组织美誉度

社会学术语

组织美誉度是指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会

调查

指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的好坏。

组织美誉度的调查，应从以下三个方面进行：

1、组织自身美誉度调查。包括组织资信状况，组织经营风格，组织的履约率。

2、产品美誉度调查。包括顾客回头率、产品返修率和产品投诉率。

3、厂长(经理)美誉度调查。包括厂长(经理)的事业心和责任感，职业道德和法律意识，经营能力和工作风格等。

提高方法

在现代社会的激烈竞争背景下，公共关系工作应将提高组织的美誉度作为其主要任务。提高组织美誉度的方法主要有以下三种：

1、提供优质产品和优质服务

提供优质产品和优质服务，是提高组织美誉度最基本的方式。优质的产品和优质的服务是组织在竞争中取胜的根本，也是组织形象的主要内容。一个企业形象好不好，首先要看能否提供价廉物美的产品，最大限度地满足公众的需要，在优质中创名牌。

一提起“金利来”，我们就会想到“男人的世界”，想到那些让男人感到自信、自豪的领带、衬衫等产品，“金利来”的牌子之所以这么响亮，根本原因在于其产品质量好。“金利来”的创造者曾宪梓先生曾说，优良的品质，是名牌产品的根本保证，一种商品如果质量不过关或不稳定，不管你花多少广告费也不会畅销的。为此，“金利来”在制作领带时，无论对选料、造形、花色，还是布料的织造、性能、缩水程度等，都经过细心研究和配合，每道工序严格把关，并对员工进行严格培训，帮助他们不断提高工艺水平。他们认为，一流的产品应该由一流的技师和一流的工人制造，不合格的产品，宁可毁掉也不出厂。优质，使“金利来”获得了声誉，塑造了良好的企业形象。

有些社会组织不直接从事有形的物质产品的生产，它们主要是向社会提供各种服务。比如政府提供的是管理上的服务，商店提供的是销售商品的服务。通过提供各种优质而实惠的服务，用实际行动来获取公众的了解和好评，从而塑造自己良好的组织形象。

2、提高组织整体美誉度

提供优质产品和优质服务所赢得的美誉度只是组织最直接、最基本的美誉度，因为它只涉及组织与顾客、消费者、客户的关系。一种商品只要在质量、价格、设计上优于同类产品，它就能够获得相应的美誉。但是，组织的整体美誉度则涉及到更广泛的公众，它反映的是组织整体在社会中的地位和作用，反映了组织履行社会职责的状况，它需要在更复杂的社会交往过程中建立，是一种较高层次的美誉度。公共关系工作应努力将提高组织的美誉度由低层向较高层次发展，重点是放在提高组织的整体美誉度上。

提高组织的整体美誉度：

一是靠诚心实意，即对自己的产品有一说一，有二说二，既不夸大自己的优点，也不讳言自己的缺点。例如，2005年惠普公司在测试时发现，一些笔记本电脑的内存电路设计存在缺陷，有可能导致Windows操作系统出现“蓝屏”问题。这意味着该公司在2002年3月至2003年7月之间生产的90万部笔记本电脑都可能存在该问题。问题发现后，惠普于2005年6月25日发布该消息，并承诺向受到影响的客户提供免费更换内存条的服务，以此来补偿消费者可能受到的损失。惠普这种对消费者负责的态度，凸现了其作为一个国际性品牌的大家风范，使其知名度、美誉度进一步提高。

二是积极参加社会活动或文化活动，通过这些活动使公众认识本组织不是唯利是图的，而是具有社会责任感的。如日本松下电器公司创始人松下幸之助就曾坦言：松下公司成功的秘密，就是以服务社会、回报社会为己任，用于承担社会责任，从而得到公众支持，推进了企业的发展。松下幸之助规定公司的活动原则是“认清实业家的责任，鼓励进步，促进全社会的福利，致力于世界文化的繁荣发展。”正是将服务社会、回报社会、报效国家的思想融入了企业的经营理念与行动之中，松下公司才得以历经九十载而不衰。

3、注意及时消除“形象危机”

任何组织的活动，难免不出现差错和失误，当差错和失误的后果危及了公众的利益，损害了组织的形象时，公共关系人员应及时进行补救，积极采取具体的调整和改进措施，使事件的不良影响降低到最小程度。

形象危机的产生主要有两种原因：

一是由于外在的某种误解、谣言甚至人为的破坏，损害了组织的形象。面对这种情况，公共关系部门应迅速查清原因，澄清事实，配合法律部门、舆论部门采取措施，纠正或消除损害组织形象的因素。1982年，美国有7人因服用强生公司生产的泰诺胶囊而死亡。据警方调查，这些人死于氰化物中毒。事故发生后，强生公司出于对公众利益的考虑，在全国回收泰诺药品，为此，公司直接经济损失达1亿美元。然后，配合警察局迅速查清事故原因，结果发现是一位精神病人在胶囊中投放了氰化钾。强生公司迅速通过新闻媒体公布了真相，澄清了事实，同时推出了防渗异物的新包装。危机结束后，据调查，强生公司比以前的市场占有率更高，更加受到了公众的喜爱。强生公司在危机中抓住了机遇，使企业的知名度和美誉度比以前更高了。

另一种情况是确实由于组织自身的原因造成的，责任来自主观方面。如因产品质量下降、服务不周、工作失误、污染环境、管理不善等所引起公众对组织的不满。面对这种情况，公共关系部门首先应主动出面承担责任，向有关公众赔礼道歉，并设法弥补公众的损失，使事件的影响降低到最小程度；其次要采取调整和改进措施，并将调查和改进情况公之于众，求得公众的谅解和支持。

参考文献

↑ 1.0 1.1 出自：西南大学文化与社会发展学院(课件).《公共关系与公关礼仪》M.第二章公共关系的基本职能第二节塑造形象

全国各地天气预报查询

上海市

云南省

云南省

云南省

云南省