

正是因为多年来，我们坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，使得精神文明创建活动在提高职工队伍整体素质方面、在企业文化建设中、在增强企业的向心力、凝聚力和战斗力的过程中，起到了“润物细无声”的作用，并逐渐孕育出“顽强不屈、团结拼搏”的企业精神，为汽运总公司励精图治、发奋图强、再筑辉煌提供了强大的精神动力。

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