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神秘顾客研究

调查方法

神秘顾客访问是一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客
采用神秘顾客服务检测广泛应用在连锁商业、电信、银行、零售、餐饮、汽车、服务等等行业，是由接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过定量及定性结合的方式详细客观地反馈其消费体验，其主要功能包括：
· 指标评估：神秘顾客评估被检测对象的服务过程是否规范；
· 资讯搜集：包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集；
· 情景体验：神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景，梳理出对其中人、事、物的心理感受和感悟；
对营销管理作用
1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
2.神秘顾客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
（1）提高商业流程运作的规范性
· 提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈
· 发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品
· 监测设备使用情况—设备的维护
· 客户与竞争对手各项指标的优劣势分析
（2）提高员工的服务水平和工作热情
· 让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性
· 利用有效的激励机制提高员工的工作积极性
· 寻找需要进一步培训的地方
· 改进雇员培训的方案
（3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买
· 监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度
· 确保顾客与前线员工的关系保持良好
· 保证产品/服务传递的质量
（4） 增加产品和品牌的价值，提高产品销量
· 补充市场调研的数据
· 提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境
新力市场指标
1. 专业指标体系建立的来源及意义
· 神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。它是神秘顾客研究中有效的度量的标的。
· 采用III级指标体系，每一层次的检测指标都是由上一层级指标展开的，而上一层级的指标则是通过下一层级的测评指标的测评结果反映出来的。
· 一个完善的指标检测体系对后期调查结果的价值挖掘具有重要意义。
2. 检测指标的说明
· “ 总评测指数 ” 为I级指标，各单一终端、各区域、各类的总成绩指数是设定每期检测排行榜的直接依据。
· 根据不同委托方终端实际情况，分别从软硬件情况设定II级指标模块；II级指标是指导解决某一类问题的依据，比如服务环境问题、服务程序以及服务技能问题等。
· III级指标最终反映在成绩卡上，通常覆盖了顾客所能接触的细项。三级指标是指导改善具体细节的依据。
服务简介
神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一。神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题呢？
（1）了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况；
（2）对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据；
（3）通过神秘客户了解消费者需要和不需要的服务项目；
（4）持续监督服务质量，调整服务规范。
优势领域
（1）神秘顾客研究适用于了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况。
（2）广泛应用到如电信、银行、汽车4S店、百货零售业、餐饮、加油站等窗口型服务行业。
指标服务体系
1. 专业指标体系建立的来源及意义
· 神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。它是神秘顾客研究中有效的度量的标的。
· 采用III级指标体系，每一层次的检测指标都是由上一层级指标展开的，而上一层级的指标则是通过下一层级的测评指标的测评结果反映出来的。
· 一个完善的指标检测体系对后期调查结果的价值挖掘具有重要意义。
2. 检测指标的说明
· “ 总评测指数 ” 为I级指标，各单一终端、各区域、各类的总成绩指数是设定每期检测排行榜的直接依据。
· 根据不同委托方终端实际情况，分别从软硬件情况设定II级指标模块；II级指标是指导解决某一类问题的依据，比如服务环境问题、服务程序以及服务技能问题等。
· III级指标最终反映在成绩卡上，通常覆盖了顾客所能接触的细项。三级指标是指导改善具体细节的依据。
服务内容
神秘顾客研究的访问方式
神秘顾客研究通常有如下四种访问方式：
形式 1 －神秘顾客拨打神秘电话
在这种调查方法中，神秘顾客给其被调查的客户拨打电话，并根据电话内容评估所接受的服务水平，继而与进行一番照本宣科式的谈话。
形式 2 －神秘顾客现场采购
在这种调查方法中，神秘顾客在要被调查的地点（或者购买点）进行实际的购买活动，然后把购买过程的感受记录下来，并根据实际印象对其服务进行评估。
形式 3 －神秘顾客造访某个企业
在这种调查方法中，神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。实际上，这种方法并不包括真正的购买行为。
形式 4 －神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流
在这种调查方法中，神秘顾客会就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。典型的例子包括购车或者购房等。
研究结果应用
“神秘顾客”的研究结果主要应用在以下几个方面：
（1）“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
（2）“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，准确地反映营运过程中存在的机会点，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。
（3）“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。
（4）“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
（5）通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
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