退货物流

对已采购但验收不合格的原材料和零部件的退货

退货物流是指对已采购但验收不合格的原材料和零部件的退货，以及与已售出商品的退货有关的运输、验收和保管有关的物流活动。

退货类型

1、无缺陷产品的退货

无缺陷退货主要包括来自消费者的无缺陷退货和零售商或分销商的无缺陷退货两种类型。

2、缺陷产品的退货

缺陷产品主要是由于生产技术或质量管理方面的原因导致产品质量功能方面存在缺陷。

3、装卸、运输过程中损坏产品的退货

4、订单处理失误或包装过程失误的退货

由于企业内部管理不善，员工在订单处理方面可能出现失误。

5、交货延迟导致的退货

起点管理

所谓起点，即从源头上控制，减少顾客的退货，主要包含以下内容：首先，必须保证信息对称，这又分为两个层面。一是商家必须保证消费者在购买商品之前就理解其退货政策，包括何种商品、何种方式、何时能实现退货，从源头上降低退货量，维护商家信誉；二是必须为消费者提供完整、有效的商品信息。以上提到，网上购物的最大弊端在于实物与图片存在偏离。因此，在线商家除了提供真实可靠的图片，同时也要提供尽量详细和准确的信息，以避免偏差过大造成的退货。其次，要尽可能保证顾客权益，这些政策包括：允许顾客及时取消订单，这主要是针对由于顾客的购物冲动．导致购买后又不满意的情况；及时和准确的配送，主要是避免因为货物的配送不及时和配送错误，包括目的地错误、商品错误等导致的退货。第三，要尽可能减少自己的损失，比如要对顾客定制货物退货限制严格的条件，此外退货后可以拆分出售等。

流程管理

主要是针对退货的处理流程，目的在于缩短退货的处理周期，增加其再售的机会，提高效率。这主要体现在退货处理的标准化和自动化层面。管理学认为，标准化是提高效率的有效手段，对于退货处理，商家必须要有详尽的可操作性标准，这个标准必须渗透到退货流程中的各个环节，这样可以减少处理人员在面临复杂决策时的时间成本，同时也增加了处理人员退货处理的权利，培养了能力。

后续管理

一次退货成功处理以后，并不意味着退货管理的结束，退货管理中应该渗透可持续发展的思想。退货管理的目的不是为了成功处理退货，而是为了避免同类退货的再次发生。因此，要有详细的退货管理记录，要对退货数据进行统计分析。这包括横向比较和纵向比较两个方面，横向比较是与传统的销售渠道比较，纵向比较是针对历史记录进行分析，目的在于发现规律和问题以有效地预测退货的高发期，合理安排退货处理人员和库存量。

产生原因

1、来自于顾客的原因形成的退货

由于买方市场的形成，为了在市场竞争中占有一席之地，一些零售商如大型超市开始推行“不满意就退货”政策。顾客在市场中的地位的提升，使一些顾客开始有了错误的退货习惯，即不管所购货物是否有质量问题，他们都会要求退货，即便他们明明知道其所退回的商品没有质量问题。

2、来自于零售商的原因形成的退货

零售商为了提高自己的商誉，维持顾客对自己的忠诚度，对顾客的退货不做任何的节制。只要顾客提出退货，零售商都会尽量满足顾客的要求，做出退货处理，而不去甄别顾客所退回的货物是否符合退货的具体要求，比如产品有缺陷才退货。有时退货仅仅是因为零售商的销售人员没有让顾客很好地了解产品的性能和优点或者零售商制定的退货期限过长。

3、来自于企业内部原因形成的退货

由于企业内部的管理不善以及技术问题，会造成诸如：产品质量问题；产品包装完好，内部配件缺少；人工输入订单时出现产品或数量错误；在质量保证期或保修期内，产品出现故障需要被退回并进行修理；产品缺陷和品质问题等。这些原因都可能形成退货。企业内部没有退货管理规定和管理退货的专门人员，当退货发生时，任何人在任何时候都可以把任何产品退回。由于缺乏统一的评判标准，退款的金额也五花八门。另外，由于产品的包装或者使用说明书设计上的问题，使它们不能很好地发挥应有的作用，导致顾客在拆卸产品包装的时候出现问题，或者需要花费大量的时间去弄明白产品的使用说明而形成退货。

4、来自于供应链的原因形成的退货

物流供应链管理要求供应链上各个节点企业相互信任、协同工作，但不能排除意外原因造成的供应链生产或运送的延迟，这种延迟会影响到产品的最终交货期，顾客会因为推迟交货而要求退货；产品在运送过程中被损坏；产品在运送过程中被盗，然后又被退回；同一订单错误地重复送货等等。这些因素都会造成退货，形成退货物流。

5、其他原因的退货

如：一些产品使用期满后，按国家法规要求需要被收回重新制造、回收或焚烧。

控制措施

1、建立有效的激励机制，提高销售商的销售努力水平。

2、缩短订货提前期，提高对市场预测的准确度。

3、加强质量管理，改进生产技术和生产工艺。

4、加强易逝品供应链的内部管理和运输管理。

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