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广州市消费者委员会

广州市保护消费者合法权益的组织

广州市消费者委员会于1984年8月经广州市人民政府批准，依法成立的全市性保护消费者合法权益的组织。

组织结构
广州市消费者委员会实行委员会制度。由国家机关、人民团体、新闻单位、专业人士及市属各区消费者组织等方面推举的委员组成。广州市消费者委员会受广州市人民政府的领导，其常设办事机构（广州市消费者委员会办公室）由广州市市场监督管理局（原广州市工商局）代管，接受中国消费者协会和广东省消费者委员会的业务指导，并指导广州市各级消费者委员会的工作。
广州市消费者委员会实行秘书长负责制。内设综合部、投诉与法务部、消费指导和监督部、新闻与公共事务部；下设各区消委会11个。
主要职能
广州市消费者委员会主要职能：
一、向消费者提供消费信息咨询；
二、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
三、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
四、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
五、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
六、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
七、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评；
八、宣传国家有关消费、消费者权益保护的法律法规、方针及政策；
九、开展消费教育，引导消费者合理、科学消费；
十、帮助促进企业、行业诚信制度的建立和完善。
受理投诉范围
消费者委员会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。
对下列情况投诉应予受理：
（一）消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；
（二）消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；
（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉。
（四）其他应予受理的投诉。
对下列情况投诉可以不予受理：
（一）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；
（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；
（七）消费者不能提供必要证据的；
（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
（九）争议双方曾在法协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
（十）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
（十一）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（十二）消费者知道或者应该知道自己的权益受到损害超过六个月的；
（十三）因不可抗力造成损害的；
（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。
受理投诉程序及处理办法
根据《中国人民共和国消费者权益保护法》、《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》及中消协制定的《受理消费者投诉工作导则》有关规定，消费者委员会受理及处理消费者投诉按以下程序进行：
一、投诉的受理
（一）消费者投诉要递交文字材料或由本人签字盖章的详细口述笔录。
（二）对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需材料后再受理。
（三）消费者委员会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容，符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者；不符合受理投诉规定的，不予受理，并告知投诉方及理由，并尽量指导其找到相关的部门进行申诉、起诉等。
（四）对受理的投诉应及时登记建档。
二、投诉的处理
（一）将投诉材料转往被投诉方核实，并要求被投诉方在限期内答复消费者委员会和消费者。超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法。
（二）对投诉依据的事实双方有争议的，消费者委员会主持做调查调解，双方各自提出主张，并为自己的主张举证。
事实可以认定、责任可以分清的，消费者委员会进行调解，并制作调解协议书，由消费者委员会及当事人双方签字盖章后生效；
事实认定有困难，责任一时不易分清，而双方又希望在消费者委员会调解的，消费者委员会可以主持调解，但以引导到和解为主，双方自愿签署和解书。
（三）内容复杂，争议较大的投诉，消费者委员会直接调查或会同有关部门共同调查处理。需要做鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，请鉴定部门依法出具书面鉴定结论。鉴定费用由鉴定结论不支持其主张一方承担。
（四）对涉及面广，危及广大消费者权益尤其是安全权的投诉，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的投诉，消费者委员会应向政府或有关部门及时反映或查询，要求制止和及时查处；同时可以通过大众传播媒介予以揭露批评，并且公开发布消费警示信息，提醒消费者注意防范。
处理投诉时间要求及结案
（一）消费者委员会对消费者的投诉，应当自收到投诉之日起十个工作日内，作出受理或者不予受理的决定并告知投诉方。
（二）处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时告之消费者。在限期内，被投诉方答复解决的，或消费者超过限期不再继续投诉的，视为结案。
（三）处理当地一般性投诉应要求被投诉方15天内有明确答复。
（四）重大投诉，尤其是有关人身伤害或群体投诉，调查调解一般不超过3个月。调解不成应及时结束调解程序，避免投诉人通过其他途径如申诉、仲裁或起诉解决时超过诉讼或索赔时效。
办公地址及时间
办公地址：广州市较场东路5号（邮政编码：510055）
办公时间：星期一至星期五8:30－12:00，14:00－17:30
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