无接触配送

物流名词

为了抗击新型冠状病毒肺炎疫情，保障春节期间百姓基本生活，美团外卖于2020年1月26日在国内率先推出“无接触配送”。

基本介绍

2020年1月26日，美团外卖发布官微，在抗击新型冠状病毒肺炎疫情的特殊时期，美团外卖率先在武汉推出“无接触配送”服务，美团外卖表示此举是为了保证用户和骑手在收餐环节的安全，最大限度降低人传人的几率，无接触配送是为了抗击新型冠状病毒肺炎疫情，在特殊时期推出的应急措施。

美团外卖 “无接触配送”服务已经覆盖了数百个城市，快速实现“无接触配送”全国覆盖。

美团外卖相关负责人表示，为应对新型冠状肺炎疫情，美团外卖高度重视，紧急抽调产品技术人员，在2020年1月24日(农历大年三十)完成了“无接触配送”方案的研发及上线，从接到需求到完成上线不到二十四小时。美团外卖率先在武汉优先试点推出“无接触配送”服务，并陆续在北上广深等城市上线，快速实现全国覆盖。美团外卖负责人表示，“无接触配送”通过减少面对面接触，保障用户和骑手在收餐环节的安全，是在要求骑手全面配备口罩、消毒餐箱等举措的基础上，为用户和骑手提供更进一步的保护。

2020年11月19日，“无接触配送”国家标准《商品无接触配送服务规范》正式发布实施，保障广大用户和配送人员的健康安全。

具体做法

“无接触配送”是指用户在下单时，可通过“订单备注”、电话、APP内消息系统等方式，与骑手协商商品放置的指定位置，如公司前台、家门口等；送达后，骑手将通过电话、APP等渠道通知用户自行取餐。

两种方式

美团外卖用户可通过两种方式选择“无接触配送”，一种是直接在下单页面中备注信息，另一种是直接与骑手沟通，告知使用该服务，从而与骑手协商一个商品放置的指定位置。作为优先试点“无接触配送”服务的城市，武汉用户在下单的时候，已经逐渐开始通过备注信息选择“无接触配送”服务。美团外卖负责人表示，自“无接触配送”服务在武汉推出后，有越来越多的武汉用户主动选择 “无接触配送”，而随着覆盖城市的增加，相信会有更多的用户了解和使用此项服务。

在“无接触配送”流程中，用户除了直接在下单页面备注信息外，还可通过电话或者APP内的消息来联系骑手直接进行告知。比如在下单页面，通过“联系骑手”或“致电骑手”按钮，与骑手取得联系，协商餐品放置的位置。同时，在配送过程中，骑手也会提前给用户打电话确认是否选择该服务，得到认可后会进一步确定餐品放置的位置。

实施进展

2020年1月26日，美团外卖率先在武汉推出“无接触配送”服务。

2020年1月27日，美团外卖“无接触配送”已在北上广深等全国184个城市上线。

2020年1月28日，美团在此前的武汉试点“无接触配送”服务基础上，新增落地城市超过100个，当周覆盖全国。

2020年1月29日，美团外卖 “无接触配送”服务已经覆盖全国数百个城市，快速实现“无接触配送”全国覆盖。

2020年2月12日，美团外卖加码安全保障措施，在“无接触配送”基础上升级推出“无接触安心送”，在骑手和用户协商餐品放置指定位置、避免面对面接触的无接触配送基础上，以商家端和配送端的“电子卡+实体卡”形式，展现厨师、打包员、骑手的健康情况及餐箱消毒情况等安全防护信息，确保无接触的同时实现全过程食品安全信息可视化可追溯。

2020年3月10日，由美团外卖发起，中国贸促会商业行业委员会立项的《无接触配送服务规范》团体标准正式发布并实施。

2020年5月21日，国际标准化组织技术管理局（ISO/TMB）结束了对《无接触配送服务指南》（Guidelines for contactless delivery）ISO国际标准提案为期4周的投票。投票结果显示有投票权的15个国家中，12国赞成票，2国反对票，1国未投票。按照ISO相关规则，三分之二以上投票赞成即为通过立项。这标志着由中国贸促会商业行业委员会牵头的《无接触配送服务指南》ISO国际标准获批立项，在无接触配送领域将出台全球认可的国际标准。

2020年11月19日，美团外卖发起的无接触配送标准正式成为国家标准《商品无接触配送服务规范》，体现企业在特殊时期创新行为推动行业规范升级、保护消费者健康安全的社会价值。

形成效应

在美团外卖在国内率先推出“无接触配送”服务后，“无接触配送”在物流配送、电商等行业内也迅速铺开和跟进，众多企业、平台已跟进美团外卖上线“无接触配送”服务，2020年1月27日便利蜂在包含北京、上海、南京等所有提供外卖服务的城市启动“无接触配送”。目前京东、便利蜂、盒马、天猫、饿了么等企业也跟进采用了无接触配送，通过减少面对面接触可能带来的传染风险，共同更好保障消费者和配送员的安全。

2020年11月，《商品无接触配送服务规范》国家标准正式发布实施，在美团外卖的“无接触配送”企业标准和中国贸促会商业行业委员会发布的团体标准基础上进行了升级。通过团体标准的实践，收集应用经验，补充完善形成了国家标准。

美国跟进无接触配送

2020年1月26日，美团外卖率先在中国国内推出“无接触配送”服务，这项在新冠肺炎疫情特殊时期推出的应急措施，降低了人接触人的感染概率，大幅保证了用户和骑手在收餐环节的安全，此后众多物流配送、电商企业内迅速跟进，纷纷推出了无接触配送。近期，美国的外卖配送平台Instacart、Postmates等，也纷纷跟进学习美团外卖提供“无接触配送”服务。

据《金融时报》3月7日报道，随着新冠肺炎在美国不断扩散，美国一些外卖配送平台开始跟进采用更加安全的无接触配送服务，美国配送平台Postmates 从3月的第一个周五开始提供无接触配送服务，用户在下单时可以选择指定送达地点，外卖员将按照下单信息将包裹放到指定地点。在Postmates 开始提供无接触配送服务后，美国其他同行业的平台也在积极跟进无接触配送措施，美国一家专营食品杂货的配送平台对《金融时报》表示，在成功地对小范围用户进行测试之后，他们正在采取无接触配送的新做法。

中国由美团外卖率先推出的无接触外卖服务，正在为美国的外卖配送平台提供业务发展新思路。美国Uber 首席执行官 Dara Khosrowshahi 表示，虽然用户消费习惯尚未出现明显变化，但随着疫情期间人们出行次数减少，该公司的外卖部门很可能从无接触配送中受益。总部位于旧金山的配送平台Instacart 表示，公司已经推进小范围测试放置门口无接触配送服务，选择服务的消费者数量不断上升，这促使公司决定学习美团外卖向北美所有消费者推出无接触配送服务。

发布标准

美团外卖发布业内首个“无接触配送”服务标准《无接触配送服务规范》，从术语定义、平台信息服务能力、服务流程、服务质量控制等方面界定了外卖平台推行“无接触配送”过程中的操作规范。

标准全文共包括7部分，规定了外卖服务中餐品的无接触配送服务术语和定义、平台信息服务能力要求、服务流程以及服务质量控制要求。

在平台信息服务能力方面，标准要求平台在用户端和配送端分别具备三项信息提供能力，以便骑手和用户能够即时沟通，确认送餐位置并保证餐品送达。

服务流程共包括用户下单、配送员接单、配送员送达、用户取餐四个步骤。若其中出现异常情况，需根据相应的处理流程机制，由配送员转交给客服人员进行后续流程的处理。

服务质量控制部分，要求平台的配送管控部门建立完善质量控制体系。包括但不限于：外卖配送员情况监控、每日订单完成情况监控、突发异常数据监控、项目执行情况监控、风险控制数据监控、核心指标完成情况监控。

团体标准发布并实施

2020年3月10日，国内首个无接触服务领域的团体标准《无接触配送服务规范》（T/CCPITCSC 042—2020）由中国贸促会商业行业委员会发布并实施。标准由美团点评集团发起、中国贸促会商业行业委员会立项并组织起草，为电子商务平台、配送和餐饮企业提供了详实可操作的无接触配送服务模式，为新冠肺炎疫情期间用户安全消费提供了保障。

《无接触配送服务规范》团体标准共包含七部分，对无接触配送服务中的术语定义、服务要求、服务流程、异常情况处置和服务质量控制等方面提出了具体要求。中国标准化研究院、中国商业联合会、中国标准化协会服务贸易分会、北京市餐饮协会以及全国多地区标准化研究机构等单位参与了标准的起草工作。

《无接触配送服务规范》2020年2月4日立项并启动起草工作，为应对疫情，助力企业复工复产，因此采取了快速程序。2月11日开始，该团体标准面向社会各界公开征求意见。

《无接触配送服务规范》团体标准从2月4日立项到3月10日发布，前后总共历时36天，体现出新标准化法实施后，团体标准快速响应市场与创新需求的优势。该标准是应对疫情，助力相关企业复工，创新服务方式，将良好实践固化为行业规范的成果，能及时满足了全国范围内对‘无接触配送服务’标准的供给，在国内外均属首创。《无接触配送服务规范》团体标准文本可在全国团体标准信息平台查看全文。

国家标准发布实施

2020年11月19日，依据国家标准化管理委员会2020年第26号公告，由美团与中国商业联合会等共同发起的《商品无接触配送服务规范》国家标准正式发布实施，为疫情防控时期即时配送行业提供了方向指引和操作规范。

2021年1月，全国多地疫情防控形势引发关注，多家电商、外卖平台重新上线“无接触配送”服务，通过减少面对面接触，保障广大用户和配送人员的健康安全。

此次发布的国家标准《商品无接触配送服务规范》，在美团外卖的企业标准和中国贸促会商业行业委员会发布的团体标准基础上升级，标准共包含七部分，对无接触服务中的术语定义、服务要求、服务流程、异常情况处置和服务质量控制等方面提出了具体要求。

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