顾客投诉处理

企业策略

顾客投诉处理是指企业用来解决服务失败,从中吸取教训,从而建立本企业在顾客眼中良好信誉的策略。

内容简介

其中公平包括:交互公平(顾客在投诉过程中所受的待遇),程序公平(对顾客投诉处理过程),分配公平

“令顾客心情晴朗”的顾客投诉应对原则包括以下几个步骤。

1，控制你的情绪:当顾客发怒时，门店工作人员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过容易中动，丧失理性，以暴制暴”。这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。

2．倾听顾客诉说员工的情绪平复下来后．需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题而应先抚平顾客的情绪然后再解决顾客的问题。

3．建立与顾客共鸣的局面共鸣被定义为站在他人的立场理解他们的意图的能力。它与同情不同同情意味着被卷入他人的情绪并丧失了客观的立场。

4．对顾客的情形表示歉意:我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方可以控制情绪。

5．提出应急和预见性的方案:在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后．双方的情绪得到了控制．现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于如何沟通处理解决顾客的问题。

意义

1.顾客投诉是有价值的信息来源渠道。美国著名的市场调研公司TARP(TechnicaIAssistanceResearchPrograms)研究显示，相对与传统的市场调研方法，如样本收集、观察法．从顾客投诉中所获的量化数据信息，更准确、更及时、更节约成本，从投诉中反馈的信息．不仅有助于改善产品的内在质量．更准确揭示了在产品设计、安装、分销、售后服务、维护等方面存在的问题，为进一步提高顾客对服务和产品的全面感知质量提供了有价值的信息。

2.顾客投诉是赢得消费者忠诚的机会。这是因为当有消费者投诉时．其实是给企业一个修复产品服务失败，重新赢得顾客满意的机会。那些提出投诉并对企业所进行的补救结果感到满意甚至惊喜的客户，他们大多数会继续购买该企业的产品．并将自己的经历正面口碑传播．其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意但不进行投诉的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户常常会不声不响地改变供应商，使企业失去挽留客户的机会。

3.妥善的投诉处理可以降低企业的营销成本。今天的市场是买方市场，竞争十分激烈。如何有效控制成本直接影响企业的竞争优势。营销研究揭示，企业为争取一个新客户付出的营销成本是维护一个老客户所付出成本的四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。显然竭力保留老顾客，对企业来讲．更能节约成本，更有效率。

4.投诉处理不当可能会对企业的声誉造成极大的伤害。顾客通常会将他们的正面和负面消费体验告诉周围的朋友，家人以及商业伙伴正面的口碑传播可以有效提高产品市场份额，而负面的则会损害产品的市场份额，更糟糕的是研究表明负面的口碑传播是正面的两倍以上。

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