特色服务

管理学术语

由于现代社会经济的飞速发展，提供各种服务的企业比比皆是，同类企业间竞争异常激烈。消费者没有足够的时间、精力去主动了解，识别各企业的服务。而且服务价格、方式、品种等的竞争会逐渐对顾客失去吸引力。产品质量再高，服务方式再好，也不能一味的被社会公众认识，所以现代社会亦是“好酒也怕巷子深”，大力传播自己的服务特色，则成了服务企业最有吸引力，最能引起公众共鸣和记忆的关键。因此，特色服务对服务企业树立服务品牌形象关系十分重要。

特色服务的要求

服务企业创立服务特色，不仅要对自身企业情况进行认真分析，还要对同类服务企业的情况、特点进行调查研究，更主要的对接受服务的顾客群体进行分析。在此基础上努力创立与同类服务企业具有明显差别的服务特色。若要依靠差别性形成服务特色，应把握以下要求：人无我有、人有我优、人优我全、人全我变。

人无我有：经营独特的服务产品，或者独特的服务方式。这即可以达到拾遗补缺的作用，又可以独占一方市场。

人有我优：提供高品质的服务。在于同行经营同类产品的情况下，提高服务质量。不论顾客阶层如何，总会对服务质量有所强调。所以在不同价格档次的服务产品经营上都可以形成高品质的服务，以此吸引顾客。

人优我全：扩大服务品种，以服务内容、服务种类齐全形成特色。

人全我变：在同行业强手如林时，适时转变经营方向，创立新的服务品种也不适为形成特定服务的好方法。

遵循上述四项要求，可以使企业形成一定的服务特色，也体现了企业服务的独创性。

特色服务的意义

由于顾客对服务的需求是多种多样的，所以服务的特性也必然是多种多样的。这些特性包括服务的功能性、安全性、经济性、文明性、时间性、舒适性等等。例如旅店业是为旅客提供食宿服务的，因此它强调是服务的舒适性；而运输业是为客户提供运输服务的，因此它强调的服务是安全性和时间性；而律师事务所等咨询是侧重提供服务的功能性。服务特色在这里与本行业服务的特种属性联合在一起了。有时，地方性就意味着特色，这是因为某一地方有当地特色的风土人情和物产，可以据此提供有地方特色的服务。这一点尤以餐饮业、旅游业表现的最为突出，比如兰州牛肉面以其“一红、二绿、三白、四黄、五清”的地方特色而风靡全国。

另外，服务的时代性在某些方面对顾客也有很大的吸引力，人们会因为服务的时代性而对服务产生注意、兴趣、尤其是联想。因为在人们的生活经历和社会经验中，岁月和时间的因素对人是很敏感的。过去的岁月会在人们的记忆中留下各种酸、甜、苦、辣的印记，而未来有会使人产生美好的希望，所以把服务与各不同的时期联系起来，赋予服务以时代性，就会使服务在同行业的企业中脱颖而出，引人注目，成为特色服务。如开设知青饭店、老三届茶府，这种将服务与顾客曾经历的过去岁月联系，使人产生“怀旧”心理，回忆起在过去特定年代中所独有的种种情景，令人留恋频频光顾。在特色服务活动的过程中，顾客对这些服务特性都能亲身体验到结果。如果服务企业能综合上述几个因素，创造出来企业的服务特色，顾客对服务企业及服务产品引起顾客的注意、重视、识别、记忆效果，对服务企业产生深刻印象和特别的感受，必然会提高企业知名度和美誉度，从而形成知名服务品牌。

另外，特色服务与地方性、时代性是紧密相连的。有时，地方性就意味着特色。因而有此特色服务可根据地方性来创立。如地方性这一点在餐饮业服务中和旅游服务表现最为突出，充分利用当地物产为主并符合当地顾客的口味和习惯，形成具有地方特色令人回味的服务。而时代性与现实文化观念、经济发展相联系，使服务给人一种时尚感。

服务企业除了具有双重性外，还有万众一个特性—— 无形性。无形性是服务产品最本质上的特征，服务无形性指看不见、摸不着、无形无态的。服务不是以一个具体的形态存在着，它不象制造业生产的一个有形产品那样摆着看，用手摸得到。在购买前可以借助感觉器官去观察和评价。

正是由于服务企业这种无形性，这就决定了服务企业在服务过程中常常会带有浓厚的主观性和非量化的色彩，同时也就决定了服务企业自身与众不同的服务功能和特色。

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