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餐饮服务人员

名词

餐饮服务人员是指餐饮部所有的为了满足宾客物质上和精神上需求而付出劳动的前台与后台的工作人员。

分类
从整个餐饮部门的业务运营系统来看，餐饮服务人员一般可以分为三种类型：管理人员、生产人员和餐厅服务人员。
1．管理人员
管理人员通常分为三个层级，即高层管理人员、中层管理人员和低层管理人员。如何设置管理的高、中、低层级别，确定每个管理层的基本职责，不同的企业有不同的做法。高层管理人员制订企业的长期计划和长期目标，他们比其他管理人员更重视企业的总体经营环境。中层管理人员是指挥链条的中间环节。他们处于组织中上下级沟通的关键岗位，他们制定企业的短期目标，一般较少考虑影响企业环境的重大问题。低层管理人员有时被喻为“缝合针”。他们必须代表上级管理员工，同时向上级传达员工的愿望和关注的问题。低层管理岗位是管理的第一层级。低层管理人员通常比其他层级的管理人员更多地使用技术技能，并制定短期目标，诸如安排人员工作班次计划，协助员工做好几乎每餐都会出现的“高峰”时段的工作。
具有良好的知识和技能，并且渴望在担负更多责任的岗位上工作的员工经常有机会成为低层管理人员。员工渴望能够得到一个复杂而又有兴趣的工作岗位，但复杂的工作岗位无疑不是每个人都能胜任的。
2．生产人员
生产人员主要从事食品的制作工作，平时接触顾客的机会相对较少。不管餐饮部门经营的类型与规模如何，固定的基本食品生产任务必须由这部分员工来承担。通常的生产人员包括：总厨、厨师、助理厨师、餐具服务助手、管事员、仓库验收保管员、面点师等。
3．餐厅服务人员
餐厅服务人员是指在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供服务的工作人员，包括餐厅的餐厅经理、领班、值台员、引位员、调酒师、传菜员、收银员等等。他们负责招呼、接待宾客，并为他们提供良好的食品、饮料服务。
从狭义角度讲，餐饮服务人员是特指在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供食品、酒水饮料和服务的工作人员，即餐厅服务人员。
素质要求
这里主要从狭义角度讲，餐饮服务人员所必须具备的素质。
1．餐饮服务人员的思想素质
良好的思想素质是做好服务工作的基础。
①要树立牢固的专业思想意识，敬业爱岗。
②培养高尚的职业道德。
③要有良好的纪律修养。
2．餐饮服务人员的业务素质
良好的业务素质是做好服务工作的关键。
(1)熟练掌握专业操作技能托盘、斟酒、折花、摆台、上菜、分菜等。
(2)讲究各种服务礼节问候礼、称呼礼、迎送礼、操作礼、仪表礼等。
(3)具有良好的文化素质。
①广博的知识。餐饮服务人员要掌握的知识有：烹饪知识、商品知识、食品营养卫生知识、文学史地方面的知识、音乐知识、民俗和法律知识等等。
②语言运用知识。讲标准普通话，会使用敬语、礼貌用语。
③人际交往知识。餐饮服务是一种特殊的人际交往。在与客人的交往中必须坚持“客人至上”、“得理也要让三分”的原则，要求机智灵活，应变能力强。
3．服务人员的身体素质
良好的身体素质是做好服务工作的保证。
(1)健康的体格(要有军人一样的体魄)服务人员劳动强度大、时间集中“日行百里不出门”、站立、行走、托盘等都要一定的腿力、臂力和腰力。
(2)端庄的仪表(要具有演员一样的风度)服务人员仪表端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下美好的印象。
①统一工装，下班不得穿回家。上班不宜配戴项链等饰品、内衣常洗勤换。
②仪容、仪表。头发整齐不乱，常修指甲，女士要化淡妆。注意养成良好的个人卫生习惯。
③仪态举止。服务态度要热情周到、细致、耐心、笑容可掬，举止、谈吐要文雅大方。
职位职责
1．餐厅领班的岗位职责
领班是餐厅的基层管理人员，属下常有2～6名服务员，其岗位职责如下。
(1)配合餐厅经理、助理经理的工作。
(2)掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向主管报告。
(3)负责检查服务人员的仪容仪表，主持班前会，带领并督促服务员做好各项工作。
(4)了解当日客情，必要时向服务员详细布置当班工作。
(5)确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。
(6)检查服务柜里的用品、调味品等的准备情况。
(7)开餐时参加并监督食品饮料的服务，与厨房协调，保证按时、按质上菜。
(8)接受宾客投诉，并向经理汇报。
(9)负责点菜、推销菜肴的工作，亲自为重要客人服务。
(10)及时向有关部门汇报财产、设各损失情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。
(11)检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的榜样。
(12)下班前负责为下一餐布置好台面。
(13)核查账单，保证在宾客签字付款前完全正确。
(14)负责培训新员工或实习生。
(15)当班工作结束后，填写“领班报告单”。
(16)完成上级下达的临时性任务。
2．值台员的岗位职责
(1)着装整洁，守时礼貌，服从指挥。
(2)负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅卫生工作。
(3)负责餐厅棉织品的送洗、点数、记录工作。
(4)负责布置餐桌摆位，做好服务前的一切准备工作。
(5)负责补充工作台，准备服务特殊菜肴的手推车、燃焰炉等一切用品。
(6)熟悉各种酒水，做好推销工作。
(7)熟悉餐厅菜单内容，了解其主料与佐料、烹调方法及时间、口味，掌握菜肴服务方式。
(8)按餐厅规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。
(9)负责将所有脏餐具送到洗涤间并分类摆放，及时向铤具柜内补充餐具。
(10)负责在宾客走后翻台，或为下一餐摆位。
(11)负责做好结束工作。
(12)完成领班布置的临时任务。
3．引位员的岗位职责
(1)着装华丽、守时，彬彬有礼，服从指挥。
(2)负责接受宾客的电话预定和当面预定，并记录在案，负责落实。
(3)负责做好开餐迎宾时的准备工作。
(4)了解其他餐厅的客情，以便随机安排。
(5)负责将所有到餐厅用餐的客人礼貌地安排就餐。
(6)推销餐前酒。
(7)负责替宾客存放衣帽、伞等物品。
(8)搞好区域环境卫生。
(9)掌握宾客用餐人数、桌数等餐厅业务情况，并做好书面记录。
(10)接受投诉，并向经理汇报。
(11)接听电话，并通知受话人。
(12)与宾客上级同事保持良好的关系。
(13)负责将宾客满意地送出餐厅，并向宾客道谢、道别，替宾客按电钮，将其送上电梯。
(14)在餐厅满座时，要安排好候餐的宾客，并做好推销工作。
4．调酒师的岗位职责
(1)着装整洁，守时礼貌，服从指挥。
(2)负责当日盘点，并开出领货单，请经理或主管签字确认。营业前负责吧台内的一切准备工作。
(3)负责到酒水库房领取酒吧需要的酒水。
(4)接受酒水订单，为酒吧和餐厅宾客准备鸡尾酒及其他酒水。
(5)负责妥善保管宾客存放在酒吧的烈性酒。
(6)负责擦净酒吧所有玻璃器皿和服务用具。
(7)保养吧台内设备，如有损坏及时维修。
(8)提醒酒吧服务员积极向宾客推销酒水。
(9)与餐厅保持联系，以便保证在预定等特殊情况下，能为宾客提供良好的酒水服务。
(10)设立临时流动酒吧，为宴会、酒会、自助餐会提供酒水服务。
(11)保存所有酒水订单，并交财务部以备核查。
(12)掌握各种酒水的服务知识，开发新的鸡尾酒品种，搞好销售。
5．传菜员的岗位职责
(1)其工作区域只限于厨房与餐厅连接处的走道内。
(2)着装整洁、朴素、大方，守时、快捷、礼貌，服从指挥。
(3)负责将订菜单上所有菜肴，按上菜顺序准确无误地送到点菜宾客的餐桌值台员手中，由值台员端上桌去。
(4)开餐前负责准备好调料、配料及传菜用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。
(5)协助值台员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。
(6)负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取洗好的小毛巾，并将其叠成卷筒状或长条状放入毛巾垫里，保温备用。
(7)负责传菜间和规定地段的清洁卫生。
(8)负责保养各种传菜用具，掌握特色菜使用的器具的端放方法。
(9)负责保管出菜单并交财务部，以备核查。
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