网络交易服务规范

网络商品交易服务规范类的地方标准

网络交易服务规范是经广东省质量技术监督局批准立项，由广东省网商协会于2011年起编写的全国第一个网络商品交易服务规范类的地方标准。此标准有助于规范网络商品交易及有关服务行为，为行业自律、健康发展提供了权威的规范标准。

编制的背景

近年来，电子商务呈现出强劲的发展势头。与传统的线下交易不同，网络环境下的商品和服务交易有着其独特的运作机理，且交易过程中对标准的定义不一。

为有效规范网络商品交易及有关服务行为，建立电子商务纠纷解决和产品质量担保责任机制，2011年开始广东省网商协会组织编写《网络交易服务规范》，由广东省质量技术监督局批准立项，是全国第一个网络商品交易服务规范类的地方标准，为行业自律、健康发展提供了规范标准。

编制的意义

编制该系列标准适应了当前电子商务发展需求，将有利于建立一套专业、权威的地方行业统一标准，使各种形态的网络交易在一个大标准范式下进行交易服务运作；

编制该系列标准符合国家、我省政策导向，将有利于优化电子商务发展环境，对于构建网络诚信交易环境、完善电子商务信用体系、促进电子商务健康有序发展具有重要意义。

标准说明

（一）《网络交易服务规范一般投诉处理》

1、颁布时间

该标准被列入广东省质量技术监督局“2011年广东省服务业标准制修订计划项目”（第一批）。已于2012年9月由广东省质量技术监督局颁布，2013年开始实施。

2、标准内容

该标准是广东省地方标准，规定了网商企业在处理一般投诉过程的术语和定义、一般投诉处理指导原则、一般投诉处理的基本要求、一般投诉处理程序和持续改进等方面的内容。

3、适用对象

该标准适用于所有网商企业，包括从事电子商务活动的网络商品经营者和网络服务经营者。为建立和实施有效和高效的网络交易投诉处理过程提供指南，让网商企业及其顾客、投诉者和其他相关方受益。

4、标准的作用

该标准中所阐述的过程，将为投诉者提供一个开放并有回复的投诉处理过程，提高网商企业以一致、系统和积极响应的方式解决投诉的能力，让投诉者与网商企业都满意，帮助网商企业采用以顾客为关注焦点的方式解决不满及投诉，并鼓励网商企业工作人员改进与顾客相处的技能，为投诉处理过程、解决投诉的问题、改进相关过程提供持续评审和分析的基础。

（二）《网络交易服务规范商品型网商评估指标》

1、颁布时间

该标准被列入广东省质监局“广东省服务业标准制修订计划项目”（第二批）。于2015年5月完成向社会公开征求意见工作，已按法定程序向省质监局提交了该标准的送审稿。待省质监局组织召开专家评审会及批准后颁布实施。

2、适用对象

该标准的评估对象以商品型网商企业为主，结合现有的电子商务标准，制定从顾客、市场合作伙伴、第三方机构及相关政府管理部门等角度对其经营现状、信用指标、运营管理及信息技术等能力的综合评价。网商企业从综合评价中获得的信息都能够用于产品和服务等能力的改进，促进企业进行诚信经营，从而提高顾客忠诚度，并提高网商企业的竞争力。

3、标准的作用

该标准为商品型网商企业的评估提供了导向性和方向性，有助于从综合全面的角度构建商品型网商企业评估指标。

（三）《网络交易服务规范网商信息明示通用要求》

1、颁布时间

该标准已申报立项，拟于2015年6月完成编制讨论稿，并预计2016年颁布实施。

2、标准内容

该标准主要技术内容包括：包括网商企业信息明示的形式、内容及格式。内容要素包括：质量承诺、消费者信息保密承诺、主体责任、退换货与退款渠道、配送承诺、售后服务、投诉渠道、法律救济、资质和诚信等级标识等。

3、适用对象

该标准适用于对通过自建网站或者第三方电子商务服务平台进行商品交易的网商企业进行自我明示；适用于网商企业以法律条文的形式明确告知消费者；适用于网商企业接受社会全方位监督和政府机构的监管。

4、标准的作用

该标准有助于规范网络交易中网商企业的信息明示要求，为信息明示、信息交互做好基础性规范作用。促进网商企业建立质量信息互联互通与公开发布机制，使网商企业主动承担起质量主体责任，最大程度地挤压不良企业和假冒伪劣产品的生存空间，使消费者在真实公开的信息环境中放心消费，实现全方位监管，共同营造公平和谐的网络交易市场环境。

（四）《网络交易服务规范消费品信息明示通用要求》

1、颁布时间

该标准已申报立项，拟于2015年6月完成编制讨论稿，并预计2016年颁布实施。

2、标准内容

该标准主要技术内容包括：包括网络交易中消费品信息明示的主体、信息明示的基本原则，网络交易中消费品必须明示的信息项、内容及方式。

3、适用对象

该标准规定了通过自建网站或者第三方电子商务服务平台所交易的消费品信息的明示要求，适用于网络交易中的消费品信息的明示。

4、标准的作用

该标准有助于规范网络交易中消费品的信息明示要求，为信息明示、信息交互做好基础性规范作用。为网商企业与平台提供信息数据，为政府监管部门提供电子商务产品质量信息，切实保护消费者权益。

以上只是《网络交易服务规范》中的部分标准。由于电子商务的迅猛发展，针对网络交易全链条上的各个环节，标准规范及监管措施依然缺乏。广东省作为电子商务大省，下一步，政府主管部门将积极组织行业协会和业内企业建设相关标准及监管措施。

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