政府热线服务规范

中华人民共和国国家标准

《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）是2017年7月1日实施的一项中华人民共和国国家标准，归口于全国服务标准化技术委员会。

制定过程

制定背景

政府热线是由政府及其职能部门设立，通过电话、短信、信箱及其它媒体等方式受理并处置自然人、法人或其它组织参与社会治理、获取公共服务时的非紧急救助事项，并为政府决策提供参考的服务组织。是政府了解社会动态、监督职能部门、保护公众利益、舒缓干群矛盾的一种重要方式。

中国政府热线发展存在着运作机制、管理方式参差不齐，自发性、盲目性突出，重复投入，资源浪费等问题。中国政府热线的相关标准处于空白状态。不能有效推进政府热线的健康发展，无法从根本上解决服务质量问题。另外，还无法与国际呼叫中心建设和发展接轨，不利于国际间交流。因此，制定了国家标准《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）。

编制进程

2014年初，济南市12345热线为做好《政府热线服务规范》的起草工作，在全国服务标准化技术委员会的组织下，在山东省质监局、山东省标准化研究院、济南市质监局的具体指导下，制定了《政府热线服务规范》国家标准起草工作实施方案。在全市热线系统抽调政治素质高、业务能力强、熟悉热线工作，有一定标准化工作经验的业务骨干组成标准起草小组，省、市质监局、山东省标准化研究院的有关领导和专家也作为标准起草组的成员，并对标准起草工作进行分工，明确各自任务和职责，以确保项目的顺利实施。

2014年1月24日，国家标准计划《政府热线服务规范》（20132685-T-469）下达，项目周期12个月，由TC264（全国服务标准化技术委员会）提出并归口上报及执行，主管部门为中华人民共和国国家标准化管理委员会。

为做好起草工作，对中国114家政府热线的单位性质、隶属部门、机构设置、建设规模、运行模式、管理机制、受理范围、工作流程、工作时间、市民满意度等情况进行问卷调查，共回收95份有效问卷，占发出问卷总量的83%。搜集、整理世界相关资料100余项，基本摸清了中国政府热线的情况，为标准起草工作打下坚实的基础。同时，加强对起草小组工作人员国家标准起草有关知识的培训，系统学习相关政策法规和服务业有关国家标准等知识。在此基础上，初步拟定了《政府热线服务规范》国家标准的编写提纲。

在前期充分调研的基础上，多次召开起草编写工作探讨会，邀请相关专家、学者，热线系统工作人员进行专题研究，进一步确定标准的基本框架结构，结合调研的具体情况，研究确定标准的具体内容。

2014年4月份《政府热线服务规范》形成了第一稿，分为十章，分别为范围、术语和定义、基本原则、机构要求、服务场所与设备设施、人员、服务流程与要求、服务制量控制、服务质量评价与改进、信息发布。后经进一步探讨，编写组工作人员对标准的起草又提出了一些新的意见和建议，对标准的框架、结构、内容等做出了调整，使框架结构更加合理，层次更加清晰，内容更加完善，于5月底形成了第二稿。

2014年8月份，在济南市热线系统范围内多次召开讨论会，先后召开专家学者、各县市区工作人员座谈，对标准进行广泛讨论，针对大家提出的意见、建议起草小组进行了修改，形成第三稿。

起草小组先后在济南市热线系统和中国部分城市政府热线，通过座谈会、电话、电子邮件、等多种方式广泛征求意见。于2014年11月份，相继向中国39个城市的政府热线发出征求意见函，共有北京、上海、天津、南京、西安、广州等38个城市反馈意见建议，共计46条，起草组将意见、建议进行逐条梳理和汇总，采纳意见建议41条，形成第四稿。

2015年4月，标准起草小组在北京组织召开研讨会，邀请资深标准化专家及部分服标委委员对标准第四稿进行研讨，相关专家对标准的各个章节，具体条款和标准内容进行全面审查，并对第四稿进行了调整与删减，重点对第三章术语和定义、第四章基本原则、第五章机构要求、第八章培训、第九章第2节办理进行了修改完善与章节归并，由原来的10个章节调整为5个章节，提高了标准的可操作性和可实施性，最终形成征求意见稿。

2016年3月27日，全国服务标准化技术委员会在北京组织召开《政府热线服务规范》国家标准征求意见论证会。会上，来自政府部门、行业协会、研究机构、技术组织的专家代表，以及标准化专家学者和全国标准化技术委员会委员代表，对标准草案稿进行了论证和质询。首先对标准的研制思路、技术路径、标准技术内容等方面进行了肯定的基础上，也提出了如下意见建议：2.1政府热线的涵盖范围过于笼统；3.1机构设置建议将涉及编制、单位职能的部分删除；3.3人员应对于人员要求进一步细化；4.1受理和4.2办理需一致，即时办理概念模糊；5.1回访和5.2督查需进行分类等。已在会后全部按论证会专家意见建议进行修改、调整。

2016年12月13日，国家标准《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中华人民共和国国家标准化管理委员会发布。

2017年7月1日，国家标准《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）实施。

制定依据

国家标准《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）依据中国国家标准《标准化工作导则—第1部分：标准的结构和编写规则》（GB/T 1.1-2009）规则起草。该标准在编写过程中，还参考了《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国标准化法实施细则》《中华人民共和国行政许可法》，以及有关服务业国家法律法规。

起草工作

主要起草单位：济南市政府12345市民服务热线、山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院、济南市质量技术监督局、北京市非紧急救助服务中心、上海市12345市民服务热线、广州12345政府服务热线、昆明市人民政府市长热线、太原市政府12345便民服务热线、山东大学政治学与公共管理学院、山东广播电视台、中共济南市委党校、济南市政府研究室、济南日报报业集团、济南广播电视台、中国联合网络通信有限公司济南市分公司。

主要起草人：李胜利、郭大雷、张鲁军、孙元文、赵国钧、王涛、赵琳、马晓鸥、赵红红、原静、邵建忠、商黎、曹现强、邓相超、宋传杰、乔远征、王志、张宝军、昌业云、吕洪涛、刘英峰、程新民、王欢、李开森、徐苏东、张勇、石玮、李经发、马利、刘庆需、王国波、李艳、胡磊、韩龙斌、郝磊、郑婷婷。

标准目次

参考资料：

内容范围

《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）规定了政府热线的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务质量控制、服务评价与改进。《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）适用于政府热线的运行、管理与服务。

引用文件

参考资料：

实施建议

在该标准实施过程中，中国各地政府热线可根据自身的实际情况对相关条款的规定做出改进，可在原有的基础上或是进一步细化，或是增加内容，也可在原有规定的基础上做出删减。但是，不论是增加还是减少内容，其目的均以规范服务行为，提升服务质量，满足服务对象需求为导向。

意义价值

《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）进一步规范政府热线的建设、运行、管理与发展，以市民需求为出发点，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。同时，进一步畅通民意诉求渠道，践行以人为本执政为民的理念，适应经济社会发展新形式，对建设阳光型、服务型、法治型政府，起到积极的作用。

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