客户服务管理

管理专业课程

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。

核心理念

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。

客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

重要性

原因

激烈竞争的市场，客户有更多的机会去选择不同的公司来满足它的需求。技术和产品的发展，需要更多的沟通。客户对服务要求的提高。客户看业务员——看他代表的公司。管理的不断完善，公司需要更好的运作就需要完善管理，而客户管理在公司的业务板块当中占据这重要地位，所以要不断提高客户服务管理。

人员职责

令客户称心满意，进而…...

推动销量和利润的增加执行/监控既定促销活动改善/维护客勤关系改善内部运作　与客户一起进行定期的业务回顾：

使业务人员明确生意进行的情况使客户有机会发表意见分析成就 / 错误 / 差距（机会）

管理技巧

流失客户的原因：

（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）

1% 逝世 3%迁居 5%与其它公司建立关系 9%竞争 14%对产品不满意 68%公司业务代表对客户的态度

5 方面的原则（技巧）：

1以客户为重 2善用聆听技巧 3克服异议 / 难题 / 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意

以客户为重：

1积极的身体语言 2保持眼神接触 3保持愉快的语调 4解释你的做法的原因

聆听技巧：

1 倾听：受人关心 2 确认：受人关照 3 探索：关注--理解 4 响应：计划--生机--解决

克服异议：

1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2：如果必要，提问以获到更多信息。 3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4：采取适当步骤并跟踪结果。

保持和提高自尊心：

1：主动认出并称呼客户。 2：记住并称呼客户的名字。 3：避免用术语。 4：当客户完成一件工作时，表示谢意。 5：对待客户的同事以同样的态度。

让愤怒客户平伏情绪：

应尽快：

1：致歉 2：表示体谅 / 同情 3：承担责任 4：提供解决方法　注意：

不自责，不责怪他人而解决问题

使用方法

现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。

怎样做好客服管理，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。应该完善客服管理制度，在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。

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