外部公共关系

公共管理学术语

外部公共关系是组织或企业外部的公共关系是指与其运行过程发生一定联系的所有外部关系的总和，外部公共关系具体包括：消费者关系、社区关系、政府关系、媒介关系、竞争关系、经销商关系、供应商关系等。

内容介绍

（一）消费者关系的重要性作为当代社会组织中的工业、商业企业、旅游服务业等都存在着消费者关系。消费者的需求是企业一切活动的中心和出发点，也是企业生存和发展的前提条件，改善企业与消费者的关系，对于企业，尤其是工商企业的生存有着十分重要的意义。

（二）消费者类型企业与消费者的关系，不仅仅指与市场上生活资料消费者的关系，也包括生产资料的消费者，还有精神产品（如科研成果、思想产品）的消费者。实质上它是各种产品（包括物质产品和精神产品）的生产者、供应者与消费者之间的广泛联系。

（三）消费者关系的目标企业处理消费者关系要达到的基本目标应包括以下四个：

1、熟知与企业最密切的顾客和消费者。

2、强化企业声誉，提高知名度和美誉度。

3、建立相对稳定的消费者或顾客队伍。

4、不断取得消费者的理解和支持。

重视与消费者的信息交流

（四）企业同消费者沟通的方式企业需要采用多种方式同消费者进行沟通，常用的沟通方式有：

1、口头联系。企业可设立消费者来访接待室，欢迎消费者上门反映他们对企业产品和服务的意见。企业还可以派出专业人员直接走访重点用户，征求消费者意见。 2、消费者通讯。通过定期或不定期、一家或几家企业出版这种小刊物，及时的发展情况、使用消费品的知识等，为消费者提供了解企业和产品的途径。

3、印刷手段。主要包括各类印刷品、宣传小册子、产品说明书以及直接向顾客散发、邮寄的各种资料、画片等。

4、视听手段。利用广播、电视播放有关本企业的新闻纪录片、广告片，资助放映电视节目等。

5、组织消费者参观。通过联系各类社会团体，组织各类消费者到企业参观，让他们亲眼观察厂内的生产环境、工人的劳动情景、产品生产过程，以加深对企业形象的了解。

6、信函联系。当收到消费者给企业的来信之后，无论是关于哪一方面的内容，都要有善意的回信。

7、广告和公告。用大众传播媒介上出现的广告和设在厂区或消费者居住区的公告栏，向消费者介绍新产品的性能和用途，宣传一种新的更完善的生活方式。

8、组织专题公关活动。通过组织消费者同乐联欢会、消费者建议有奖征询等新颖的专题活动，增进企业同消费者的感情。

（五）赢得消费者信任的途径

1、提供优质的产品或服务要搞好企业同消费者的关系，首先要以优质产品吸引消费者。优质产品是维系与消费者关系的最根本因素。其次，还要千方百计搞好优质服务，包括对消费者或顾客以诚相待，做好产品的销前售后服务等。第三，以企业的信誉赢得消费者。

2、重视与消费者的信息交流加强企业与消费者之间的信息交流，是赢得消费者信任的重要途径。一方面，企业要通过各种途径及时向消费者传播企业的有关信息。另一方面，企业要注意收集消费者信息。

3、妥善及时处理消费者投诉处理好消费者投诉，应注意以下几点：a 态度要诚恳。b 处理要及时。c 分析要全面。

4、重视对消费者的宣传一些知名企业，都非常重视让消费者了解自己，他们千方百计地创造条件接近消费者，利用各种条件和机会向消费者宣传本企业的形象和产品，培育消费者对本企业的厚爱心理，变中立公众为顺意公众。

5、积极维护消费者的利益消费者的基本权利主要有以下几条：

(1)、获得商品和服务安全、卫生的权利；

(2)、了解商品生服务的权利；

(3)、自愿选择商品和服务的权利；

(4)、监督商品和服务的价格和质量的权利；

(5)、对商品和服务提出批评和建议的权利；

(6)、购买商品和接受服务受到损害时索取赔偿的权利；

(7)、其它为社会公认并与国家法律不相抵触的权利。

公共关系

社区关系

社区是一个社会学概念，即人们共同生活的一定区域，如村落、城镇、街道等等。企业或组织的社区关系主要是指企业或组织与周围相邻的工厂、机关、学校、商店、旅馆、医院、公益事业单位以及居民的相互关系。（一）社区关系的意义社区关系的重要意义表现在：1.社区使组织或企业生存和发展的基础。2.社区关系是公共关系的综合体现。3.组织对社区的影响具有二重性。

（二）社区关系的内容社区关系的内容很广泛，主要包括：组织与社区环境的关系、组织与社区政府的关系、组织与社区内其他组织的关系、组织与社区内事业单位的关系、组织与社区居民的关系。

（三）搞好社区关系的途径搞好组织或企业同社区的关系，应该做好以下几项工作：1.主动加强与四邻的交往；2.保持与社区的信息沟通；3.努力使组织成为社区的骄傲；4.热情为社区建设出力；5.积极为社区排忧解难；6.保护社区的利益；7.参与社区组织的各项活动。

媒介关系

（一）媒介关系的意义报纸、杂志、广播、电视这四大新闻支柱，以其传递信息的迅速，受众数量巨大，影响波及面广的特点，正日益成为影响和传播社会舆论的权威性机构。媒介关系在公共关系中占据核心位置。因为从传播学的角度讲，在社会关系中，媒介作为守门员，用来控制流向其它团体的信息。媒介工作者并不是那种只受组织的影响，而不影响人的团体。但另一方面，他们象其他人那样寻找、加工信息，然后把信息传递给其他公众。（二）处理媒介关系

（三）媒介关系的工作方法

1、组织撰写新闻稿新闻稿可以涉及到以下内容：满足经济界需要的新闻稿；满足社会需要的新闻稿；满足思想领域需要的新闻稿。

2.利用新闻媒体发广告

3.举办新闻发布会

4.邀请新闻界参加本组织的活动

5.为媒介制造新闻

竞争关系

（一）当代社会竞争的特点

1.竞争范围日益扩大，从地域性市场到全国市场，从国内市场到国际市场；

2.市场性质逐渐变化，从卖方市场到买方市场；从生产者导向到消费者导向；

3.竞争重点不断转移，从价格和技术的竞争到非价格非技术竞争。（二）竞争关系的焦点企业与竞争对手之间的竞争关系，最为敏感的焦点有以下四个：1、价格、2、合作、3、广告商标、4、技术。

（三）竞争关系中的不道德行为