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小型呼叫中心系统

服务于中小型企业的呼叫中心系统

一种服务于中小型企业的呼叫中心系统，它具有简单易用，方便快捷，低成本等优点。

产生背景
随着市场竞争的加剧，企业渐渐体会到良好客户关系的提升已经成为商业致胜的关键，为了充分发挥与客户互动的功能，大型企业和超大型企业基本都建立了自己的呼叫中心。但中小型企业与大型企业一样也有这样的需求，但是由于企业规模小、资金预算不足等原因，如果用大型呼叫中心的概念来建设，浪费大量的投资不说，也达不到企业想要建设呼叫中心的初衷。所以小型呼叫中心系统在这种背景下也就即时产生了。
硬件构成
CTI服务器
座席电脑
电话语音卡
专用座席供电电源
电话机
小型呼叫中心已经出现了一体机的解决方案，即一台设备就实现所有呼叫中心的标准功能，无需外加任何硬件，包括电话语音卡或语音网关。
主要特点
1，简便易用
基于这个特点，小型呼叫中心功能要全面但使用起来要简单，也就是说，功能要更实用，使用起来不能太复杂。客户端软件要做到易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面要做到可隐藏或直接剔除掉。简便易用是小型呼叫中心的特点，也是整个呼叫中心系统的发展方向。
2，管理工具与界面简单易操作
3，维护简单，二次开发方便
小型呼叫中心系统维护简便化，有简单易学的工具。预留接口有利于二次开发，有直接面向企业的具体应用，并且能够开发简单，减轻了企业的复杂化。
4，扩容和升级灵活、简单，快速和低成本
小型呼叫中心系统能够根据市场的变化进行快速的调整和变化。在升级扩容时，能够简单的增加硬件和软件，能灵活地更改系统的各种设置，而且简单、易学和易用。
5，与企业整体的通讯系统能够很好的融合
6， 实施快速，快速见效，解决企业紧迫问题
小型呼叫中心能做到快速的实施、部署、应用，尽快给客户带来价值，解决企业的紧迫问题。
7，低成本、高可靠性
小型呼叫中心能要做到低成本，高可靠性，不会因为成本而牺牲稳定性。
8，足够的稳定性，快速的恢复能力
中小型企业呼叫中心不仅系统低成本，而且有足够的稳定性，就算系统瘫痪或者停电后，呼叫中心管理人员也能够迅速恢复。
9，和企业的信息系统完美整合
企业呼叫中心的前台必须能够与企业的业务应用软件、CRM和ERP等进行快速高效的集成。因此小型呼叫中心能够及时提供成熟的，便捷的开发接口。
专业术语
Abandon Rate —— 电话放弃率
系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
ASA（ average speed of answer ） —— 平均应答速度
在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。
ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中继线占用时长
指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。
ATT （ average talk time ） —— 平均通话时长
指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。
Attendant —— 话务员（统称）
一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。
系统功能
1.电话数字录音功能：
打入打出电话均可数字录音；
录音文件支持声卡.WAV格式；
异地电话查询、播放重要电话录音；
坐席电话查询、回放电话录音；
坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；
可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；
亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听；
2.电话防火墙功能：
将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费；
3.呼叫中心可分为三个工作时间段
上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；
准休息时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；
休息时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。
4.自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，活动通知等）
从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。
5.客户信息管理功能：
客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；
来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；
是老客户的话，可以直接分配到上次接听的坐席上；该坐席占线或者是新客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上；
电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；
拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；
每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。
6.电话功能：
电话呼入时进行排队处理；
多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；
外线直通指定坐席电话功能；
不同外线分组转接到不同坐席电话组功能；
坐席电话转接到坐席电话功能；
坐席电话插话功能，插话时，可显示客户的信息；
将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；
外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；
坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席；
7.坐席电脑功能：
来电话时，显示客户信息，可输入必要的文字信息；
坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；
可输入、编辑、查询客户信息；
可预先设置多个要联系的客户，坐席电脑将依次自动呼出客户，节约拨叫电话的时间；
可在坐席电脑上浏览、接收、发送传真；
可在坐席电脑上查询、播放电话录音；
可在坐席上发送、接收短信息；
坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等。
8.分析、统计功能
可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考；
可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；
可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等；
9.传真功能（可选择功能）
可自动、人工收传真，接收到的文件存放在电脑中；
可将起草好的电脑文件直接发送给一个或多个用户；
10.短信息功能（可选择功能）
可在坐席上发送简单的提示信息给客户手机；
可浏览客户发过来的短信息。
11.自动语音通知功能（可选择功能）
可在客户端上预先编辑外呼群组人员及电话号码，并自行录制或通过TTS软件合成语音，然后通过坐席电脑操作将依次自动呼出客户，并全程记录外呼过程及结果，亦可统计外呼记录并提供打印服务；节约拨叫电话的时间并且提高了工作效率；
管理难点
1、员工之间相互非常熟悉：一旦呼叫中心内部有一些针对员工的非公开的区别对待或者没有及时对员工作出解释的事件发生，“负面”的消息会很快传遍所有人，“负面”的效果会很快显现。
2、对“错误”决策和行动的容忍度很小：仅仅一个没有计划周全的行动，或者仅仅一两个员工的不遵守排班行为，就有可能导致对员工工作量及服务水平的重大影响。
3、业务量的预测很难准确：业务量及平均处理时长在很多情况下很难预测准确。这将同样会对员工排班和服务水平的保障产生很大的影响。
4、应急反应机制受到限制：由于规模小，又常常是单点，可调配资源有限，当发生意外情况时，尤其是业务量突变时，可供调整的余地有限。
5、预算及资金缺乏：资金预算整体盘子很小。在购买最新的应用技术方面或先进的技术解决方案方面会受到很大的限制。
6、低员工占用率：人员少，规模效益有限，员工的占用率偏低。这是一个自然的结果，也是一个必须被了解并被考虑在内的事实。
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