酒店服务质量

服务质量管理

酒店服务质量是指酒店所提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。在质量管理中，通常把这种“自然属性”统称为质量特性。不同的服务具有不同的质量特征，不同的质量特征分别满足宾客不同的需求。同一种服务，由于质量特征的水平不同，因而其适应性，即满足宾客需要的程度也不尽相同。因此，酒店服务的这些自然属性能否满足宾客的物质和精神上的需要，以及满足的程度如何，就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志。所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受。

构成

1．设施设备质量

酒店是凭借其设备设施来为宾客提供服务的，因此酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店劳务服务的依托。酒店设施设备的质量既是服务质量的基础和重要组成部分，又是酒店服务质量高低的决定性因素之一。酒店设施设备分为客用设施设备和供应用设施设备。

(1)客用设施设备的类型及质量标准

客用设施设备也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的那些设施设备，如客房设备、康乐设施等。

衡量这类设备设施质量的标准是设置科学、结构合理、配套齐全、舒适美观、操作简单、使用安全、完好无损、性能良好。

客用设施设备的舒适程度是影响酒店服务质量的重要方面。舒适程度的高低一方面取决于设施设备的配置，另一方面取决于对设施设备的维修保养。因此随时保持设施设备完好率，保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备效能，是提高酒店服务质量的重要组成部分。

(2)供应用设施设备的类型及质量标准

供应用设施设备是指酒店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，也称后台设施设备。如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。衡量这类设备设施质量的标准是安全运行，保证供应。

酒店只有保证设施设备的质量，才能为客人提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高酒店的声誉和服务质量。

2．实物产品质量

实物产品质量是满足宾客物质消费需要的直接体现，是酒店服务质量的重要内容，包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量、客用品质量。

(1)菜点酒水质量饮食产品是直接供宾客享用的，其质量高低取决于烹任制作水平、食品及原材料质量和管理水平等多种因素。一个酒店厨师的技术是非常重要的，要有独特的风味特色，物美价廉，色、香、味、形俱佳，清洁卫生，新鲜可口。如果菜点酒水质量差，服务态度再好宾客也不会满意。所以酒店的饮食质量在酒店管理上是至关重要的。

(2)商品的质量现代酒店都设有商品部门销售实物商品，取得经济收入，满足宾客需要。产品要名优，质量上乘，美观大方，经济实用，品种齐全，同时要价格合理。

(3)服务用品质量指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如客房部的清洁剂、餐饮部的托盘等。它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。管理者对此应加以重视，否则酒店难以为宾客提供令其满意的服务。

(4)客用品质量客用品是指酒店直接供宾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品，如牙具、牙膏；和多次性消耗品，如棉织品、餐酒具等。客用品质量应与酒店星级相适应，避免提供劣质客用品。

3．服务环境质量

酒店服务环境质量是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。它主要包括符合酒店等级的饭店建筑风格，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。所有这些构成酒店所特有的环境氛围，它在满足宾客物质方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。通常对服务环境质量的要求是整洁、美观、有序和安全。在此基础上对于高星级饭店来说，还应充分体现出一种带有鲜明个性的文化品位。

无形产品质量即劳务服务质量，是酒店产品质量中最主要的内容之一。它是指酒店以设施设备和产品为依托，提供在使用价值方面适合和满足宾客需要的服务的活动过程。

(1)礼貌礼节

要求酒店服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。它体现了一家酒店的精神风貌，反映了酒店员工对宾客的基本态度。

(2)职业道德

是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总称。酒店服务人员应遵循“热情友好，宾客至上：真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能”的旅游职业道德规范，敬业、勤业和乐业。

(3)服务态度

指酒店服务人员在对宾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。

(4)服务技能

是指酒店服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，其高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。具体要求是掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活地运用，从而达到具有艺术性、给客人以富有美感的服务效果。

(5)服务效率

指员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。它应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在宾客最需要某项服务时即时提供。因此服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。

(6)安全卫生

酒店安全是宾客外出旅游时考虑的首要问题，因此酒店必须保障宾客、员工及酒店本身的安全。酒店清洁卫生直接影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求，所以也必须加强管理。

服务质量管理除上述内容外，还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等内容。

上述有形产品质量和无形服务质量的最终结果是宾客满意程度。宾客满意程度是指宾客享受酒店服务后得到的感受、印象和评价。它是酒店服务质量的最终体现，因而也是酒店服务质量管理努力的目标。

形成要素

酒店服务质量的形成来自3个要素：服务设计、服务供给和服务关系。酒店如何认识和管理好这3个因素将会影响顾客对酒店总体服务质量的评价水平。

服务是否优秀，首先取决于满足顾客的个性化。

将设计好的服务，经服务人员以顾客满意的方式提供给顾客，把理想的技术质量转变为现实的服务质量。

酒店服务过程中，服务人员与顾客之间的合作直接影响服务质量。服务人员越是关心顾客，尽量借助有形因素将无形服务有形化，顾客服务质量的评价就越高。

通常顾客感知的服务质量要受企业形象、顾客预期质量和体验质量3方面的综合作用。顾客在消费前，常受企业广告或其他宣传形式的影响，或自己以前消费的经验已形成对企业形象的初步认识，对自己准备要购买的服务质量有了比较具体的预期。这样，顾客在消费前，已形成并带有具体期望；顾客在消费后，会把自己在消费中体验到的服务质量与预期的服务质量比较，得出对该企业服务质量的结论。此外，顾客对服务质量的最终评价还受顾客心目中原有企业服务形象的调节。如果该企业的形象一贯较好，顾客很可能原谅在服务中的小过失，从而提高对该企业服务质量的评价；然而，若顾客对该企业原有的形象印象不佳，顾客会放大服务中的缺点，得出不满的结论。酒店服务质量形成要素。

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