客户价值形态

杨少杰提出的概念

客户价值形态是一种企业组织形态，一般出现在市场发展成熟期，客户需求与员工创新相结合共同为企业创造主要价值，由于员工属于客户范畴，因此这个形态统称之为客户价值形态。客户价值形态形如八边形，是企业进化过程中第三种组织形态。

形态特征

这里的“客户”包含两层含义，一是“客户”是广义客户的概念，包括外部与内部客户，内部客户是员工，因此客户价值形态是两类价值主体的结合；二是外部客户专指那些价值需求分散、且价值需求多元化的客户，这种客户需求特征与成熟的市场生态最相符，因为价值创造本身就应该满足具有差异化的客户需求。

客户价值形态的出现是市场生态逐渐成熟的标志，企业内外部价值交换逐渐频繁，客户需求更加分散，这对企业的创新能力提出较高的要求，这时客户需求必须与价值创造紧密结合才能完成价值创造过程，因此只有客户的需求与员工的创造充分结合，才能形成强大的创新力，企业才能为市场提供源源不断的创新产品，在客户价值形态中，客户需求与员工创造是不可分离的统一体。

客户价值形态彻底改变了传统的组织结构形式，通过流程型组织结构实现了横向管理，形如八边形。

客户价值形态通常股权比较分散，任一股东对企业控制权不具有明显的影响力，这是一种分散型股东。企业通过业务流程进行统一化、系统化管理，业务流程上是各类价值创造团队，称之为创新型团队，通过这些团队完成各种创新活动。为了满足客户分散且多变的需求，企业只能提供多元化、创新型产品，为此企业将逐步形成以客户为导向的创新文化。

客户价值形态对市场变化具有很强的灵活性，可以通过调节业务流程，应对市场变化对企业的要求。

历史演变

在企业进化规律中，精英价值形态由股东价值形态演变而来，而客户价值形态则由精英价值形态演变而来。

当客户需求更加分散且变化频繁时，仅仅依靠少数精英的价值创造是远远不够的，需要更多劳动者的价值创造能力，这为越来越多的人才提供一展身手的机会，他们逐渐成为企业价值的主要创造者，正是由于多数人才的价值创造才使企业得以继续生存、发展，这时企业演变为客户价值形态，企业需要维护多数员工的价值诉求。

客户价值形态以业务流程代替了职能分工与专业协作方式，职能部门团队化，同时职位等级消失，使企业形态逐渐扁平化，这一改变具有历史性意义，在股东价值形态、精英价值形态中，都是采取垂直管理，而在客户价值形态中实现了横向管理，顶层精英群体从此消失，取而代之的是越来越多的流程管理人。

如果说股东价值形态、精英价值形态是一种封闭型组织形态的话，那么客户价值形态则是一种开放型组织形态，因为外部客户走进了企业，或者内部客户走出了企业，总之内外部客户结合在一起，第一次实现了由多数群体为企业创造主要价值，从这个意义上来说这是企业进化过程中的分水岭。

未来发展

在客户价值形态中，员工以团队形式为客户创造价值，团队之间必须紧密配合，才能体现创造力。当市场需求高度分散转变为一种独特需求时，团队创新力也会明显滞后，市场要求企业员工能够独立进行创造价值。

在客户价值形态后期，个体独立的创造价值能力逐渐提升，团队成员迫切希望脱离团队独立体现其价值，必然与团队产生价值冲突，这种价值冲突将使企业逐步演变为利益相关者价值形态。

由于多数人为企业创造了主要价值，因此从企业进化规律来看，客户价值形态属于一种相对高级的组织形态，一般处于产业价值链下游。

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