在线客服或称作网上前台，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。在线客服是网络营销的基础。
简介
基于网页会话的在线客服系统的出现替代了传统的客服QQ在线、
MSN在线等等的使用，虽然QQ以及MSN有些功能在个人用户的使用上无法替代，但是
网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件，其良好的体验度是无可被替代。而且QQ、
MSN作为客服工具有一些弊端，如需安装软件、加好友、功能单一等。此类在线客服不仅仅是在线客服，同时还为网站提供访客轨迹跟踪、流量
统计分析，
客户关系管理的等功能。完全超越了即时通讯工具的功能。由于互联网的急速发展，在中国也为越来越多的人所接收，互联网已经成为国内中小企业的必争之地，所以越来越多的在线客服系统，并且功能趋于完整、强大。
作用
在不断的撒种子，不断的去做大量的工作，为了让企业更快的发展，在做辅助工作的同时，我们居然忘记了去拿盛果实的工具，忘记了那最后的有始有终!这里，在线客服就是一个实实在在的让流量变成销量，让你的客户再也不会:来也匆匆，去也匆匆。
当前，众多企业热衷于通过登录
搜索引擎、购买
通用网址网络实名等手段进行
品牌推广和
网络营销活动，这些推广措施也确实能为
企业网站带来显著的访问流量。但是，网络营销是“一对一”的具有双向交互式的沟通方式。这种方式是以消费者为主导的非强迫性的，因此对于企业来说，如何将网站访问者变成企业的用户，也是一项至关重要的工作。而企业
网站在线客服系统与访问者直接交流，可以有效的吸引和留住他们，并最终将其转换为企业的用户，从而将网络营销的效益最大化。
企业上网的最终目的无非是挖掘
潜在客户，提升
销售业绩。要实现这些目标，自然离不开宣传和推广。利用互联网实现产品的销售(或得到订单)属于
电子商务的范畴，而利用互联网开展宣传和推广则是网络营销的天职了。
有很多企业以为在一些
电子商务网站发布一些
产品信息，或者自己做一个网站来陈列产品和服务，就能等着顾客上门，轻松实现电子商务——不要被一些电子商务网站的广告宣传所蒙蔽了，多数企业被证明这条路是行不通的——大多数企业发布的信息无人问津，企业网站形影相吊，这充分说明没有网络营销的电子商务不过是空中楼阁。
有的企业或者
个人站长通过网络营销的实施获得了不少的“流量”，难免沾沾自喜，但仍然不能成功的提升销售业绩。很多企业进行推广获得流量以后，又白白的流失了。多数情况就是因为在线服务开展不力。
我们首先要明白留住访客是网络营销的
后续工作，要知道潜在客户被带来了以后如果不妥善的“招待”他们，“吸引”他们，来了还会走的，而且“不带走一片云彩”。相关调查
数据显示：95%以*问者(潜在客户)在浏览企业网站过后，都没有主动与企业联系，也就是说，我们每天都在流失95%的商机。
开展电子商务的关键就在于锁定潜在的客户，通过方便快捷的在线客服系统进行实时在线服务，以实现潜在客户的转化，最终获取订单。比方比较流行的网站
多客宝视频在线客服软件，可以实现自由沟通，来访者无需装任何插件，就可以在线交流，最主要的它是视频，实现可视化服务。别小看这款看似简单的在线客服软件，它短时间内就能帮助网站提高销量，变被动为主动，变流量为收入。另据调查显示，超过一半的客户表示，不太可能会再次在那些网站服务
反应迟钝的网站进行采购，恶劣的在线客服服务不仅仅危机企业的网上业务，还会让
企业品牌在其最重要的客户心目中贬值。所以，选择一款好的在线客服系统不但能为企业创造最大化直接价值，还可有效提升企业的
品牌形象。
改变传统电话、邮件、
QQ等客户
营销方式，为企业打造主动式营销方式。
通过在线为顾客分析和解决复杂的问题，来增强顾客的
忠诚度，进一步提高销售机会和销售量。
每个在线客服人员，可通过无限的增加即时的在线服务人数，降低了传统
客户服务中通过电话交流所产生的成本。
通过与网民在线人性化的
交互作用并且以顾客的地址来判断，您可以发现您的
回头客逐渐增多。
·在线
电话客服系统（Net to Call）是港联
电信公司在
PSTN网络与互联网融合应用方向的
全新产品，产品可以实现由互联网发起请求的电话与电话的通话过程。
全新的通话模式。
——更低的通话成本,节约50%以上的
400电话费。
便利的组建方案。
——不需建立呼叫中心，免费获得5个以上的坐席。
精确的数据营销。
——
意向客户数据调查分析、短彩信、呼叫、
CPA广告。
——售前咨询的精准便利。
多元的通话方案——移动化、网络化、即时化。
无缝沟通
不用安装任何软件或插件，客户只需轻轻一点，就能够与客服人员进行
即时交流，大大降低客户的沟通门槛，提高成交概率。提供了访客来访时间和
地理位置的
统计信息，企业可以根据这些数据调整销售人力安排，
销售区域策略等，为进行市场决策提供了有力的依据。
知识储备
客服可以轻松的通过
知识库进行学习；当面对访客的提问时，也可以通过知识库调阅相关资料，快速解答访客问题。
客服人员可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么，感兴趣的是什么，并做好充足的准备。
快捷回复
将常用的对话内容和网站地址进行分类整理，轻松的对不同的访客快速应答，体现专业，节省效率。
实时监管
管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控，并查看访客对客服的
满意度评价。这是比较常见的一些功能比如还有
免费电话功能等等。
发展
随着互联网的发展，
网络营销模式重要性已经凸显，在线客服系统已成为网络营销的重要工具，也是展示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的
网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。随着在线客服软件的发展，在线客服已经不仅仅局限于在线的
联系方式，而更多的融入了营销分析方法和手段，比如开发了访客轨迹跟踪，
网站流量统计分析，
客户关系管理等功能，将这些都融合在一起来帮助
营销人员更方便快捷的进行相关的营销活动。
这种一体化整合趋势主要是基于电子商务企业需求变化推动的，大多数传统企业进军电子商务领域时，应该充分利用传统的物流渠道和本地化的
优势冲击电子商务，改变电子商务企业的竞争
生态环境，并逐渐成为一种主流趋势，即电子商务的本地化，如
线上线下同价，线上下单店面渠道送货并提供售后服务等，因而实现 在线客服系统和企业电话系统的
数据整合就成为企业通讯的未来的趋势——线上咨询客户和线下
电话咨询客户通过统一的ID存储在
CRM中，客服人员通过在线或电话弹屏提供的信息，快速了解
客户需求和偏好为客户提供优质服务，并同步更新
客户信息。
服务
避免不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升
服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
弥补服务的不足
对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和
竞争者之间产生明显差别。
服务修整的方案
每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的
空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
考虑客户的情况
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
良好的服务制度
良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的
服务意识，提升服务质量。
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。