金融消费纠纷

政治术语

金融消费纠纷是指金融消费者与金融服务提供者间的因商品或服务所产生的民事上的争议。

处理途径

(一)通过金融机构内部投诉平台寻求纠纷解决

由于金融产品具有专业性和高风险l性的特征，在金融消费中极易发生纠纷事件，所以金融机构一般都设立有免费投诉电话和电子邮箱，并南专人值守负责，如：农业银行“95599”、厂商银行“95588”、招商银行“95555”等。除此之外，金融机构的大堂经理和相关负责人也可以处理所在网点的纠纷事件。考虑到时间成本、金钱成本等，大部分金融消费者在遇到纠纷时的第一反应首先就是直接与金融机构进行交涉，但是消费者在资金实力、专业知识以及对风险的辨识上均处于弱势地位，很难与银行、保险公司、证券公司等形成对等关系，且金融机构在纠纷解决过程中，既当“运动员”又当“裁判员”，难免会现偏袒自身的情况。

(二)通过消费者协会或金融行业协会调解

消费者协会是专门从事消费者权益保护工作的组织，金融消费活动作为一种特殊化的消费类型已渗透到大众生活的各个领域。因此，消费者在遇到金融消费纠纷时自然会想到向消费者协会寻求保护，但由于“金融消费”这一类特殊消费行为无论在消费的外在表现还是本质特征上都与一般商品与服务消费大相径庭，《消费者权益保护法》无法回应与解决，更不要提对侵害消费者权益的行为进行有效地规制了。此外，一般的金融产品和金融服务其内在设计、构成及相关条件等相对复杂繁琐，且具有很强的专业性和风险性，消费者协会工作人员受制于知识结构等方面的限制，往往无力承担这一职责。因此，目前的消费者协会很难在金融消费者权益保护中提供有力有效的支持和专业性保护。

(三)通过向金融监管部门投诉解决纠纷

鉴于金融消费纠纷问题日益显著，对金融消费者权益保护的呼声越来越高，我国金融监管部门(“一行三会”)大力加强和推进对金融消费者权益保护的举措。2011年底，证监会投资者保护局、保监会保险消费者保护局相继成立。2012年，中国人民银行金融消费权益保护局正式成立，并开始进行金融消费权益保护试点工作。2013年，中国人民银行又正式印发丁《中国人民银行金融消费权益保护作管理办法(试行)》，进一步推进人民银行金融消费权益保护工作。

但是由于我国金融监管体制采取的是“一行会”的分业监管模式，监管主体不一敛，在不同金融行业使用的法律规范、标准以及宽严程度也有昕差异。随着目前我同金融业务交义创新以及混业经营趋势的增强，实践中往往出现现同一项金融产品适用的法律规范不统一，而且_有可能同时受多个部门监管，在发生金融消费纠纷后，责任主体不明确，纠纷解决作效率低。此外，各金融监管部¨作为相直监管机构的主管单位，与被监管单位有着较为紧密的联系，监管机构可能会于保护行业利益的考虑，以金融消费苦的利益换取金融行业的发展，降低临管门槛，难以保证监管行为的客观性，从而使得金融消费者保护落入互相推矮的尴尬境地。

(四)通过具有法律效力的仲裁和诉讼方式解决纠纷

仲裁是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者审理，由第三者居中评判是非，并做对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的方法。裁决一经做出即发生法律效力，亦称“一裁终局”。可以看，金融仲裁有着公正、专业、高效的特点，而H．其保密性更强，形式更灵活。但是，笔者查了数十种银行理财产品、信托产品、保险产品等金融理财产品合同时，发现几乎昕有合同中的争议解决条款选择的都是法院诉讼，并未有金融仲裁的身影。那么，为什么金融机构不愿意选择高效专业的仲裁方式解决纠纷呢?笔者带着这种疑问向多家金融机构相关从业人员咨询了解后，发现其实是金融机构在故意回避使用仲裁这种纠纷解决机制。对于消费者来说是非常急切地希望纠纷可以得到解决，相反，金融机构的纠纷事件较多，并且大多有专门的部门或人员来处理，纠纷解决的快慢对他们的影响甚微，甚至金融机构会希望在漫长的利益斡旋中，消费者可以主动放弃，越拖延到最后对他们来说越有利。

这样，就将金融纠纷解决推向了法院。诉讼作为最有效的、最终的纠纷解决手段，伴随着“刊法中心主义”历史传统的传递和延续，在金融纠纷的处理中发挥主导作用。但是，基于诉讼成本高、时间延续长以及举证困难等不利因素影响，不剑万不得已，消费者是不大愿意走诉讼程序的。从法院角度看，金融消费纠纷中牵扯大量的金融专业内容，法官未必对每一项金融产品都熟悉了解，随着日益增多的金融纠纷．加大了法院的工作量，审判力量不足，也影响了审判效率和质量。

(五)通过向新兴传媒方式投诉维权

随着大众传媒的快速多样化的发展，公众普遍认识到“媒体有着广泛的影响力，可以集中优质资源，集结社会智慧，搭建公平公正的快速调解平台”。部分金融消费者乐于选择通过这种传播速度快、影响广泛的方式来维权，对违规金融机构进行曝光，并利用新兴媒体，如微博转发、论坛发帖等形式传播。但是，通过媒体途径较容易激化消费者和金融机构之间的矛盾与对抗，甚至引发群体性事件．所以，不是所有争议都能得到妥善解决，媒体爆料投诉并非金融消费纠纷解决的根本良策。

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