服务公关

企业进行的服务营销活动

服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，维护与老客户的关系，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，增加有效的与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。

主要特点

优点

(1)对所宣传的信息报道详细，增加透明度。

(2)能进一步扩大零售商的知名度。

(3)以更为可信的方式传播有关零售商的信息。

(4)信息的传播不需要付费。

(5)可以触及更为广泛的受众。

(6)人们对于新闻报道比对纯粹的广告更留意。

缺点

(1)从短期来看一些公关活动的效果不明显。

(2)企业对于公关效果的可控制力较弱。

(3)零售商刻意策划的公关活动仍会产生一定费用。

影响要素

服务和产品的公关工作基本上并无差异。但是，在争取报刊杂志评论版面的方式、目标、重要性等方面可能有所不同。但是，两方面的竞争性公关都是建立在三项要素的基础之上。

可信度

新闻特稿和专题文章往往比直接花钱买的报道具有更高的可信度。

消除戒备

公关不一定是以新闻方式表达，也不以直接销售或广告方式进行，而是以一种较为公正，更加坦诚的方式传播，这更容易被潜在顾客或使用者所接受。

戏剧化

公关工作可以使一家服务业公司、一种服务产品产生戏剧化的效果。公关是公共事务领域中使用较为普遍的一种工具。公共关系的主要工作包括媒体关系、产品和服务的公关、公司内部和外部的组织沟通、游说以及作为企业信息中心的角色。

决策重点

公共关系工作的程序依次是：现状研究、定位策划、主题设计、方案策划、效果评估。其中三个重点决策是：确定目标；选择公关的信息与工具；评估效果。

这三个重点决策对所有的服务业公司都是必要的。许多服务业都很重视公关工作，尤其对于营销预算较少的小型服务公司。公关的功能在于它是获得展露机会中花费较少的方法，而且公关更是建立市场知名度和偏好的有力工具。

活动方式

公共关系活动需要通过新闻宣传、赞助和支持社会各项公益活动等建立与有关机构的友好联系、维持有益的公共关系，建立良好的企业现象和社会声誉，以解决问题和麻烦，加强定位或协助企业新任务的启动等企业目标实现。

包括形象提升策划和危机化解策划等。企业公关人员要善于发现和创造对组织及其产品有利的新闻，以吸引新闻界和公众的注意，增加新闻报道的频率，扩大企业及其产品的影响和知名度。

企业营销人员要利用各种场合和机会，介绍企业和产品，或发表演讲、回答问题，以提高企业知名度，加强信息沟通，以促进客户和社会公众对本企业的了解。

企业积极参与赞助活动、捐赠活动、救灾扶贫活动，树立企业关心社会公益事业、承担社会责任和义务的良好形象。

通过新闻发布会、研讨会、展览会、庆典活动等，与公众沟通信息、交流感情。与新闻界保持良好的关系，使有价值的信息通过新闻媒介传播出去，引起社会公众对本企业的新产品或服务项目的注意、产生兴趣。如某旅游公司的一次公关活动选择了刊发新闻稿发布有利信息，同时反驳不利信息；召开新闻发布会，发布新产品、产品的变化或发展的信息；举办活动产品演示会，邀请名人到场取得了预期的效果。

制作各种宣传资料并广为散发和传播，向公众传递有关企业及产品的信息。

综合运用现代设计和企业管理的理论和方法，将企业的经营理念、行为方式及其个性特征等信息加以系统化、规范化和视觉化，以塑造具体的可感受的企业形象。

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