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餐饮服务业

消费场所和设施的食品生产经营行业

餐饮服务业Catering services.是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水，食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。

消费形态
人类社会消费渐变
工业社会消费形态：以工业有形产品为主
后工业社会消费形态（“体验经济”时代） ：以服务无形产品为主
行业发展
从经济形态上看，人类社会发展的几个阶段：
（1）前工业社会：人类与自然抗争；
（2）工业社会：制造物质产品；
（3）后工业社会：服务业。
本质特征
贝森：服务是一种共出售的能产生有价值的利益或满足的活动，这些活
动是消费本身不能完成或本身不愿意去完成的。
雷森摩尔、比特勒：服务是时间、过程和结果。
内蒂诺斯：服务是一种或一系列发生在与人或有形设施相互接触影响过
程中的行为，这些行为能为消费者带来满足。
费兹西蒙斯：服务是一种易逝性的无形体验过程，消费者在这一过程中
充当生产者的角色。
“体验经济” OR “经历经济”
强调顾客导向，强调经历过程，强调角色扮演，是“体验经济”的核心。
经营难点
将所售菜品、服务方式、环境气氛等综合在一起体现出来。
特性
1.服务专业性的行业
2.经营多角性的行业
3.大众文化性的行业
4.市场多变性的行业
5.商品实时性的行业
6.不宜贮存性的行业
7.感官满足性的行业
8.日常工作标准性的行业
9.艺术创意性的行业
10.地点优势性的行业
11.产销统一性的行业
12.劳动密集性的行业
餐饮服务
· 米尔来中式快餐连锁企业《餐厅·旅馆》：
餐厅即为设席待客、提供餐食与饮料的设备与服务之一种接待企业。
依内容看，餐厅必备的条件是：
以盈利为目的的企业；
提供有形或无形服务，包括人力与设备的服务；
具备固定的营业场所。
成功的餐厅
佳肴美食（Good Food and Good Beverage）
周到的服务（Good Service）
合理的价格（Good Price）
清洁的环境（Nice Environment）
舒适的气氛（Nice Atmosphere）
餐厅类型
· 风味特色（东中西法）
（1）中餐厅：川菜、粤菜、鲁菜等；
（2）西餐厅：法式、美式、意式、德式等；
（3）其它外国美食：日本料理、韩国料理、泰国菜，澳洲、新西兰、
大洋洲美食；
（4）复合式餐厅：主题餐厅、特色餐厅等
· 服务方式
(1)桌边服务（Table Service Restaurant）
(2)柜台服务（Counter Service Restaurant）
(3)自助餐服务（Self-Service Restaurant）
(4)车道服务（Drive-in Service）
(5)外卖服务（Take-outService）
(6)外送货到付款服务（Delivery Service）
(7)自动售货机服务（Vending Machine Service）
(8)私家宴会服务（Catering Service）
· 经营组织形式
（1）独立经营餐厅(Independent Restaurant)
（2）连锁经营餐厅（Chain Restaurant）
（3）依附经营餐厅（Hotel Chain Restaurant）
服务
· 什么是服务？
服务是一种态度，一种想把事情做得更好、更完美的理想，会经常
设身处地的站在顾客的立场上来设想，能了解顾客的想法和需求，并能
及时的满足顾客。
服务· Service
S:Smile 微笑
E:Expertise 专业
R:Resourcefulness 机智
V:Volunteer to Help 乐于助人
I:Interests in the Problems 主动发现问题
C:Courtesy at All the Time 彬彬有礼
E:Enthusiasm in Your Work 工作热情
服务系以最亲切热忱的态度，去接待欢迎客人，经常为客人
设身处地着想，并适时提供一切必要的事物，使客人享受一种宾至
如归的安适气氛，此乃为服务的真谛，所以说服务乃餐厅的生命，
为一种无形无价的商品。
构成因素
广义的餐饮服务，应非仅限于提供餐饮的纯熟技巧，纵观用餐场所
的内外，各项设施皆应包括在服务的范围内。这些构成进餐情境的因素
还包括：
1.服务的技能和态度
2.餐厅主要顾客的类型和水准
3.餐厅的地理位置与交通网络
4.内部的装潢与空间的布置
5.服务设备（餐巾、桌巾、器皿等）的齐全和摆设
6.景观的陪衬
（1）餐饮产品“服务包（Service Package）”
（2）餐饮“服务接触”
服务接触(Service Encounter)
指在餐饮服务体验过程中顾客与餐饮企业的服务提供者进行接触而
发生的相互影响、相互作用。
简言之，
服务者是作为餐饮企业的“代表”与顾客发生接触的。
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