服务产品化

经济领域术语

服务产品化是通过改变服务的生产方式，把服务的生产过程变得像产品制造一样，把服务的内容分解，实现标准化，然后按照传统产品市场的原则，把服务产品交付给客户。

服务产品

2006年在IBM服务部门成立10周年的时候，IBM提出全面转型“服务产品化”。经过IBM多年的实践，服务产品化概念已经影响到服务行业的各个方面。服务产品化让服务有标准，能够被评估，改变了服务行业里一些过去无法解决的效率、成本、标准、定价以及评估等难题。

出现原因

首先，是客户的需求，IT服务的产生从个性化开始，表面上看这种量身定制的解决方案是满足客户最好的方式，但是这是在一种假设的前提下，那就是客户非常清楚自己的需求，同时服务商也有足够的能力做到。实际上，几乎没有客户能够完全把自己的需求说清楚，同时因为是全部的定制服务，客户不知道你有什么，所以客户也无法做出选择，一个突出表现就是客户和服务商经常是无法做到有效的沟通的。最终的结果有三种，一种是完全满足客户需求，这非常少；一种是勉强满足，一少部分；还有就是没满足，这在IT服务行业占了大多数。

其次，是从厂商的角度来看，赚服务的钱，很辛苦。这其中一个重要的原因就是完全的个性化服务导致，客户需求不清，总是在变动，按照以前的模式，我们就要不断调整，结果是项目时间长，客户多花钱，而我们的成本也上升。完全的个性化的结果就是这样，最终项目成功率低，客户不满意企业也很难发展。完全个性化的东西做起来很辛苦，特别是在一个没有标准、刚刚兴起的市场里， IT服务还是一个不成熟的行业，因为很多行业的特征都不具备。在没有标准的情况下，大家做得都很累，质量整体水平不高、服务没有标准也制约IT服务行业的发展。

所以，从客户还有厂商两个方面来看，都需要在IT服务行业建立相应的标准，这就需要引进服务产品化的因素。

主要意义

服务产品化，能够更好的提升服务质量，不断的优化、规范服务产品；同时根据用户的需要提供个性化、定制化的服务。服务的可重复利用和产品化已成为大势所趋，让客户体验到不断提升、不断改进的卓越服务。

1、对行业的发展。服务有三个问题一直难以解决：标准、定价和评估，服务产品化可以一次性决这三个问题。服务产品化可能带动整个产业走向规范化，并促使产业进一步升级。

2、从用户角度来说，服务产品化之后，用户能够以产品形式定制标准化服务，获得清晰的定价标准、可以预期的服务质量和服务考核标准，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量标准的服务，因此服务质量会更高、服务效率会更快，也更加契合业务需求。

3、对服务企业来说，通过服务产品化，建立起一套完善的服务标准和流程，让服务企业就像个智力工厂，源源不断地生产服务产品，可实现“规模+速度”。规模化经营意味着成本降低，为客户提供更有优势的价格；提高交付速度则可以为客户赢得实现价值的时间。

化转类型

服务产品化转型最主要挑战还是在内部，主要是4个方面：模式、流程、人员和文化。

1、模式。服务产品化颠覆过去的服务生产模式，你必须要建立新的模式，包括组织架构方面的调整，这需要不断地摸索、调整；

2、流程。在流程上要学习制造业以及其他行业的经验，在关键点进行有效的控制，改变过去的生产流程。服务产品化需要把过去服务的项目中，一些共性的需求和流程提取出来，做成可以重复性的知识模块，也就是大家常说的建模。这要求企业必须有足够的服务经验以及咨询能力。

3、人员。规模不是能否进行服务产品化的关键因素，主要的因素是你是否有足够的“智力”来做这个转型。服务产品化对交付的要求更高，所有执行团队必须具备非常高的水平，不仅要有全球化的执行能力，而且要做到统一标准，过去对人员的要求是80分及格，就需要120分才行，同时能够用工具执行的地方尽量用工具，减少人为犯错的几率；

4、文化。最后一个是文化，服务行业的文化一直是没有投诉最好，我的要求是必须要客户反馈说好才行，过去是被动等客户上门，是主动告诉客户，我们能做什么。敢于破除过去的一些方法，打破陈规。总的来说，人员和文化的难度要大一些。

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