远程银行

银行服务模式

银行服务模式的一次全新变革，是招商银行以全新的理念、全新的模式、全新的体验、全新的技术打造的新一代银行，其将远程渠道的方便快捷和柜台面对面亲切体贴的服务融为一体，以客户经营管理为核心，以客户价值实现为目标，由远程理财专家通过多媒体、全方位、立体化、零距离的服务方式，并利用高度集约化、流程化、智能化的银行交易系统和客户经营管理平台，为客户提供实时、全面、快速、专业的各类银行交易、顾问式投资理财、产品销售和增值服务。

背景和目的

背景：

招商银行推出远程银行是基于全球经济金融已步入后危机时代，银行的经营环境发生了巨大的变化，监管更加严格、更加全面，单纯靠规模扩张、借贷利差已经不能保证银行的可持续发展；同业的竞争更加激烈，已经由单一产品比较优势向核心竞争优势转变；客户的要求更高，服务全面、方便快捷、个性化服务呼声越来越高；股东的期望更大，希望以有限的投入获得更高的回报。因此我们需要持续变革，深化经营战略调整，推动“二次转型”。

目的：

作为中国股份制商业银行的创新先锋，招商银行深刻认识到市场的急剧变化和激烈竞争，围绕“二次转型”进行经营模式、管理模式、服务模式的变革，推进经营方式由外延粗放型向内涵集约型的转变，以追求经济利润最大化为核心，实现低资源投入、低资本消耗、高经营效益。招商银行推出远程银行，符合“二次转型”的战略部署，通过实现内涵集约型经营方式，降低成本，提高效能，创造更高的利润。

主要区别

一是经营管理方式不同：远程银行的推出，将转变传统银行以物理网点为主体的经营管理方式，形成远程渠道与柜台渠道相并举，设立与分行物理网点具有同等功能的空中银行，构建全新的立体化服务体系。远程银行既是分行物理网点服务资源的有益补充，又是网点客户分流的主要载体，同时也是银行集约化经营、快速拓宽服务覆盖范围、创造新的收入来源非常有效的举措。

二是客户管理模式不同：远程银行将变网点的被动服务和电子渠道的无人服务为远程人工的主动服务与及时响应，使客户服务诉求可以得到及时掌握，难题可以得到有效解决。远程银行将实现超越时空，直达客户，系统高度整合的优势，主动进行客户的经营管理，主动服务客户，主动挖掘客户需求，主动提升客户价值，主动提升客户的贡献度，由此建立起真正的客户分层经营模式。

三是身份识别技术不同：远程银行采用全新的技术对系统、业务流程进行全面的整合和革新，构建了客户身份识别体系和风险控制体系，准确识别客户身份，及时把控风险流程，确保交易资金安全，实现与面对面一样的安全保障。

四是服务体验不同：远程银行依托以客户为核心的运营平台，通过远程顾问专家建立专属的“一对一”私人助理服务，一站式的业务处理流程，多媒体的互动方式，个性化的服务体验，差异化的顾问服务，全面提升客户体验。

特色

远程银行特点主要表现在：

1.超越时空

远程银行服务，无时间限制，无空间约束，不论是通过电话、网络、email、短信都能够能方便、快速找到远程理财专员，跨越时空的银行服务，轻轻松松，随您所欲。

2.全面覆盖

远程银行服务覆盖了客户的绝大部分需求，从客户日常的银行交易业务、投资理财、资金需求，到客户的商旅出行、消费支付，远程银行都一一囊括。

3.专业品质

专业的团队，优质的产品，无论业务办理、服务体验、还是产品设计、价格优势，都体现着高品质的服务，与实实在在的便捷及优惠。

4.高效便捷

高度整合的处理平台，一站式的服务流程，服务效率更高，服务门槛更低，客户只要口述需求，所有的操作均由专业的远程业务专员在线完成，快速而又便捷。

5.安全保障

全新的身份识别技术，完善的风险控制流程，确保资金的安全，让交易更加安心、放心。

服务范围

远程银行主要提供远程交易、远程助理、空中理财、空中贷款、空中直销、空中商旅服务。具体为：

远程交易

远程银行提供全面的远程在线人工交易服务，只要开通远程银行“快易理财”服务，就可以随时随地通过远程银行完成各项非现金银行交易服务。

1.远程交易特点

银行交易，超越时空：远程银行的各项交易超越时空界限，365天全天候不停歇的银行服务，随时满足客户的业务需求；各种虚拟互动渠道，突破地域限制，银行随时在身边。

口述需求，简单易行：远程银行交易使用门槛低，客户无须钻研银行金融业务，不受是否有网络环境和设备的限制，只需要向远程交易人员口述业务需求，所有操作均由银行远程交易人员完成。只需动口，简单易行！

流程严密，安全可靠：远程银行运用全新的技术，建立了科学可靠的身份识别和交易流程控制体系，确保在线交易安全，确保各项资金安全。

2.远程交易服务内容

转账汇款：通过远程银行，可以随时进行资金调拨。开通远程银行“快易理财”后，即可实现协议账户之间的互转、理财专户转账、向第三方定制账户转账、向第三方非定制账户转账。

产品购买：通过远程银行可以随时进行各类投资产品的交易。包括基金的购买赎回、基金智能定投、理财产品购买赎回、国债买卖、黄金买卖、结售汇、通知存款等。

支付缴费：远程银行提供及时的费用支付服务。可以通过95555进行各类产品的电话支付服务；可以随时进行信用卡还款；可以完成各项日常生活开支费用的缴纳。

账户维护：远程银行可以进行各项账户维护类服务。包括账户电话挂失、账户信息维护、理财秘书定制、账单定制与维护等。

远程私人助理

远程私人助理是为高端客户特设的，突破时间与空间界限，由业务娴熟、服务优秀、经验丰富的精英，实现一对一、全天候、个性化服务，确保客户需求百分百响应，提供投资理财、银行资讯、商旅出行、艺术鉴赏等全方位的远程高端金融服务。

1.远程私人助理服务特色

专属私密：专属私人助理贴心周到，专享私密空间放心无忧，“一对一”远程服务便捷高效，全方位满足客户的个性化需求。

精英团队：私人助理百里挑一，均具备经济管理类高等教育背景，通过国家认证的银行、证券、基金等相关从业资格，服务水平突出、专业知识扎实，理财经验丰富。

全新技术：资讯精密建档，接触记录完整归集，率先运用“虚拟层”调度技术，确保服务连贯性、私密性、安全性，实现快速准确的决策支持。

高效尊享：通讯百分百响应策略，保证客户的需求第一时间得到处理。科学的来电预测，充足的人员配备，预留电话回呼和智能等待“双保险”，确保高效接通。

2.远程私人助理服务优势

遥控式远程交易：私人助理为客户办理转账汇款、自助缴费、电话挂失、账户维护等银行非现金业务，基金、理财产品、黄金、外汇等产品交易随时随地，资金调度随心所欲。

六星级服务体验：私人助理将一体化地为客户提供全球500家机场贵宾登机、高端医疗服务、私人银行中心私密空间使用等预约服务。

家庭式贴心关怀：私人助理全程跟进客户的需求与进度，及时提示变动信息。精确执行客户的制定计划，恰当传递客户的心愿祝福，确保客户的工作生活两不误。

信息化响应速度：私人助理与客户的私人银行高级客户经理精密配合，通过快速高效的联络平台，与客户及时保持信息沟通与互动，集中最优质的服务资源，为客户提供全天候专享服务。

尊享式品位生活：私密的艺术品鉴赏服务，尊贵的超高端医疗服务，别具一格的个性化旅游规划，让客户尊享高品位生活。

空中理财

远程银行空中理财服务，由专业的远程理财经理，以客户的经营管理为核心，以客户财富增值为目标，通过顾问式服务，借助招商银行强大的投资产品平台，为客户提供专业理财诊断、投资配置方案，并协助客户完成所有投资理财的交易。

1.空中理财特点

专业的理财团队：空中理财服务配备了高素质，具备国家认证的理财规划师资格的理财专家团队。能够通过与客户探讨经济形势，为客户进行专业的财富分析和提供资产配置建议。

理财专家随时在线：空中理财服务的理财专家7×24随时在线，为客户提供全天候的远程理财服务。只要客户有投资需求，可随时随地，通过各种虚拟渠道，与理财专家进行互动。

顾问式理财服务：空中理财服务以顾问服务的形式提供各种理财服务，理财专家通过与客户的互动，在了解客户需求，掌握客户的风险偏好和投资目标等内容后，借助招商银行强大的理财服务平台，提供专业的理财规划建议。

理财交易资讯一站式：通过空中理财服务，通过高度流程化的理财服务平台，实现理财、交易、资讯的一站式服务，高效而专业。

2.空中理财服务内容

理财咨询服务：空中理财服务提供专业的各类基金、理财产品、国债、保险等产品的咨询，提供市场动态信息和宏观政策解读，为客户提供最新最全的理财咨询服务。

理财规划服务：空中理财服务将根据客户需求、财务状况、风险偏好进行专业的理财分析，给出投资组合和策略建议，供客户在日常进行投资理财参考。

产品比较服务：依托招商银行强大的理财产品库，协助客户进行产品比较，为客户选择符合投资需求的基金、理财产品、国债、黄金及保险等产品。

理财交易服务：空中理财为客户提供及时、快速、安全的投资理财交易服务，客户选定好相关的投资产品后，通过空中理财专家完成产品的购买、赎回、转换等各类理财交易服务。

空中贷款

远程银行空中贷款是一体化的远程贷款服务，提供贷款咨询、申请、借款、还款及贷后管理等全方位的远程贷款服务，及时高效满足客户的贷款需求。

主要服务内容：

在线贷款申请：远程银行可以直接受理客户的贷款申请，只要有贷款需求，可以随时提交申请，由银行的贷款经营团队完成有关贷款手续的办理。

贷款预审批服务：针对客户的贷款申请，远程银行将根据客户的资信记录，审定贷款资格，确认贷款额度，完成贷前调查及基础审批工作。

随借随还服务：开通招商银行随借随还综合授信服务后，可以通过远程银行随时进行借款和还款，随时解决资金需求。

全面贷后服务：提供全面的贷后服务，放款通知、还款提醒、贷后催收、提前还款申请等，让客户随时了解贷款变动信息。

空中商旅

空中商旅服务是招商银行为客户提供的一项集机票酒店、旅游度假、出行保险为一体的出行顾问服务。高品质的境外度假计划，价格更加优惠的国际机票、国际酒店和港澳酒店，全面的旅游保险，以及银行安全可靠的支付体系保障，满足客户各种旅游出行需求，让客户得到实惠，感到安心、享受舒适。

主要服务内容：

专业全面的出行预订服务：空中商旅出行预订服务，为客户预订全国乃至全球的各星级酒店；国内/国际机票预订网络让您在全球各大机场顺利登机；全新旅游产品在线一站式服务，完成咨询、签证、缴费所有手续，让客户轻松出行，畅游全球。

优惠实在的预订价格：完善的价格竞争体系，确保随时为客户提供低至2-7折的酒店价格以及优惠的机票价格，零差价、零预订费的商业模式为客户带来最实惠的预订价格。

最有价值的港澳酒店推荐：港澳酒店预订服务是空中商旅服务的王牌产品，我们有能力以最优惠的价格为客户预订港澳地区的优秀酒店，最大限度免除客户在内地预订不便的烦恼。

最有特色的国际旅游线路：国际旅游服务是空中商旅服务中最有特色的产品，我们联合境内外多家旅行社、航空公司、与旅游局，打造最具特色的国际旅游线路，每年更多主题旅游活动，为客户呈现最为精彩的旅游饕餮盛宴。

精心定制的出行保险服务：出行保险服务种类齐全、特色多样，精心为客户的出行而打造，更可按客户需要量身定制个性化的出行保险。

最可信赖的支付体系：作为国内在电子银行方面领先的金融企业，招商银行特意为商旅出行服务量身打造了最可信赖的支付体系，保证客户的支付便捷、资金安全。

意义

招商银行远程银行的推出，将填补国内远程金融服务领域的空白，是银行服务模式的一次全新变革，是转变经营方式、创新发展思路的一次全新探索，它将为推动银行业国际化经营、精细化管理、专业化服务奠定坚实基础。

招商银行远程银行的推出，将开创银行服务的新时代，是“水泥+鼠标”传统经营模式的革命，是技术创新与流程改造及观念更新的科学结合，它将为提升服务体验、实现服务价值、创造服务效益构建新的经营服务模式。

招商银行远程银行的推出，将推动绿色金融的新进步，依托无处不在的多媒体通讯手段，以一站式金融服务满足客户足不出户的业务办理需求，为实践“降低能耗、减少排放、提高效率”的低碳经济树立绿色金融典范。

招商银行远程银行的推出，将引领客户服务的新体验，远程交易、远程助理、空中理财、空中贷款、空中商旅等一系列新的服务模式，将通过高度集约化、流程化、智能化的银行交易系统和客户经营管理平台，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验。

有利之处

远程银行无论对于银行自身还是对于服务的客户，都能带来巨大的效益，是实现银行与客户双赢的创新模式。

对于客户而言，远程银行的推出，为客户提供了更加方便快捷的服务方式，客户既可以享受到无限的接触渠道，又可以体验到专业亲切的专家服务；远程银行的推出，真正从客户需求出发，内容涵盖了从银行业务到日常生活的全面需求；远程银行的推出，能够显著降低客户使用银行服务的成本；远程银行的推出，使客户能够享受到更专业的银行服务。

对于银行而言，远程银行的推出，开创行业之先河，全新的服务模式，再次提升了招商银行服务领先、技术领先的形象，使招商银行的竞争力得到进一步的巩固；远程银行的推出，能够提高银行服务的覆盖面，让更多的客户享受“中国最佳零售银行”的优质服务；远程银行的推出，能够在人员支持、系统支持方面实现快速扩张，解决人员的发展滞后于业务发展需要的矛盾；远程银行的推出，是招商银行推进“二次转型”，进行内涵集约化经营，降低运营成本，提高效率，提高投入产出比，扩大收入来源的重要举措之一。

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