质量

质量管理学概念

质量（zhì liàng）的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化，同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。质量的定义是：客体的一组固有特性满足要求的程度。质量目标的定义是：“在质量方面所追求的目的”。从质量管理学的理论来说，质量目标的理论依据是行为科学。产品明示的质量要求，是指生产者对产品的质量所作出的明确的质量承诺法。对于这些有关的内容，生产者应当明确表现出看法。一般的观点认为，产品质量越高越好，质量愈高，价值就愈高，但事实上，这种观点并不一定是正确的。质高的产品并不一定在市场上受欢迎。

基本介绍

我国国家标准GB/T19000：2016(等同于国际标准 ISO9001:2015)对质量定义是：客体的一组固有特性满足要求的程度。

（1）“特性”：指“可区分的特征”。可以有各种类的特性，如：

物的特性，如：机械性能；

感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；

行为的特性，如：礼貌；

时间的特性，如：准时性、可靠性；

人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；

功能的特性：如飞机的最高速度。

A．特性可分为固有的和赋予的

固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。

固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。

（2）关于“要求”

要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。

（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性

质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。

质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。

质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。

质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。

等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。

质量认证

“质量认证”一词的英文原意是一种出具质量证明文件的行动。1986中对“质量认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”

举例来说，对第一方（供方或卖方）提供的产品或服务，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“质量认证”。

这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利益关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。

质量要求

质量要求是指对产品需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。生产者应当建立健全内部产品质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任法。商承担产品因质量问题引发的法律责任法。商产品的生产者、销售者应严格执行产品质量法的规定及相关法律、法规规定，严禁伪造产品产地、伪造或者冒用认证标志、禁止在生产、销售产品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好法。

(1)最重要的是质量要求应全面反映顾客明确的和隐含的需要。

(2)要求包括合同的和组织内部的要求，在不同的策划阶段可对它们进行开发、细化和更新。

(3)对特性规定定量化要求包括：公称值、额定值、极限偏差和允差。

(4) 质量要求应使用功能性术语表述并形成文件。质量要求应把用户的要求、社会的环境保护等要求以及企业的内控指标，都以一组定量的要求来表达，作为产品设计的依据，在设计过程中，不同的设计阶段又有不同的质量要求，如方案设计的质量要求，技术设计的质量要求，施工图设计的质量要求，试验的质量要求，验证的质量要求等。同时，在制造过程中，不同的阶段也有不同的质量要求。

质量目标

质量目标就是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的，但它又借助系统理论向前发展。按照系统论的观点，一个企业是一个目的性系统，它又包括若干个带有目的性的子系统，子系统又包括若干个带有目的性的子子系统，子子孙孙系统无穷尽也。以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标为出发，去协调企业各个部门乃至每个人的活动，这就是质量目标的核心思想。

制定质量目标应考虑的问题

要想使质量目标真正地符合企业的实际情况，在管理中起到作用，需要对质量目标涉及到的问题进行综合考虑，这是质量策划的内容之一。

确保质量目标与质量方针保持一致

第一，确保质量目标与质量方针保持一致。质量方针为质量目标提供了制定和评审的框架，因此，质量目标应建立在质量方针的基础之上。人们可以采用从质量方针引出质量目标的方法，即在充分理解质量方针实质的基础上，将具体目标引出来，如：质量方针是：开拓创新，可以导出在一定时期内开发多少种新产品；质量方针是：顾客满意，可以导出顾客投诉率应控制在多少，等等。

第二，应充分考虑企业现状及未来的需求。既不能好高骛远，经过努力也达不到，也不能不用费劲轻松实现，这样的目标都没有激励作用。应考虑“谋其上，得其中；谋其中，得其下”，以不断激励员工的积极性和创造性，实现其增值效果。

第三，考虑顾客和相关方的要求。要使企业的质量目标具有前瞻性，应必须关注市场的现状和未来，充分考虑顾客和相关方的需求和期望，考虑各方的要求是否得到满足及满足的程度，才能使质量目标有充分的引导作用，并与市场需求相吻合。

第四，考虑企业管理评审的结果。如果企业已经建立了质量管理体系，并进行了管理评审，那么，就需要在管理评审的过程中发现问题，经过对质量目标适宜性、充分性和有效性进行评审，提出纠正措施，以改进质量目标，使更有针对性，更好地发挥作用。

影响质量的六大因素：人、机、料、法、环、测

品质的八大要素是：性能、特点、可靠性、认定性、耐用性、美学、适用性、认知品。

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