客户挽留

中国商务措施

客户挽留是一种我国使用的服务第一、客户为先策略的商务措施，运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。

定义

客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

策略

1、服务第一、客户为先。优质的客户服务可以为企业带来更高的利润，并保证企业基业常青。聪明的企业不能一味通过降低和削减成本来增加收入，因为成本削减总有一个限度，聪明的企业是通过重新设计服务战略来达到目的的。服务战略包括制定全方位的客户服务解决方案、建立服务矩阵、加强服务创新和优化服务流程等方面。

企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润，因此，想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上，企业应该知道：因为客户服务关系到企业的长远发展，所以虽然短期内难以见到效益，但服务应该成为持续的行为。

2、关系的培育和积累。留住企业的优质客户需要与客户处好关系。当前，业界普遍流行的观点是：企业成功=（能力+勤奋+机遇）×关系。该模式认为，缺少能力、机遇和勤奋中的任何一项，只要有一定的关系，同样可以成功，关系是一个人乃至企业成功的主要因素。不能仅从背景上看，还要从完善自我的角度上来理解关系，积累关系的关键因素就是完善自我。一个人必须从三个方面来完善自我：真诚、尊重和重视别人以及学会问和听，只有这样，才能在交往中积累好自己的关系。

3、客户关怀可以成为核心竞争力。核心竞争力是企业在很长的一段时间内形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去、现在和未来的竞争优势，并能使企业长时间在竞争环境中取得主动的核心能力。现代经济其实就是客户经济，当今社会所倡导的全局观、全流程的龙头就是客户。

有些企业有自己完整的服务战略，也有很详细的服务流程，但是服务规程执行起来很困难，特别是员工满意度、客户满意度很低，这种矛盾其实是一个企业的服务战略如何落实的问题。实际上，很多企业都存在这样一个瓶颈，认为战略是管理层制定的，执行是基层员工去做的，这其实是战略目标分解工作没到位。把战略目标逐层分解到企业员工日常工作的每一天，这是企业管理层在制定战略时首先要有的意识。此外就是要建立一个执行监控机制，实际上就是把战略目标分解成近期目标、远期目标、年度经营分析、月度指标分析，包括每一个人的行为规划等。

4、别忽略潜在的优质客户。每个人的精力都是有限的，不可能和所有的人去打交道。我们要选择重点，先设定自己的目标，然后围绕这个目标来长期、持续地投入时间和精力。但在这一过程中，要反对那种功利的做法，不应该只重视眼前有用的客户，不重要的客户就完全忽略掉，应该对潜在的优质客户也保持持续关注和投入。

流程

1、调查原因，缓解不满。首先，企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳表示歉意，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受到企业的关心，给他们反映问题的机会。

2、对症下药，争取挽留。企业要根据客户流失的原因制定相应的对策，尽力争取及早挽回流失的客户。

3、对不同级别的客户的流失采取不同的态度。企业应该根据客户的重要性来分配投入挽留客户的资源，挽留的重点是那些最能盈利的流失客户，这样才能达到挽留效益的最大化。

针对下列三种不同级别的流失客户，企业应当采取的基本态度如下：

对重要客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留。对普通客户的流失和非常难避免的流失，可见机行事。基本放弃对小客户的挽留努力。

4、彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。有些流失客户，例如以下情况的流失客户根本不值得挽留。

不可能带来利润的客户。无法履行合同规定的客户。损害员工士气的客户。声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象的客户。　对这些不值得挽留的客户，企业要彻底放弃。

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