虚拟呼叫中心

分散的坐席、系统和技术的集群

虚拟呼叫中心业务是指呼叫中心系统提供商为企业提供虚拟呼叫中心硬件设备、软件系统、坐席软件、坐席职场等服务，企业不需要一次性采购以上软、硬件资源，而按需租用付费的一种SaaS服务模式，主要应用于政府、企事业单位、社会组织对公众和客户提供热线电话服务及进行电话营销等活动。虚拟呼叫中心（virtual call center）的雇员可能按照位置分成若干个小的中心，但多数的人是在家工作。

基本介绍

企业用户在解决对外的营销及服务手段时，无需投资建设，只需按照企业自身运营的需求虚拟呼叫中心提供商处租用相关的资源，迅速建立起自己的呼叫中心。一般供应商可以为企业提供定制化的坐席应用，企业的客户资料等数据可以保存在企业内部，也可以存储在供应商处，可以方便地与企业的信息系统进行集成。同时，企业可以根据其现状灵活调整所租用的呼叫中心资源的使用数量，以达到成本的最小化。

业务特性

以标准的虚拟呼叫中心CCOD（Call center on demand）为例：

1.统一接入号码，不限地域、各种终端均可拨打不管您用何种终端、您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理。

2.灵活的呼叫路由策略基于客户信息的路由、系统信息的路由、客户服务请求的路由、技能座席路由、DAC路由、黑名单限制路由。

3.企业呼叫中心资源按需配置呼叫中心可根据地域、业务规模、业务应用、经营淡旺季进行灵活定制和调整IVR 、人工坐席的数量。

4.应用随需应变企业呼叫中心的业务应用可以根据需要进行灵活定制和调整。

5. 大幅度降低企业的建设成本企业呼叫中心建设“零”成本（只需准备电脑、电话，呼叫中心系统所需的交换机、CTI软件、IVR软件、各种语音板卡、录音系统等都由虚拟呼叫中心平台提供）。

6. 大幅度降低运营成本企业呼叫中心“零”维护，所有系统部属在电信运营商机房，电信级的网络、电信级的运环境...

7. 通信资源打包获取，可以为客户提供统一接入号码、中继线路、宽带资源等。

8. 管理方便基于Web 管理方式，企业管理员可以方便的进行业务管理及帐务查询，如人工坐席的工号、技能配置、可以查询到各种统计信息，如呼叫量、基于业务的呼叫统计、坐席的工作状态等。

9. 数据安全性保证企业业务和客户数据部署在企业本地，企业管理者无需担心数据安全问题。

业务功能

1. 自动语音服务可以实现企业欢迎词、信息发布、自动语音导航、中英文TTS等的；企业用户可以通过此业务为个人客户提供信息查询、积分管理、活动通报、消费明细等自动语音的业务，企业无需配置专门的人工，可以满足个人客户24小时的服务请求。

2. 坐席服务系统提供把企业的客户在呼叫中心上的人工服务转给坐席，人工受理终端可以是固定电话、SIP电话、小灵通、手机等（注：小灵通、手机不提供坐席应用界面服务）。

3. 智能路由可以按客户呼叫的主叫电话号码（按区号或按H码）、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的人工坐席为客户提供服务。

4. 随电数据系统可以通过客户的主叫号码，从企业数据库中提取出相关的客户数据，如历史交易、客户信息、客户习惯等等。

5. 外呼功能企业用户利用外呼功能进行主动服务、产品营销、客户关怀等活动；人工坐席可以从客户数据中随时调取需要外呼的客户的电话号码，建立呼叫策略，由人工坐席或系统自动发起外呼。

6. 呼叫统计系统提供给使用此业务的企业详尽的呼叫统计功能。系统可以提供日报表、周报表、月报表、年报表等，也可以提供上多种报表模版供企业选择定制。

7. 录音管理可以让企业对人工受理的电话进行录音监控，这是企业对客户服务人员的服务质量监控的重要手段。录音方式企业可以自由选择：全天候录音、定时录音等。录音文件可以录制在企业本地，也可以在虚拟呼叫中心平台上录制，系统将为企业在一段时间（暂定2个月）内保留录音文件。

8. 客户信息管理可以为企业提供客户信息的统计分析，企业可以通过一些数据资料的分析，得到市场营销、辅助决策的重要依据。

9. 监控管理可以为企业提供坐席人员的工作状态的管理。

10. 知识库管理可以为企业提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。

虚拟呼叫中心在未来可以用于移动座席，是VTI技术的进一步发展，实现客服人员的移动办公，不受时间限制，地点限制，具有广阔的应用前景。在国外，呼叫中心的很多员工是临时聘用的，移动座席的可以满足在家办公的需要。

管理应用

虚拟呼叫中心的管理和应用，要做到扎实和稳健，利于长远发展，可分以下三步来走：

简化技术

在建设虚拟呼叫中心的过程中，应着重如何将所有收集的客户细节转变为可用信息，并围绕这一宗旨来选择技术解决方案，目标是通过设置正确的管理工具来加强商业用户访问控制及仪表盘的能力。

安全互动

在虚拟呼叫中心结构框架内，针对不同的商业用户建立安全访问区，即只有当客户信息与用户的职务角色有关时，才能被访问。因此，虚拟呼叫中心所使用的技术解决方案一要能够为经理提供快速分析能力，让他们掌握支持正确呼叫路由决策的信息，并能实时解决问题;二要有多层安全访问机制，防止在呼叫中心环境内泄露敏感信息给不相关的员工。

标准化

我们可以把虚拟呼叫中心看作是分散的坐席、系统和技术的集群，企业要做的就是通过统一的制度标准，形成规范化的流程，将他们粘合到一起而不相互影响或排斥。另外，在选择虚拟呼叫中心系统时，还应注重商业持续性，要容灾恢复能力，这样就能保障在突发情况发生时，呼叫中心经理可以快速恢复或启动备用呼叫路由，而不会对客户造成中断，影响企业经营。

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