网上零售

通过互联网或电子渠道，针对需求销售商品

网上零售（e-Retail）是指通过互联网或其他电子渠道，针对个人或者家庭的需求销售商品或者提供服务。网上零售(B2C/C2C)即交易双方以互联网为媒介的商品交易活动，即通过互联网进行的信息的组织和传递，实现了有形商品和无形商品所有权的转移或服务的消费。买卖双方通过电子商务（线上）应用实现交易信息查询（信息流）、交易（资金流）和交付（物流）等行。网上零售属于针对终端顾客（而不是生产性顾客）的电子商务活动，因此属于B2C（企业对消费者）的电子商务范畴。

经营方式

网上零售的经营方式主要有两种：一种是纯网络型零售企业，比如美国的亚马逊、

中国的当当书店等；另一种是传统零售企业触网，将传统业务与电子商务互相整合，

比如美国的沃尔玛、中国北京西单商场等。依托传统零售企业的电子商务发展开始渐入佳境。

原因包括：

1.传统零售商的品牌、信誉优势明显；

2.物流配送较容易解决；

3.网上零售的成本优势可为客户带来更多的实惠

优势

1.选址变得不再重要

2.规模不再重要

3.节约人员和选址成本

4.获得更多的顾客

5.高收入的消费群体

6.可7*24小时接受订单

7.能为客户关系管理、微观营销、交叉销售和向上销售提供更好的机会

劣势

1.缺乏专业知识和技术

2.缺乏充足的准备成本、投资成本和运营成本

3.复杂的业务和物流工作

4.相对于面对面营销，网络营销的影响力较弱——很难通过氛围进行营销

5.较少的刺激性消费

6.法律问题

7.传统的商业街零售专长很难发挥

8.销售利润和价格上的压力

9.售后服务的困难

风险

·经济风险——做出错误的购买决策的可能性

·社会风险——使用特定媒介进行消费而招致社会非议的可能性

·性能风险——商品或者服务性能未达到预期的可能性

·个人风险——盗窃和滥用信用卡信息的潜在可能性

·隐私风险——危及个人信息安全的风险

7C理论

销售的7C理论——（网络）零售组合

C1：顾客便利

C2：顾客价值与利益（“商品”）

C3：顾客成本（“价格”）

C4：沟通与顾客关系（“促销”）

C5：计算机与品类管理

C6：顾客特许

C7：顾客关心与服务

C1：顾客便利·实体选址

·多渠道选择：浏览网页、在实体商店购买或反之亦然——在网上购物而回商店退款

·虚拟选择和搜索网页的便利程度：搜索引擎注册、网上购物中心选址以及相关链接

·网页设计：链接、导航性、货架空间的布局和购买的便利

·布局规划：开放式、单元格和自由格

C2：顾客价值与利益

·顾客的满意度

·解决问题的途径和愉悦感

·详细的商品说明（商品设计也要人性化）反映出商家拉近与顾客的距离，而且越来越注重顾客价值与利益

·确定商品的范围，从多渠道来源中挑选合适目标市场的商品

·网上零售商可以在商品范围的深度和广度上与实体零售商相抗衡

·内容：特别关注顾客的价值与利益，商品介绍要尽量清楚详实

·尽可能使商品的顾客定制化与细分顾客的需求相匹配

C3：顾客成本

·顾客为商品所支付的真实花费，包含运费和税费

·互联网与电话的费用

·顾客对于网上零售商店有更底的价格预期

C4：沟通与顾客关系

沟通是一个双向过程，它同时还包含顾客信息反馈，这其中还包括：

·市场研究调查

·公共关系

·信件

·电子邮件

·互联网

·非网络广告，如电子杂志

·横幅广告、弹出式广告、搜索引擎、目录网站等

·氛围和网页：视觉（装饰格调）、听觉（音乐）等

C5：计算机与品类管理

·在正确的时间、正确的地点向正确的顾客提供大小和数量正确的商品

·供货商和零售商之间的计算机联网大大提高了供应链效率

·最小化库存和快速反应：高效的消费者反应

·供货商与零售商的合作是更好地满足顾客和减少库存成本的关键

·高效的物流信息系统——顾客关心和服务

C6：顾客特许

·形象、信用和品牌——质量、合作交流以及顾客关心与服务的长期投资

·安全措施，包括预防欺诈和解决争议

·安全购物图标

C7：顾客关心与服务

·以具有竞争力的价格创建商品分类

·在购物者方便的时间内进行快速而可靠的投递

·提供有效帮助以及退货和退款措施

·对实体零售商来说，销售人员至关重要

·对网上零售商来说，应该通过电话咨询、公告栏和聊天室等模块提高网上购物的互动性

·强调顾客所关心的问题，尤其是支付安全问题

潜力商品

图书、音乐和DVD影碟、杂货、成人用品、游戏和软件、电子和计算机设备、旅游以及服装。

男性消费者和女性消费者的消费风格各是什么？

女性消费风格：

1.寻找和比较

2.想象和预想使用中的商品

3.总结经验教训

4.整体消费过程是一种休闲活动

5.女人比男人花更多的时间购物

6.社会互动是购物的重要组成部分

7.女性喜欢为她们设计的网站，包括星座、健康、美容、食品、天气预报等

8.女性更喜欢先在网络浏览，然后去商店购买

男性消费风格：

·男性是当机立断的坚定消费者

·男性购物的兴奋点是在购买的时刻

·男性努力在尽可能短的时间内完成购物

·男性缺少耐心，意味着他们经常错过最好的交易

·当购买技术性商品或者昂贵的高档商品时，则例外（男性喜欢的消费品是汽车和电脑）

·男性钟爱的网站倾向于游戏、赌博等

·男性网上购物者是坚定的网络使用者，更喜欢通过手机和Pad消费

作用

1.通过查看设计链接流行度，可提高网站的知名度和访问量

2.通过查询链接流行度，可以与竞争对手进行比较，还可以与知名网站进行比较

3.可以改善网站在搜索引擎中的位置

谁将是未来零售业中可能的最大赢家？为什么？

·混合零售商——未来零售业中可能的最大赢家

·理由：零售商的适应性，是其生存和发展的关键。

流行度

链接流行度设计：确保你的URL出现在与商品领域相关的列表上的过程

统计数据

2021年1-7月份，全国网上零售额71108亿元，同比增长21.9%。其中，实物商品网上零售额58130亿元，同比增长17.6%；占社会消费品零售总额的比重为23.6%。

据国家统计局，2021年全年全国网上零售额130884亿元，比上年增长14.1%。

2021年，我国网络零售市场保持稳步增长，成为稳增长、保就业、促消费的重要力量，为推动构建新发展格局做出了积极贡献。国家统计局数据显示，2021年，全国网上零售额达13.1万亿元，同比增长14.1%，增速比上年加快3.2个百分点。其中，实物商品网上零售额10.8万亿元，首次突破10万亿元，同比增长12.0%，占社会消费品零售总额的比重为24.5%，对社会消费品零售总额增长的贡献率为23.6%。

截至2022年年末，中国全年网上零售额137853亿元，按可比口径计算，比上年增长4.0%。

2023年8月28日，中国互联网络信息中心发布第52次《中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，2023年上半年，全国网上零售额达7.16万亿元，同比增长13.1%。其中，实物商品网上零售额6.06万亿元，增长10.8%，占社会消费品零售总额的比重为26.6%，在消费中占比稳步提升。农村网络零售额达1.12万亿元，同比增长12.5%。

2024年12月，据国家统计局数据，1-11月全国网上零售额14万亿元，增长7.4%。其中，实物商品网零增长稳定，增速6.8%，以旧换新、数字产品是亮点，据商务大数据监测，油烟机、智能家居系统增长62.7%、22.2%。网络服务消费增长较快，增速18.3%，其中在线餐饮、在线旅游增长48.2%、18.2%。银发族消费潜力不断释放，在线旅游平台55岁以上出游人次增长近2倍。

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