导购员

处于某一特殊环境的业务员

导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。

职业概述

导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有少疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。关于购买之后，还要负责跟踪服务(电话为主)，协助技术人员对消费者完成最后的施工，将保证卡各项内容逐步实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。消费者常见的疑虑有：

1、价格疑虑：在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。

2、品质疑虑：怕上当受骗，质量得不到保证。

3、效果疑虑：效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。

职业意义

导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的地位日益显赫起来，于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。

导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。

另外，导购员是顾客能接触到的厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：

顾客重复购买—顾客相关购买—顾客推荐购买

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。

职业区别

传统售货员

属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售

为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。

促销员

是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。

营销技巧

开场白

多次重复品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。“您好！欢迎您光临××专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，怎么称呼您比较合适？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，本人是本店导购，叫××，负责您在商场的导购服务，全程为您服务”。

最有效的话术

① 您以前听过我们的品牌吗？②您选择是注重品牌、质量、价位、款式？③ 您知道如何识别优、劣产品的区别吗？④ 这种品牌用料好，近期销量最大。⑤ 您选择产品最注

重的几个问题都清楚了，因此郑重向您推荐几款符合您要求的产品。

产品介绍技巧

介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念”的产品体验。记住，每天朗读优秀导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡！

留客常用话术

离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。① 您对服务有什么意见和建议吗？② 请您谈谈店面的装修、产品的服务，提出一点意见，好吗？③ 您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，会第一时间通知您。您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。

客户未买的话术

① 您好，这是产品的资料和名片，店里还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您登记一下好吗？另外如果您愿意的话，可以定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。② 您相信我们是专业的，您放心，不管买或不买，都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？有任何优惠活动，将优先通知您。③ 您喜欢的这几款产品，可以向公司申请一个特价，您留个联系方式，到时候通知您。销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。

无限商机

优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少5个新客户。在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公司，像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有朋友也需要公司的产品，如果有，请您引荐，您放心，一定会为他同样的优质服务……

销售笔录

导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录在销售单上，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率。

基本素质

导购员告知，须先去交款才可提货导购人员的要求、基本素质： ①高中或中专学历以上，形象端庄大方(有相关行业店面销售经验者或酒店等服务行业工作经验者为佳)。

②思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐。

③具备的心态：热情，自信，耐心，恒心。

④热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神。

热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效；只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意你介绍的产品；要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求(客户的自尊，自信需要)，要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。

职业观念

每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。

优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地成立和顾客的信任程度；寻找和挖掘客户的需求点。具体与客户交流的时间分配比例如下：

建立信任－－－－40%；发现需求－－－－30%；介绍产品－－－－20%；促成交易－－－－10%；

导购员可分为4个层次：

1. 低级的导购员讲产品特点，希望客户购买；

2. 中级的导购员讲产品优点，让客户知道；

3. 高级的导购员讲产品利益点，让客户动心；

4. 顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。

职业技巧

销售人员要善于揣摩顾客的心理，但终心理是比较深藏的和难以准确分辨的，因此销售人员还认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格，从而有争对性地进行服务。不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候，会表现出不同的行为特点，主要有以下几种。

导购员正在工作岗位上

A：沉默寡言型：等看到顾客较多地停在某一款产品前时，再提出一些柔和问题，如：“您喜欢什么产品？”再用中肯、平实的语气，很自然地把这款产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人一般很少当时购买，能让他们对所看中的产品留下深刻的印象，就已经很不错了。 B：谨慎稳定型：往往有点内行，善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。

C：犹豫不决型：对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，并根据他的肤色和肤质帮助其挑选合适的她的，并鼓励她试用。用夸奖的语气称赞他，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买。

D：冷淡傲慢型：对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激他们往往能转被动为主动。

E：豪直爽快型：导购人员可根据他的肤色和肤质特征迅速做出推荐，鼓励他试用，再按照他的偏好做出调整，言语干脆、动作麻利、服务周到。这样能够让他们马上购买看中的产品。

F：容易生气的急惊风型：这种类型的顾客性子急，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。

G：爱说话的多嘴多舌型：这种类型的顾客爱说话，如打断他(她)的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。

H：知识丰富的博学型：这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。导购人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。

I：顾虑重重的猜疑型：含糊其辞地说明的话，可能会产生负效应。对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。

J：羞涩的腼碘型：这类顾客爱脸红，容易动摇。导购员要不时地进行夸奖和肯定，让顾客充满自信。让这类顾客感到在这样的店里买东西很满意。

K：不服输的好强型顾客：这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。他们有自己独到的眼光、选择标准。所以，导购员要分辨清楚对方的意见，顺着他的方向陈述自己的看法，提出建议。

L：轻松闲逛型：这类顾客悠闲轻松，把逛街作为一种休闲方式。他这一次可能并没有特别的购买目的，导购人员可以利用他这次进店的机会向他做宣传，也可以礼貌地站在一旁，让顾客随便看看。这样的顾客其购买可能会在下一次实现。

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