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服务指标

服务领域术语

服务指标是企业内部为顾客提供全部服务行为的标准。仅有服务意识并不能保证有满意的服务，企业还要建立一套完整的服务指标作为服务工作的指导和依据。如果说服务意识是服务的软件保证，那么服务指标就是服务的硬件保证。

服务指标的构成
服务指标，可以分为两部分：
1、伴随性服务指标。伴随性服务指标是伴随着产品销售过程中的服务指标。它的内容包括售前服务指标、售中服务指标、售后服务指标。
2、独立性服务指标。独立性服务指标并不直接发生产品交换的服务，如旅游、宾馆、娱乐等服务。
在不同的行业，独立性服务的行为指标是不一致的。在同一行业，不同职务岗位又提供着不同的服务内容。如一个酒店，其服务指标可以分为前厅人员服务指标、客房人员服务指标、后勤人员服务指标、管理人员服务指标等。
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