疏浚式沟通

沟通方式

所谓疏浚式沟通，是指组织通过广泛的公关活动，并通过恰当的沟通方式、技巧，疏通、排除组织与公众之间的沟通障碍，化解组织与公众之间的误解、矛盾，从而达到加强与公众的关系，提高组织美誉度目的。

定义

一个组织要具有良好的社会形象，除了要让人知其名，更重要的是要让人美其名。一个组织美誉度的获得，做好公众的沟通工作是一个重要环节。有的组织美誉度低，并不是由于其产品或服务质量低，而是由于组织与公众之间存在着沟通障碍，致使公众对组只产生误解而形成对组织的不良印象。因此，组织公关工作人员要善于运用疏浚式沟通方式，消除沟通障碍，化解矛盾，争取公众对组织的支持与合作。

运用要求

组织公关工作人员在运用疏浚式沟通时，应做好以下几方面工作：

（一）弄清产生沟通障碍的原因，及时予以排除

组织与公众之间出现沟通障碍，原因是多方面的，有组织的原因，有公众的原因，还有其他方面的原因。组织公关工作人员要弄清楚产生沟通障碍的各种原因，有针对性地采取措施，及时地排除障碍，理顺沟通渠道。

1．沟通渠道狭窄而形成的沟通障碍

古人说：“酒香不怕巷子深”。诚然如此，但“香”飘十里是可能的，“香”飘百里、千里就很难了。因此，一个组织要获得广泛的美誉，“香”飘百里乃至千里之外，就必须拓宽沟通渠道，让组织的美名四处传扬。

在当今信息社会，一些组织仍固守着传统思想观念不放，不重视与公众的沟通，缺乏对时代特点的深刻了解和把握，这是造成其沟通渠道狭窄的根本原因。须知，公众不能通过有效的沟能渠道获取组织的有关信息，又何谈对组织产生良好的印象，组织的美誉度又从何而来。一个组织要想从根本上改变其沟通渠道狭窄的状况，首先，组织的领导者要切实转变观念，要真正认识到公众是组织生存发展的衣食父母，要把重视公众，满足公众需要作为组织开展一切工作的出发点和落脚点。其次，组织要树立现代传播、沟通理念，广泛运用广播、电视、报刊杂志等大众传媒形式和其他传播、沟通渠道及手段，有目的、有系统地开展与公众的沟通工作。

2．沟通内容无特色，激发不起公众沟通兴趣而形成的沟通障碍

现代社会，组织成千上万，一个组织要在众多的组织中脱颖而出，使自己的形象“捷足先登”，就必须在与公众的沟通中注意沟通内容的个性特色问题，从而引起公众的注意和兴趣，增加吸引力。造成沟通内容个性特色的缺乏的原因是多方面的，主要有：

一是组织本身的产品或服务缺乏个性特色；

二是组织形象塑造缺乏个性特色，有类化倾向；

三是在沟通内容的确定以及沟通风格的选择上缺乏个性特色。

从沟通的角度讲，要重点针对第三种情况，要在充分研究公众的心理特点、兴趣倾向的基础上，突出沟通内容特色及风格，以刺激公众的注意力，使组织的完整形象储存在公众的大脑中，从而提高组织的知名度和美誉度。

3．组织不重视公众的利益需求或无视公众，不尊重公众引起公众反感而形成的沟通障碍

公众利益问题是公共关系的核心问题。组织在与公众的沟通过程中，要充分重视公众的利益需求。只有这样，公众才愿意了解、接触组织，从而支持组织乃至与组织进行沟通、合作。在某种意义上讲，满足了公众的利益需求，也就从根本上扫清了组织与公众之间的沟通障碍。

另外，组织公关工作人员在与公众的沟通中，一定要以谦逊的态度对待公众，切忌盛气凌人、傲慢无礼，否则就会引起公众的反感而造成沟通障碍。组织公关人员要时刻注意加强自身素质的培养，要以良好的作风、态度投入到与公众的沟通工作中去，以保障沟通的顺畅进行。

4．组织竞争对手挤压组织与公众之间的沟通空间而形成沟通障碍

为了获得更大的生存发展空间，现代社会组织与组织之间在传播、沟通领域的竞争也是相当激烈的。为了争夺更多的公众，组织与其竞争组织之间总是有意无意地想方设法挤压对方的沟通空间，从而拓宽自己的沟通空间。针对这种情况，组织就要通过及时采集其竞争对手的有关信息，比较分析彼此在沟通内容、风格、方式、手段等方面的优劣及其原因，并博采众长，为我所用，力争用独树一帜、具有鲜明特色的沟通内容、风格去吸引公众，逐步拓宽沟通空间。同时，针对竞争组织对组织沟通空间进行恶性挤压，则应坚持“有利、有理、有节”的原则，坚决予以反击，揭露事实真相，争取公众的同情与支持，从而拓宽沟通空间。

除了以上四个方面的原因外，公众自身方面的一些因素也会造成沟通障碍。遇到这种情况，组织公关工作人员就要有针对性地采取措施，要帮助公众解决实际困难，消除其心理障碍，从而愉快地接受沟通。

（二）把握组织与公众之间的关系状态，做好疏浚沟通工作

当组织与公众之间关系处于和谐状态时，沟通的重点就应当是通过不断传播社会组织方面的业绩来保持和强化公众方面的良好印象，要时刻保持组织与公众之间沟通的畅通无阻。由于这方面的工作有着比较好的社会基础，因此如果组织与公众之间的良性沟通能持续一贯地进行下去，就能够不断加强组织在公众心目中的形象地位。

当组织与公众之间关系处于不和谐状态时，说明组织与公众之间的沟通存在障碍，这时就应及时地加以疏浚、排除。首先组织要解剖自己，反省自己的表现和责任，严于律己，实行自我监督，发现问题自行纠正。其次，要客观地分析双方关系的状态，弄清双方关系出现不和谐的原因。从组织方面讲，可能是由于组织自身工作没做好，危及了公众利益；从公众方面讲，可能是由于公众的误解，或他人的谣言、陷害等造成了公众对组织的不信任，因而公众不愿接受组织的沟通要求。不管是哪种情况，组织都要及时改进工作方式、方法，消除双方的误会，恢复双方正常沟通。

当组织与公众之间关系处于不明状态时，组织疏浚沟通的重点就是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使公众消除紧张戒备等逆向心理因素，为双方的沟通交流创造正常的、平衡的心理条件，这样就可以避免发生误会和偏见。在沟通过程中，还应当把双方关系格局中含有的双方利益关系交待清楚，使双方对关系状态的实质有个“预存立场”，做到心中有数，为此便可减少关系发生后的摩擦。总之，在这种关系状态下，作为公共关系主体的社会组织在沟通中，一要向公众（客体）交心，二要向公众交底，努力使他们明了双方关系状况，以利于往后关系的进一步确立和发展。

方法技巧

1．瞄准主要沟通障碍，及时疏导分流

组织与公众之间产生沟通障碍的原因是多方面的，如涉及双方利益问题，道德方面的某一行为倾向，情感方面的某一隔阂等等，都可能导致组织与公众之间的矛盾而引起沟通障碍。如果组织不采取措施排除沟通障碍，发展到一定程度，就会使公众放弃对组织的支持而投奔其他组织。因此，组织要针对主要沟通障碍，及时疏导分流，化解组织与公众之间的矛盾，争取公众的谅解、支持，保证双方的良性沟通。疏导分流的方式要具体问题具体对待，如实际问题的解决、思想问题的疏导、情感问题的化解，都需要采取不同的方式，其中最基本的还是调整、疏通、排泄和转移等方式。

2．把握公众心理，理顺对立情绪，清除沟通障碍

公众心理有一个特点，就是情绪色彩浓厚，相互传感快。特别是当一部分人的需要得不到满足，利益受到影响时，这一特点便更加明显。如果不及时加以引导和理顺，这种情绪的对立和恶化就会严重破坏组织与公众之间的关系，进而破坏双方的正常沟通。因此，要改变这种状况：

首先要调整利益关系。在组织与公众的各种矛盾中，利益矛盾的比重最大。对于组织内部公众来说，就是要根据有关政策，遵循按劳分配和平等互助的原则，不断调整利益关系，防止出现分配不公；对于外部公众来说，就是要充分尊重他们的利益，不断满足他们的利益需求。

其次要疏通宣泄渠道。组织与公众特别是内部公众之间矛盾不断积累和激化的一个重要原因，是公众的情绪、意见和要求缺乏宣泄的渠道。因此，要通过疏通宣泄渠道，让人们的意见、问题有地方发表、交流、争论，使矛盾得到及时消解。

再次，要强化积极因素，抑制消极因素。当公众较多地受到积极因素影响时，就会出现良好的精神状态和和谐的人际关系，组织与公众之间的沟通障碍就会大大减少；反之，当消极因素占主导地位，消极情绪弥漫，人心浮动，就会出现各种各样的矛盾和冲突，组织与公众之间的沟通障碍就会大大增加。

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