推销服务

经济术语

推销服务是指由推销员向顾客提供的额外的利益或帮助，目的是促进推销的成功、客户的维系或销售业绩的持续增长。

目的

推销的目的是让客户放心和乐意使用我们的产品，达到企业的销售目标。但推销工作不能是“一锤子买卖”，企业需要想办法让顾客在购买和使用过程中感到满意，然后持续购买、持续消费，成为忠诚顾客，这才是企业最好的推销目标。要达到这个目标，只有在推销服务环节下工夫，努力增加顾客的附加价值，才能培养顾客忠诚。所以，在各行各业竞争激烈的今天，企业通过生产技术或工艺制造获得的差异性越来越少，越来越多的企业通过提供独特、优质的服务获取竞争优势，推销服务对于企业销售业绩的提升也显示出越来越重要的意义，并且成为企业推销成功的关键。

1．推销服务能够帮助实现顾客满意

推销服务的目标是使目标顾客的需要和欲望得到很好满足，达到顾客满意和顾客忠诚的效果。其中，顾客满意是指顾客购买产品以后的一种很满足的心理状态。顾客是否满意取决于两个要素，一是期望值，一是产品价值。如果顾客购买产品以后感觉获得的产品价值超过期望值，就会感到满意，反之，则不满意。顾客忠诚是指顾客对该产品产生依赖并重复购买的消费行为。企业只有努力提高产品价值，才可能让更多的顾客满意，培养顾客忠诚，而提高产品价值的主要方式就是提高推销服务的质量和水平。

2．推销服务有助于提高企业销售业绩

良好的服务不仅能有效地创造差异化优势，提高顾客的满意度，使成交率提高，还可以赢得顾客的信任，从而建立长期的互信互助关系。一个得到满意服务的顾客，更容易成为你的忠诚顾客，不仅会再次向你购买，而且还能做你的义务宣传员，帮助你拓展潜在顾客群，可以大大节省你的推销成本，还可能使你的业绩得到稳步提升。

3．推销服务有利于树立企业良好形象

现代市场竞争激烈，消费者的要求也越来越高，能打动顾客的不再只是产品本身，在很大程度上是推销员所表现出来的服务热情和能提供的服务内容与服务质量。在销售过程中，推销员代表着公司的形象，推销员对客户关怀备至的服务，代表了公司的服务精神、服务气质。这种精神能在顾客心中留下深刻的印象，可使企业在社会大众中形成良好的口碑，从而为拓展市场、扩大销售带来机会。

4．推销服务有助于提升市场竞争能力

由于信息技术的发展，社会经济、技术的交流变得便捷、频繁，全球越来越成为“地球村”了，表现在企业竞争中，就是企业在产品技术、工艺方面的改进很难形成持续的竞争优势，技术的壁垒变得越来越脆弱，因此，很多企业转向通过提供高质量、高水平、差异化的服务来打造竞争优势，形成竞争力。在我国企业中，海尔就是一个例子，海尔率先通过提供“五星级服务”赢得了市场先机。所以，企业是可以通过推销服务提升竞争力的。

基本原则

推销服务是为满足顾客需求和期望而开展的一系列经营活动，它包括售前、售中、售后的服务，主要是售后的跟进、关怀和投诉处理、客户关系管理等。但要做好推销服务也不是一件容易的事情，推销员应该遵循如下一些基本原则：

1．顾客导向原则

营销的目标是满足消费者的需求，所以，推销首先要坚持顾客导向的原则，即要求推销员处处以顾客为中心，以顾客需求为依据，尽力了解客户的需要，一切按照顾客希望的时间、地点、方式、内容和要求提供优质的服务，反对违背顾客意志的强行推销行为。

2．及时有效原则

现代生活节奏加快，对于顾客而言，时间就是金钱，所以时间也是推销员要考虑的成本因素。及时有效原则要求推销员能够与客户进行及时有效的沟通，及早发现顾客的各项需求并迅速作出回应，帮助顾客及时解决问题，不浪费顾客时间，要急顾客之所急。

3．个性差异原则

服务具有易变性和异质性特点，不同客户对服务的感知和要求是不同的，这就要求推销员具有较强的灵活性，能够根据不同顾客的需求特点，根据顾客的服务偏好量身定制不同的服务方案。为顾客提供独特性、差异化的服务，有助于留住老顾客和吸引更多的新顾客。

4．换位思考原则

推销是一种站在厂家的立场说服顾客购买的销售行为，从本质上讲，推销是企业导向的。但推销也是一种人际销售行为，讲究感情的交流和平等利益。现代推销要求兼顾客户利益，不妨站在顾客的角度考虑，为客户设计切实有效的购买方案，实现双赢。

5．长期坚持原则

推销是一项长期的工作，需要业务员真情投入。在推销服务过程中，推销员需要通过服务打动顾客，对顾客体贴入微，而且要长期坚持、始终如一。企业要把服务作为一种经营战略来抓，通过长期细微周到的服务，树立服务品牌形象，才能赢得忠诚的顾客。

评价标准

服务是无形的，顾客对服务质量的感知不仅包括他们在服务过程中所得到的东西，而且包括他们是如何得到这些东西的，是主观感受和客观效果的结合。经服务营销专家研究，顾客对服务质量的评价按相对重要性由高到低，主要有以下五个方面：

1．可靠性

可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，是客户寻求的基本利益。它通常包括三个方面的内容：一是信息的真实可靠性。在正常情况下，客户会认为他们与推销员关系接近，期望这样的关系给他们带来真实可信的信息。二是服务的准确无误性。顾客期望服务能以相同的方式、无差错地准时完成，增加价值。三是人的可靠性。顾客期望与一个真诚的、可信赖的推销员打交道。

2．响应性

响应性也就是及时|生，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，这需要推销员具有很强的责任感。服务效率是客户经常提出的问题，客户希望能够便捷地并在合理的时间内与推销员取得联系，推销员能迅速及时地解决客户遇到的问题。

3．保证性

保证性是指推销员所具有的知识、礼节以及表达出的自信与可信的能力，能够保证为顾客提供高质量的产品、正确而优质的服务。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、将顾客最关心的事放在心上的态度、与顾客有效的沟通能力等。

4．移情性

移情性是指推销员能够设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别关注和照顾的特点。

移情性有下列表征：具有与顾客接近的热情，能够用顾客喜欢和听得懂的语言向顾客传达信息，具有情感敏感性，能有效地理解顾客的各种需求并及时作出回应等。

5．有形性

有形性是指服务提供者通过有形的人员形象和沟通材料等达成服务提供的目的。无形的服务经常是需要有形的东西来帮助展现的，比如推销员个人得体的仪表、着装，产品样品的展示以及精美的推销资料都能给客户留下良好印象，有助于推销的达成。

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