过程质量

过程满足明确和隐含需要的能力的特性总和

过程质量是指过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和，也可以说是过程的条件与活动满足要求的程度。上述产品质量和服务质量的特性要由“过程”或“活动”来保证，是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现并得到保证的。也就是说，这些质量特性受到了“过程”或过程中各项活动的影响，过程中各项活动的质量就决定了特性，从而决定了产品质量和服务质量。因此产品和服务质量从形成过程来说，还有设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量及服务过程质量之分。

什么是过程质量

过程质量是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。既然过程的基本功能是将输入转化为输出，那么过程质量一方面可以通过构成过程的要素(如投入的资源)和相关活动满足明确和隐含需要的程度来考虑，另一方面也可以通过过程输出(如产品和劳务等有形或无形产品)的质量好坏来间接地反映。即：

·过程必须是一种增值的转换。

·每一过程还会与其他过程有着相互关系。

·所有工作通过过程来完成。

制造业过程质量中的过程不是指广义的过程，它所指的是产品、零部件制造过程的基本环节，即工序。过程(工序)质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的高低上。

过程质量的分类

过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。

(1)开发过程质量。是指从市场调研开始，经过产品构思到完成产品设计为止的质量。开发设计过程质量是产品固有质量形成的决定性因素。

(2)制造过程质量。是指通过制造所形成的产品实体符合设计质量要求的程度。由于制造过程质量取决于制造过程中一系列工序的质量，所以又可称之为工序质量。生产过程中，人、原材料、设备、制造方法、环境、检测等六大因素在生产过程中同时对产品质量起控制作用，过程质量的好坏决定着产品质量的好坏。所以，其品质管理的重点是在制造过程中及时预防和控制出现的不合格产品。

(3)使用过程质量。是指产品在使用过程中其固有质量的发挥程度。它取决于使用环境与使用条件的合理性，使用的规范性、使用者的操作水平及日常的维护保养状况。

(4)服务过程质量。是指产品进入使用过程后，生产企业对用户服务要求的满足程度。提高服务过程质量是保证产品固有质量充分发挥的重要环节，也是生产企业维护与提高其信誉以及收集质量信息的重要手段。在当今国际国内市场中，服务质量已成为决定市场竞争胜负的重要因素之一。

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