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质量特性

产品、过程或体系与要求有关的固有属性

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有属性。它体现产品使用时的客观要求，把反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来。

分类
质量特性可分为两大类：真正质量特性和代用质量特性。
1、所谓“真正质量特性”，是指直接反映用户需求的质量特性。
2、代用质量特性：一般地，真正质量特性表现为产品的整体质量特性，但不能完全体现于产品制造规范上。而且，在大多数情况下，很难直接定量表示。因此，就需要根据真正质量特性（用户需求）相应确定一些数据和参数来间接反映它，这些数据和参数就称为“代用质量特性”。
产品技术标准，标志着产品质量特性应达到的要求，符合技术标准的产品就是合格品，不符合技术标准的产品就是不合格品。
另外，根据对顾客满意的影响程度不同，还可将质量特性分为关键质量特性、重要质量特性和次要质量特性三类。
关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。
表现形式
质量的特性可以分为：时效性、广泛性、相对性、经济性。随着质量管理在企业管理中的地位越来越重要，质量严重的影响着一个企业的存亡。
不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。
硬件产品的质量特性
（1）性能
性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。
（2）寿命
寿命是指产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。
使用寿命指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。一般地，不同的产品对使用寿命有不同的要求。
储存寿命指在规定储存条件下，产品从开始储存到规定的失效的时间。
（3）可信性
可信性是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。
产品在规定的条件下，在规定的时间内，完成规定的功能的能力称为可靠性。对机电产品、压力容器、飞机和那些发生质量事故会造成巨大损失或危及人身、社会安全的产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标。
维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法进行维修，保持或恢复到规定状态的能力。
维修保障性是指按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力。
显然，具备上述“三性”时，必然是一个可用，而且好用的产品。
（4）安全性
安全性指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。世界各国对产品安全性都给予了最大的关注。
（5）经济性
经济性指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一，是用户日益关心的一个质量指标。
软件产品的质量特性
（1）功能性
软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度。是软件产品的首选质量特性。
（2）可靠性
可靠性是软件产品的最重要的质量特性。反映软件在稳定状态下，维持正常工作的能力。
（3）易用性
易用性反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时的方便程度。
（4）效率
在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。
（5）可维护性
软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品，是软件又一个重要的特性。
（6）可移植性
软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。
流程材料的质量特性
（1）物理性能：如密度、黏度、粒度、电传导性能等。
（2）化学性能：耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。
（3）力学性能：强度、硬度、韧性等。
（4）外观：几何形状、色泽、等。
服务的特性
（1）无形性
无形性是指服务的抽象性和不可触知性。即服务作为无形的活动，不像实体产品那样展示在顾客的面前，看不见，摸不着，不易在头脑中成形，从而对服务质量的评价往往凭自己消费后所获得的满意程度做出，主观随意性较大。
（2）储存性
服务是：“一个行动，一次表演，一项努力。”它只存在于被产出的那个时点，“生产”一旦结束，服务作为产品也就不存在了。即一旦在限定的时间内丧失服务的机会，便不再复返。
（3）同步性
服务的生产和消费过程在时间和空间上同时并存，具有不可分割性。顾客是参与其中的，必须在服务的过程中消费服务。因此，服务质量是顾客对服务过程和服务结果的总评价。
（4）异质性
即可变性或波动性。即使是同一种类型服务也会因服务人员、顾客及环境不同而不同，难以始终如一的提供稳定、标准化的服务。由于不稳定的服务会给顾客带来不公平的感觉，因此，提高服务的稳定性是服务组织提高质量的重点，亦是难点。
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