张润秋

北京南车站售票车间党支部书记

张润秋，女，汉族，1979年8月出生，北京人，在职大学学历，2005年10月加入中国共产党，1999年8月参加工作。

人物事迹

张润秋先后担任过担任售票员、客运员等职务，从老北京南站到北京站，再到新北京南站，工作岗位换了一个又一个，她认准了一条：服务旅客要用心。值班站长，虽说是“站长”，其实只是在候车大厅中接受旅客问询，帮助重点旅客，协调各种事务的一个“大服务员”。家住大兴区的张润秋，每天都要早上五点一刻起床，换乘三趟公交车，行驶30多公里，赶在七点半以前到岗。为了将“快乐旅行，享受服务”的高铁服务核心理念落到实处，张润秋在日常工作中摸索出一套对待不同成分、不同年龄、不同需求旅客的服务方法和技巧。“勤微笑、勤问候、勤观察；眼到、语到、手到”，这是张润秋总结出“三勤、三到”的服务“三字经”。北京南站开通后的第一面锦旗，就是送给张润秋的。2008年9月，一位旅客将装有万余元现金、身份证和重要合同的皮包遗落在车上，出站后又返回来向她求助。这趟列车到京后将折返发车，她立即带领工作人员到车厢上仔细寻找，在检票放行前几秒钟，终于找到了皮包。

北京南站最高峰时开行临客9对，加上图定列车85对，共计94对，每天上下车旅客超过10万人。回家路远，为了不影响工作及照顾好肚子中的小宝宝，张润秋和爱人商量，在北京南站附近每月花2800元租了一套房子居住。新北京南站是伴随着中国第一条高速铁路京津城际铁路而诞生的。第一天，张润秋就下定决心：现在的北京南站，不同于以往的北京南站；今天的客运服务，也不同于过去。各种线路，张润秋走了一遍又一遍，“一定要告诉旅客最方便的路线”。“零换乘”是北京南站的特色，地下一层，设立了车站的核心换乘区。地铁、铁路、公交、出租车等各种交通方式，在这里实行距离200米以内的换乘。为了让“零换乘”的优势发挥到极致，张润秋几乎把所有在这里停靠的公交车和地铁都坐了一遍，做到了线路、站点“两清楚”。她对照最新的北京地图，把这些线路周边的酒店、学校、医院等，一一记录下来，甚至每天北京的体育赛事和文艺活动也要查清楚，记下来，旅客一问，立刻答得出来。

老弱病残孕等重点旅客群体是“润秋服务台”的主要服务对象。针对老年旅客行动不便、眼力听力减弱的特点，张润秋总结出“一扶、二问、三引导”的“全程服务法”：“一扶”是防止老人滑倒；“二问”是弄清老人乘坐的车次和去向，防止坐错车次或坐错方向；“三引导”是从检票、进站一直到上车全程引导陪送，防止途中发生意外。针对腿脚不便的残疾旅客自尊心强、不愿轻易接受帮助的特点，张润秋也有办法，她归纳为“跟随服务法”，保持一定距离跟随观察，语言、表情自然适度，体现一种尊重与关爱，一旦发生情况立即上前帮助。从这些旅客进站到上车最后抵达目的地，张润秋一直牵挂着。在张润秋的工作日志中，前面五六页密密麻麻记满的，全是电话号码，济南站值班站长、南京客运段值班室、天津站派出所，张润秋说：“为他们服务，是铁路系统职工的接力赛。每天指不定遇到什么事，需要时随手一翻都有了。”2011年春运后，“润秋服务组”每天服务服务重点旅客都在40人以上，日均为旅客解决问题200件以上，接受咨询上千次，收到表扬信136封。

由于工作繁重，她一度出现先兆性流产的症状。在医生的强烈要求下，她卧床休息了半个月，很快又出现在进站大厅里。车站领导最后给她下了命令，继续工作可以，但要保重身体，别人是站着为旅客服务，她必须坐着。但张润秋总是坐不住，旅客前来寻求帮助，她又像以前一样，主动热情地迎上前去。让她感动的是，那些她帮助过的旅客记住了她，牵挂着她。一位老先生来看她，她刚好外出，于是留下一张纸条，“人对辐射的安全系数”，提醒她注意。一位大妈几乎每次在南站坐车都要来找她，听说她怀孕了，经常打电话来问候，关照她保重。张润秋拖着不再如过去灵活的身体，一趟一趟、一遍一遍将自己的经验、技巧等毫无保留地传授给“润秋服务组”的其他人员。

2020年8月，张润秋当选中华全国青年联合会第十三届常务委员会委员。

2022年2月2日，张润秋参与北京2022年冬奥会火炬在北京奥林匹克森林公园的传递。

所获荣誉

2006年，获北京站优秀共产党员称号；

2007年，获北京站优秀共产党员称号；

2009年，获北京铁路局先进生产者、“三八”红旗手称号；

2010年，获全国服务明星，北京市劳动模范，全国劳动模范等称号。

2020年1月10日，中央宣传部、中国国家铁路集团有限公司为张润秋颁发“最美铁路人”证书。

2021年6月，荣获“中国铁路优秀共产党员”称号。

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