仓储服务质量

从事物资仓储管理的单位为客户提供的劳务服务质量

仓储服务质量是指从事物资仓储管理的单位为客户提供的一种劳务服务的质量。

测量对象

测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等特性和结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。仓储服务质量测量是指对仓储服务结果、仓储服务过程以及与仓储服务质量体系要素(如仓储技术水平、仓储设备能力、仓储设施的符合性与适应性等)等方面的量化过程，是仓储服务质量评价、控制与改进的前提与基础。

仓储服务质量测量对象一般可以分为如下3类：

①仓储服务结果，主要测量顾客对仓储组织所提供的仓储服务结果的满意程度，一般可以通过问卷调查等形式获得相关数据；

②仓储服务过程，主要是对进货、储存、盘点、分拣、补货、出货、流通加工等作业过程的技术质量与工作质量进行测量；

③仓储服务质量体系要素，主要是对仓储服务的结果与过程的绩效产生重要影响的仓储服务规程与规范、仓储设施与设备资源、组织结构要素、组织文化等方面进行测量。

测量指标

仓储服务质量测量的指标是指质量目标的具体化而形成的用以衡量仓储服务质量水平的定量或定性指标。在仓储组织开展的仓储服务质量测量过程中，由于测量的目的不同，所需测量的对象也存在明显差异，因而不存在普遍适用的测量指标体系。下文举例说明反应仓储服务过程的技术质量水平的部分有代表性的测量指标。

1.收发货错误率

收发货错误率是表示仓库在某一段时间错误收发货物的程度。这是仓储服务的重要质量指标，可以用来衡量收发货物的准确性，以保证仓储服务的质量。仓库的收发货错误率应当控制在0.05%以下。这一指标的计算公式为

2.账货相符率

账货相符率是指仓库货物保管账面上的货物储存数量与相应库存实有数量的相互符合程度。一般在对仓库货物进行盘点时，要求逐笔与保管账面数字相核对。其公式为

3.货物损耗率

货物损耗率主要反映货物保管与养护的实际情况。其公式为

4.平均保管损失

通过该指标的核算，可以追查事故原因，核实经济责任，降低损失。其公式为

5.货物及时验收率

货物及时验收率反应的是某一特定时期仓储组织及时验收笔数占收货总笔数的百分比，其计算公式为

6.设备完好率

设备完好率是指某一定时期内仓储组织所拥有的完好设备数量占所有设备总量的百分比。良好设备的标准包括3个方面。第一，设备的各项性能良好。第二，设备运转正常，零部件齐全·磨损腐蚀程度不超过技术规定的标准，计量仪器仪表和润滑系统正常。第三，原料、燃料和油料消耗正常。设备完好率的计算公式为

一般步骤

仓储服务质量测量是测量人员对仓储服务的结果、过程以及相关质量体系要素所进行度

量的过程。一般说来，仓储服务质量的测量过程一般包括如下四个步骤。

1.测量的条件分析

仓储组织在开展具体的仓储服务质量测量活动之前，分析仓储服务质量测量过程的前提条件非常重要。每个仓储组织都有其自己的文化，从而决定了组织在决策时可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针，这些特征形成了测量系统的背景或者前提条件。测量过程通常与仓储组织的企业文化相协调，同时要反映出企业文化需要加以根本改变的必要性。前提条件的确定要考虑到利益相关方，如顾客、所有者(可能还有社会)和员工等。

2.计划测量活动

在明确了仓储服务质量测量系统运营的前提条件之后，仓储组织便可对具体的测量过程其他步骤进行计划。这一步骤是要形成一份仓储服务质量的“测量规程”，即有关数据的收集、存储及分析的含“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件，最重要的是要在测量规程中规定每一步的责任人。仓储组织在编制仓储服务质量的测量规程时，特别需要做好如下几点：

①明确测量对象，设计测量指标；

②选择能够反映测量对象质量特性的“关键的少数”指标；

③明确测量的地点或场所；

④明确测量时间、方法、频次；

⑤明确测量数据的收集方法与渠道；

⑥充分考虑测量数据的分析、综合、建议和展示等相关因素；

⑦明确实施测量行为的相关责任者，如谁收集数据，谁储存数据，谁在控制图上打点，谁以其他方式观察数据；

⑧形成测量规程，即对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件。实际上，测量规程确定了在随后的步骤中要遵循的各个子过程。

3.收集数据

该阶段是按测量规程执行。测量人员应当维持详细的记录，在维持记录方面形成好的规矩非常重要。即使能够按计划进行校准和遵循测量程序，记录工作也必须保持进行。最重要的是，任何的例外情况都要仔细谨慎地记录下来。数据质量这一问题需要给予特别的重视。对数据的收集应当进行控制，以使差错在第一地点就能得到预防。但无论何时发现错误，对数据的改动就必须仔细加以记录。

4.分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

该阶段就是要把收集到的仓储服务质量的相关数据进行归纳，并以便于决策者理解的形式展示出来。这一步骤通常被称作“数据分析”。但分析只是全部活动的1/4，其他3/4分别是“综合”、“阐明结果”和“展示”。综合是合成，将两个或多个事物放在一起以形成一个整体，接下来，要制定具体的决策/行动的“建议”，最后，展示意味着将最重要的结果和建议归纳为一种易于理解的格式。

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