消费者满意度指数
消费者满意度是一个经济心理学的概念,要衡量它就必须建立模型,将消费者满意度与一些相关变量(例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等)联系起来。虽然各国满意度模型不尽相同,但有着共同的基本框架。模型的前导变量有两个:消费者对产品、服务的价值感知;消费者对产品、服务的期望。满意度的结果变量是消费者投诉和消费者忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量,因为它可以作为消费者保留和企业利润的指示器。
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