用户黏度

衡量用户忠诚度计划的重要指标

用户黏度是指用户对于品牌或产品的忠诚、信任与良性体验等结合起来形成的依赖程度和再消费期望程度。用户黏度也指增加用户双方彼此的使用数量，就像我们大家在平时搞好两个人双方之间的关系一样。

定义

“黏度”是衡量用户忠诚度计划的重要指标，它对于整个公司的品牌形象起着关键的作用。促进销售的方法之一就是充分利用客户管理方面的技巧。一些成功的市场人员都知道要注重培养用户的“黏度”。

也许你对Yahoo!的“黏度”计划并不陌生，Yahoo!作为一个门户站点，它向用户提供了全面的新闻搜索，免费电邮，个人主页等服务。但是要建立一个象Yahoo!这样的门户站点并不是一件省钱，省心的事，这个品牌建立和巩固的背后凝聚着很多人的心血。

其实很多网站在这方面都有自己的一套方法，以下就是一些关于培养用户“黏度”方面的实例。

成为一个真正的专家。一些用户将网络作为增长见识的工具，因此，你应该尽量提供一些让他们真正感兴趣的东西。在网站上放置一些及时有针对性的信息会让你的网站成为一个真正的专业资料库，当用户认定了可以从你的网站上不断获取信息时，他们就会不断来充电。

实例：ForMyWorld。他们创造了一种名为“地域通”的网络工具，用户只要键入自己的地区邮编，就可以立即查阅到其住宅周边的情况。通过这个工具，用户可以随时了解身边所发生的事件，“地域通”以其实时性和广泛性引起了大量用户的关注，很多网民每天都会使用这个工具，了解身边的时事新闻。

新闻举例

“当满街都是苹果手机的时候，苹果走下坡路的日子估计就不远了。”一位通信业内人士如此表示。曾几何时，用户黏性一词非常火热，成为通信企业无比神往的词汇。比如，运营商千方百计地阻止携号转网政策推出，因为只需要捆绑住了用户，用户自然就会因为更换号码带来的种种麻烦，而放弃转移到另一个运营商的网络。而又有运营商相信，只需要将苹果手机控制在手中，就能长期地吸引住高端用户和苹果粉。又或者是某个邮箱服务公司，满以为只要用户一旦使用了某个邮箱，就会不得不长期使用下去，即使服务差一点，用户也会因懒得更换邮箱而继续使用下去。又或者是某个IM(即时通信)工具服务商，迟迟不提高服务质量，原因是他们相信IM有强大的用户黏性的……总而言之，仿佛只需要黏住了用户，就可以安坐家中，等着无数的钞票。

不过，根据记者的一些观察却发现，所谓用户黏性其实是越来越靠不住的东西。比如，号码黏性是靠不住的。越来越多身边的用户开始配备两台手机，使用两个号码，甚至干脆将原来的号码更换掉以投入另一个运营商的网络。“开始的时候我总是觉得惴惴不安，害怕别人找不到我，但当下决心更改号码后却发现，原来事情没有想像的那么复杂，该找我的人还是会找我。”一个刚刚换手机号的朋友如此表示。

同样，苹果粉也是靠不住的。尽管在某个音乐派对，记者发现所有人使用的都是苹果手机。一位朋友告诉记者，在某个地铁车厢使用苹果手机的人多达半个车厢，这让她不得不考虑下一台手机不再选择苹果——因为太没有个性了。

曾经被认为是拥有强大黏性的IM工具的黏性同样是靠不住的。一位通信专家向记者表示，他已经不知道有多长时间没有使用MSN了。“但这似乎并没有影响我的工作，亦没有影响我的交流。”

SNS网站的黏性同样靠不住。在海外，号称虚拟实际的人际沟通平台的FACEBOOK拥有多达7亿的用户数量。但是自从与其有竞争关系的GOOGLE+推出后，短短几个月，就已经发展了2500万用户。换句话说，许多用户虽然在Facebook上发表了无数的信息、文章、相片，但如果某一天发现使用Google+更时髦，他们同样会毫不留情，毫无顾忌地转移到Google+上去。

跟用户黏性比较，似乎所谓的“边际效用递减”——也就是贪新忘旧的态度——起到更重要的作用。用户会宁可让自己短暂麻烦，亦不会放弃获得更良好的体验。而在这些靠不住的用户黏性背后，就是一个又一个庞大企业的兴衰。从IBM到微软，从诺基亚到苹果，从谷歌到Facebook，从MSN到QQ，从雅虎邮箱到FOXMAIL，从一个企业的衰落，到另一个企业的兴起。

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