铁路12306

中国铁路客户服务中心推出的官方手机购票应用软件

铁路12306，是中国铁路客户服务中心推出的官方手机购票应用软件，具有车票预订、在线支付、改签、退票、订单查询、常用联系人管理、个人资料修改、密码修改等功能，于2013年12月8日正式上线试运行。

软件介绍

“铁路12306”新媒体服务平台是中国铁路总公司在移动互联网上发布铁路资讯的权威渠道，是服务社会公众的新入口。各类新媒体渠道之间既能在新闻发布、公众服务等功能上相互补充，又可在传播模式、服务内容、受众群体上各有侧重，社会公众可以利用自己最习惯、最熟悉、最便捷的新媒体方式获得所需的信息服务。

发展历程

发展初期

2010年伴随着3G网络的普及，当时的铁道部在北京举办的第七届全球高铁大会上宣布，要开始通过网络购票的方式进行售卖火车票，为广大的民众出行带来方便。2011年6月12日，随着第一张京津城际铁路电子客票的售出，中国正式拉开了铁路网络售票的序幕，此后几个月，网络售票的范围急速扩展到了京沪、武广、郑西等高铁线路。到9月30日，全国范围的高铁车票（G字头、D字头）都可以上12306购买。到2011年底，全国范围的火车车票（Z字头、T字头、K字头）都可以上12306购买。

2012年，春运全面推行互联网售票、电话订票、电子支付票款等新的售票方式。1月1日起，全国列车实行实名制，正式开通了网络售票这一新的购票方式；对于10人以上的购票者，凭借介绍信和相关证件还能购买团体车票。1月5日起，12306网站连续5天点击量超过10亿次，访问量环比上月激增10余倍，其中1月9日点击量超过14亿次，成为全球最繁忙的网站之一。

2013年春运，优化架构后的12306网站最高日售票量达到364万，占全路售票量的40%。12月8日，中国铁道部发布“铁路12306”手机客户端，用户可以通过手机客户端查询列车班次和直接购票。“铁路12306”应用图标为蓝白底色，上方为红色的中国铁路路徽，路徽下方标有“中国铁路”字样，免费供旅客下载使用。使用安卓系统手机的用户可直接从官网下载，使用苹果系统手机用户可从苹果应用商店“APP STORE”下载。仅上线第一天，就有20万用户纷纷下载体验，其中360手机助手平台首发最新版本，并首页头条推荐，为其贡献了17万的下载量。此外，上线第一天，就有2万人购票支付成功。用户不必再去火车站大排长队买票和在电脑前狂刷网页购票。大多数网友对官方推出的“铁路12306”手机客户端给予了肯定。

功能完善

从2014年3月1日起，为了进一步完善铁路实名制购票工作，12306网站将对互联网购票进行身份信息核验。同年，12306售票系统优化，可以为60岁以上老人自动优先安排下铺，系统还提供了自动默认一张订单中的几个人邻座的分配方式。

2015年12月，使用12306客户端购买火车票的时候，会跳出来一个提示，要求进行手机的双向验证。这项服务是为了防止购票人的身份信息被抢注，既验证了身份信息，也验证了手机信息，还把两者进行了关联。双向验证后，乘客即使忘记用户名也能直接手机号登录。

2016年2月，为了便于旅客春运出行，“12306”手机APP新增列车正晚点查询服务。旅客可通过“铁路12306”手机APP选择“我的12306”中的“正晚点查询”服务，在输入需查询的车站名和列车车次后，即可查询该列车在指定车站3小时内的正晚点信息。12月，12306铁路官网售票再次优化，客票系统启用部分新功能，旅客网上购票“选座功能”实现，黄色字体提示旅客可以选座位。根据提示，旅客可以选“ABCDF”五个位置，其中A、F靠窗，C、D靠过道。此外，“中国铁路12306”手机APP首页面，也增加了“正晚点”、“温馨服务”、“起售时间”、“约车”四个功能选项。“正晚点”查询可以查询过去1小时和未来3小时内列车正晚点信息；“温馨服务”的服务类型包括重点旅客预约、遗失物品查找、质量服务投诉、网络购票投诉、建议及客服电话查询；“起售时间”可以查询各地火车站的售票时间。同时，12306客户端开放接口首个出行服务合作伙伴也已上线。“铁路+网约车”可一站式出行。用户使用12306客户端购买火车票时，可直接预约某网约车公司进行约车。同时，此次优化还启用了少数民族打印全姓名功能。如全疆售票窗口、自动售取票机设备已完成升级。系统升级后在既有姓名打印区可以分成两行打印姓名，能够支持15个汉字（包括“·”）的姓名长度。

2017年，12306开通了互联网订餐、接续换乘、动车组自主选座、“铁路畅行”常旅客会员、复兴号座星系统、购票通知短信转微信、自动售票机发售异地票、行程提醒、微信小程序余票查询和行程管理、车站二维码余票查询等便民服务措施。

2018年，12306公布数据显示，1月3日发售春运车票以来，截至2月1日共发售3.5亿张车票，其中互联网售票继续为主渠道售票2.8亿张。春运期间出售的火车票首尾相接，接近绕地球1圈。2月6日，“移动互联触动未来”2017年度“两微一端”百佳评选榜单揭晓仪式在人民日报社举行。由中国铁路总公司业务指导、铁科院电子所12306技术团队研发运维的“铁路12306”APP荣获“APP影响力十佳”奖。

2019年5月22日，铁路12306全面上线候补购票服务，旅客在12306上购票时，如遇所需车次、席别无票，可在线排队候补，当对应的车次、席别有退票时，系统自动兑现车票。截至6月21日，全面候补购票服务上线1个月，累计兑现近200万张车票，进一步提升了购票体验，受到旅客青睐。10月，铁路12306扶贫商城上线试运营，由铁路部门负责日常运维，对入驻的贫困地区企业免收平台费，支持贫困地区发展“电商+龙头企业（合作社）+农户”等直采直销模式。12月，12306软件推出托管候补功能。此外，从12月12日开始，12306网上业务办理时间由原来的6：00—23：00延长至6：00—23：30，在此期间可在12306网站和“铁路12306”APP办理购票、改签、退票、候补等业务。

2020年春运，很多火车站都能用电子客票。如果是通过12306官方渠道在网上预定特定线路车票的，旅客可直接扫码进站乘车。7月1日，12306官方支付宝小程序已正式上线。这是12306继官网及APP外的首个站外官方服务渠道，在最新版支付宝首页顶栏的“出行”页面，用户可以购买火车票或退改签，或上支付宝搜“12306”一键购票。12月24日，中国铁路12306APP正式开卖“计次·定期票”。暂时只支持京沪高铁、成渝高铁。京沪高铁二等座90天内20次乘坐价格为11240元，相当于单次562元。

持续发展

2021年3月，铁路12306对网络售票系统进行了优化调整。车站依旧保留人工售票窗口，自助机购票还配备人工服务引导，同时，所有人工窗口全部支持现金购票，保障老年旅客购票服务。在票量充足的情况下，能自动识别60岁以上的老年旅客并优先安排下铺。4月，中国铁路12306等发布，关于学生票的相关规定有所变化，学生购买学生票不再受每学年6月1日至9月30日与12月1日至次年3月31日限制，但每学年仅可购买4次。7月31日起，铁路12306网站（含手机客户端）售票改签服务时间延长，由每日5:00至23:30调整为每日5:00至次日凌晨1:00。同时，为了保障12306系统稳定运行，定于每周二23:30至周三5:00进行系统运维巡检，届时暂停互联网售票改签服务。9月1日，铁路12306网站进行的适老化及无障碍改造相关功能正式上线运行，为老年人及障碍人士线上购买火车票提供更多便利。同时，12306手机APP适老化无障碍功能正在进行测试准备，将于9月上旬上线运行。9月13日，铁路12306手机 APP 的查询界面“变了脸”，新界面中，列车出发、抵达的时间字体加粗加大，看着更加清楚明晰。时间下面显示着出发地、目的地，也是一目了然。车次信息从原来的最左边，移到了中间，字号也缩小了，并与行程时间放在了一起。12月，铁路12306网站服务时间延长，领取报销凭证时间延长至180天。

2022年1月，铁路12306正式上线“冬奥专区”，该专区专门用于冬（残）奥赛事车票领取服务。注册人员和持赛事门票观众可通过专区进行车票的免费预订。1月28日起，如果没赶上车，在开车当日24时之前其他列车尚有余票的情况下，旅客可通过12306网站（含手机APP和小程序）或任一车站售票处改签窗口办理当日车票改签业务。同月，为适应疫情防控条件下旅客出行规律，铁路部门改进了售票和退改签服务措施。这一月，春运进入倒计时，为满足旅客便捷出行需求，提升旅客出行体验，方便旅客办理退改签业务，铁路12306网站含手机客户端日常售票、改签服务时间将由每日5时至23时30分延长为每日5时至次日凌晨1时（每周二除外），退票业务将24小时全天候办理，退票截止时间由乘车站开车前25分钟延长至开车前。1月15日起，12306手机APP实现电子临时乘车身份证明的开具功能。此外，旅客可以直接在12306上查询出发地和目的地的防疫政策。12306上的提供的最新政策为公开信息整理，各地疫情防控政策可能随时调整。6月1日，根据疫情防控的情况，铁路部门决定将铁路客票预售期调整为15天（含当天）。7月，12306小程序上新了“铁路畅行码”新页面，页面集合了旅客所乘列车的车次、日期、车厢号、席位号、始发终到站名、列车时刻表等多种功能，乘坐动车组出行的旅客可以在部分列车的座椅扶手上发现小程序二维码。

截至2022年10月，中国铁路12306 APP总下载安装次数已经超过17亿次，该APP已经具备了网络购票、在线选座、网上点餐等多重服务。12306网站（含手机APP）日最高访问次数已经高达2000亿次，高峰期每秒可销售1500张车票，单日最高售票量高达1541.3万张，年度销售量高达35.7亿张，占年度售票总量的81.1%。10月19日，铁路12306APP再次迭代升级，又上新多个便民功能。系统将车站名和城市名进行了清晰标注和区分。11月1日，铁路12306推出新功能，可在线申请电子临时乘车身份证明。同月，铁路12306APP再次升级，在铁路12306APP首页输入目的地时，系统会自动生成车站列表。

2023年1月，铁路12306APP在春运期间推出实用功能：在旅客的在途服务方面，通过在动车组上面贴二维码，开展“铁路畅行”服务。同时还可进行在线点餐、办理补票、进行遗失物品查找。还推出便捷换乘方案、出行服务专区设置、以及优化学生票优惠政策。6月5日，中国铁路12306网站发布公告称，为进一步做好学生优惠票发售工作，方便学生乘车出行，铁路12306手机客户端提供学生优惠资质在线核验服务，在中国高等教育学生信息网按时完成每学年学籍电子注册的普通高校学生可进行在线核验。6月10日，国铁集团在12306网站试行在线选铺服务，选择通达全国各区域的230趟高铁、普速旅客列车作为试点，对普速列车软卧、硬卧和动车组动卧、一等卧、二等卧等铺别提供在线自主选铺服务，同时，继续实行对60岁以上老人等重点旅客优先分配下铺的服务。旅客线下购票仍可自主选择铺别。

2023年7月12日，为进一步提升铁路12306APP服务水平，更好地满足旅客通勤和旅游出行需求，7月12日起，乘客下载注册铁路12306APP，按照提示开通“铁路e卡通﹣北京地铁”乘车码，即可刷码乘坐北京轨道交通运营全部线路和市郊铁路S2线。在享受轨道交通月度累计优惠的同时，还可享受单单立减、最高五折叠加乘车优惠。8月22日起，铁路部门进一步优化完善12306旅客信息服务功能，提供覆盖购票、乘车、退票改签、停运通知、晚点提示等出行信息服务，更好地满足旅客信息服务需求，提升出行体验。优化后的信息服务功能有：在原来向旅客推送购票、退票、改签、列车停运及恢复信息的基础上，新增推送候补同方向增开临时旅客列车、晚点提示、检票地点变更等信息；在原来仅向购票人推送服务信息的基础上，增加向乘车人推送服务信息；根据旅客需求，通过微信、支付宝及12306手机APP推送消息，对未开启微信及支付宝消息通知的旅客，将通过手机短信推送服务信息。12月，12306 APP购票页面改版。与此前页面相比，新版在查询列车信息页面可直接选购座席等级，同时显示折扣信息。

截至2024年，铁路12306app启用宁波市民卡乘车码服务，该服务可乘坐宁波公交，甬绍市域铁路线路。1月，《铁路旅客购票须知》对部分条款进行修改，允许旅客即便在开车时间不足48小时内依然可以改签至乘车日期之后的班次。对于该消息，12306客服表示，后期会按计划调整，尚未确定具体时间。1月3日，铁路12306手机客户端推出购票需求预填和火车票起售提醒订阅两项新功能，旅客通过铁路12306官方平台购票将更加方便快捷。1月10日，铁路12306手机客户端推出春运期间学生、务工人员专区预约购票功能，符合条件的旅客可通过专区预约购买春运期间往返火车票。同月，六部门发布关于进一步加强适老化无障碍出行服务工作的通知，优化完善12306购票功能，优先安排老年人选择下铺。4月24日，铁路12306科创中心与华为在北京举行交付仪式，共同宣布铁路12306 APP完成鸿蒙原生应用核心版本研发。7月18日，据“北京发布”微信公众号消息，铁路12306发布空铁联运产品服务。7月31日，铁路12306上线“定点巴士”服务，根据用户出行需求，就近乘坐大巴，无需进站，中途停靠，灵活下车。8月20日起，铁路12306又上线新功能。铁路部门对12306手机客户端学生购票相关服务功能进行优化，推出“学生预约购票服务”功能、“学生出行需求采集”功能。

2024年11月1日起，中国铁路客运领域将推广使用全面数字化的电子发票，旅客在行程结束或支付退票、改签费用后，可以通过铁路12306网站和移动客户端取得电子发票并进行查询、下载、打印。12月30日，铁路12306（含网站、手机客户端）进一步优化购票信息预填服务，开设“购票信息预填优化试点”专区，在北京市、天津市、上海市、江苏省、浙江省、广东省各车站往返四川省、重庆市各车站始发终到列车的长途区段车票发售中，在购票信息预填的基础上，试点推出“系统自动提交购票订单”功能，旅客朋友可预填购票信息并预支付票款，铁路12306将根据旅客设定自动为其提交订单，使购票更加便捷。

2025年1月11日，铁路12306科创中心称，铁路春运进入车票售卖高峰，12306系统再次经受售票高峰期考验，拒绝经识别认定的异常登录访问请求3982万次。截至1月13日17时，铁路12306已累计发售春运期间车票8507万张，其中通过学生、务工人员预约购票服务专区兑现学生优惠票383.7万张、务工人员车票112.4万张，通过购票信息预填优化试点专区兑现车票25.9万张，通过候补购票兑现车票673.9万张。1月13日，从余票情况看，1月14日至21日，上海往返南京余票充足；北京往返上海、呼和浩特，广州往返湛江，郑州、太原至北京，武汉、温州、厦门、合肥至上海，南宁、武汉、长沙、汕头至广州，武汉至深圳，重庆至成都，成都至西安尚有余票。1月22日至26日，上海往返南京，广州往返湛江，大连往返沈阳，北京至上海，郑州、呼和浩特、太原、沈阳、哈尔滨至北京，武汉、郑州、徐州、南昌、合肥、长沙至上海，南宁、武汉、重庆、汕头至广州，武汉至深圳，重庆至成都等区间尚有余票。铁路部门根据12306预售票和候补购票数据，将在条件允许的热门方向和时段加大运力资源投放，节前客流高峰期将在北京至郑州、武汉，广州至郑州、武汉，上海至长沙等热门区间增开夜间高铁。截至1月16日8时30分，铁路12306已累计发售春运期间车票1.37亿张。截至1月20日9时，铁路12306已累计发售春运期间车票2.14亿张，系统运行安全稳定，多个方向仍有余票。1月21日消息，国铁南昌局福州客运段在厦门北站始发的部分长编组列车上设置了“遛娃舱”，并进行了“智慧”升级，增加了乐高拼装、读书打卡、高铁课堂等内容。1月23日消息，12306 APP “铁路e卡通”扫码乘坐上海公共交通功能正式开通。截至1月25日9时，铁路12306已累计发售春运期间车票3.11亿张。

系统架构

铁路12306线上智能客服系统较传统的客服系统而言，具有更为灵活的智能化特征和服务特性，能够实现感知、决策、执行等系列功能，是一种新型的智能信息系统。该系统的架构层级主要分为接入层、应用层和数据层3部分。

接入层

接入层主要包括基础构件和接入管理2部分：基础构件主要由语义识别引擎和需求预测引擎组成；接入管理的作用是对请求进行分类、排队，并根据当前的系统情况进行合理请求分发，主要包括智能排队、分发策略和负载均衡3个子模块。

应用层

应用层主要包括后台管理和智能客服应用2部分：后台管理包括知识库管理、数据采集及分析和问题库管理；智能客服应用包含客服机器人、定制服务、智能规则引擎、营销推送、需求预测和语音语义识别等子模块，各子模块的具体功能如下：

通过搭建知识库，形成智能问答系统，解决用户的问题。系统支持文字和语音信息类型，满足不同用户的需求。

收集用户需求（如感兴趣的主题、喜好等），根据历史记录数据深入分析挖掘，为用户提供全方位、全行程定制化服务。

常见问题可以在线申请反馈，处理问题。后台引擎对出现的问题进行归类统计分析，辅助客票系统升级优化问题答案。

根据旅客行程信息，给旅客推送相关城市的天气、酒店、热点新闻、景点、当地特产等信息。

通过对历史出行记录、最新搜索目的地等信息的大数据分析，结合地域、年龄、出行成员等信息，分析用户的出行需求，实现主动服务。

支持对语音语义的高准确率识别，从问题库中快速匹配出相应的问题。

数据层

数据层包含知识库、问题库和知识索引3部分，同时提供与客票业务系统、外部系统的数据接口。知识库和问题库涵盖全路、全渠道的多媒体应答，包含规章制度、通告等知识，基于预采编的知识数据，自动生成语义标签，可快速对知识进行结构化组织。数据层和客票业务系统交互的数据包括列车基础数据和旅客出行轨迹等；与外部系统交互的数据包括天气、美食、旅游、航空等。

主要功能

服务方式

铁路12306线上智能客服系统以自然语言处理技术为基础，通过多媒体网关统一接入电话、邮件、短信、微信、支付宝等多种渠道，处理语音、文本、视频、图片等信息。多媒体网关通过媒体适配器屏蔽和卸载各种接口、加密串、协议等，并进行信息过滤筛选和预处理，统一传送到集中的排队服务器中；同时，与后台机器人引擎相结合，通过拟人化的方式与用户进行实时交互，为用户提供智能化的应答服务。

智能推荐

系统以用户属性数据、历史提问内容、业务数据为基础，自动采用结构化与非结构化分析方法。用户在各渠道（网站、微信、手机 APP、支付宝）获取在线服务时，系统自动对接各业务接口，发现用户关注点，依据条件触发营销推送，主动向用户推送营销信息，如：天气、景点、土特产、列车最新正晚点信息、列车停运通知、失物招领、突发事件公告等，让旅客第一时间了解最新资讯，获取更好的服务。该功能模块对用户交互数据进行业务分类、聚类、热词统计并提供报表，利用语义解析功能识别用户意图，将关键信息传递给业务系统，用于支撑完善知识库，对客票系统的业务优化具有参考意义。

智能应答

智能应答流程有3个环节：开始环节，包括触发场景条件、场景开始提取信息规则；动态环节，包括进入环节条件、如何询问用户、环节内提取信息规则；结束环节，包括退出场景条件、成功时系统动作、失败时系统动作。系统对已有的大量数据进行特征提取，分析得出表示具有情感倾向性的特征词，再通过机器学习方法，对大量数据进行建模，判断当前用户的情感倾向性，再对用户进行针对性的回答，从而实现智能应答。系统还提供验证集回归测试机制，可以直观体现系统升级优化对应答的影响情况。该功能需要事先定义好由模拟问题和目标知识组成的验证集，在系统版本升级和知识变化后或定期巡查过程中，由系统自动模拟测试，得到准确率优化建议，这样可以不断优化智能应答的结果。

特色功能

购票

购票时选择日期、查询需要的始发站、到站，查询车票后点击需要购买的车次，添加乘车人，选择需要的座位，选择支付方式，显示购票成功后即为成功购票。“铁路12306”APP上显示的车票余量与售票窗口同步，购票时不收取任何服务费。同时铁路部门延长12306网站（含手机客户端）售票服务时间由每日5:00至23:30调整为5:00至次日凌晨1:00（每周二除外）。

铁路12306手机客户端推出了春运期间学生、务工人员专区预约购票功能，符合条件的旅客可通过专区预约购买春运期间往返火车票。可提交开车前17天（含）以上的出行购票需求。2024年12月15日，铁路12306手机客户端务工人员预约购票服务上线，符合条件的旅客朋友可通过专区预约购买2025年春运期间往返车票。

铁路12306平台已于2024年3月上线“同车换乘”功能，北京地区的北京西站已有部分车次支持这一操作，覆盖范围包含了京雄城际与京广高铁，可以实现这两条高铁线路在北京西站的接续运行。实行“同车换乘”后，旅客这一次行程虽然乘坐的列车分为两个车次号，但只是同一列车在北京西站进行车次号变更，旅客无需下车。不过，12306系统在售票时还不能实现两段行程分配同一个座位，旅客仍然需要在列车上变换座位。

旅客可在12306APP上为本人或其他乘车人实名购买产品，购买时可以享受一定程度的折扣优惠，产品未启用可随时退款。计次票、定期票打破了传统客票须乘坐票面指定日期及车次的限制，持产品可在有效期内乘坐符合条件的任意车次。

12306网站、手机客户端等购票功能，自动识别并优先安排老年人选择下铺。2024年12月12日至2025年2月12日，符合条件的学生旅客（家庭居住地与学校所在地不在同一城市，已通过学生优惠资质核验且有剩余优惠次数），可在铁路12306手机客户端“学生预约购票专项服务”专区，预约购买2024年12月28日至2025年2月28日的火车票，同一账户最多可同时提交3个订单，每个订单可添加1个乘车日期的5个“车次+席别”的组合，可选席别为学生优惠票适用的硬座、硬卧、二等座，最多可为包含本人在内的9名学生旅客预约。

12306平台，当没有余票的时候，网站页面会出现“候补”字样。可以根据需求点击相应的车次选择候补功能，每个人可以预约两个相邻日期的4张车票进行候补购票，然后填写截止兑现时间、提交候补订单，系统会自动按照候补排队顺序为旅客购票。同时铁路部门将候补购票最晚截止时间由开车前6小时调整为2小时。

在有运输能力的前提下，开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后仍可改签当日其他列车。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。

开车前都可以在“铁路12306”APP上办理退票。手机支付的用户，退款金额会在申请退票成功的15个工作日内自动退回原账户；现金购买或已领取报销凭证的用户可在网上办理退票成功之日起180天内（含当日），前往铁路车站办理退款相关手续，并交回报销凭证。若遇到已购车票的列车停运，可自接到退票通知短信之时起，至票面开车后30日内（含当日）在“铁路12306”APP退票功能或车站售票窗口进行退票，退票时不扣退票费。

电子发票是铁路运输企业提供境内旅客运输服务后，按照税务机关规定以数据电文形式向服务购买方（可为个人或企事业单位）开具的收付款报销凭证，与纸质增值税发票具有同等法律效力。与铁路纸质报销凭证相比，电子发票的票面保留了旅客信息、行程信息，增加了购买方名称、统一社会信用代码等内容；获取更加便捷和安全，旅客可通过铁路12306在线申请开具电子发票，无需到车站窗口或自助售（取）票机办理，可重复下载、打印，避免发票丢失和损毁的情况；使用更加高效经济，电子发票采用信息化的存储和传输方式，购买方可以线上办理查验、税款抵扣等业务，有效降低管理成本；运行更加节约环保，电子发票全程实现无纸化，最大限度减少纸张消耗，促进企业节支降耗。

旅客在行程结束或者支付退票（改签）费用后180天内（下称180天），可登录本人铁路12306账户申请开具电子发票，在输入购买方名称、统一社会信用代码等信息后，系统将据实开具电子发票，并向税务部门上传电子发票的数据文件。旅客可通过铁路12306或个人所得税APP查询、下载电子发票。旅客如填写发票信息有误，或遇运输服务中止致行程改变等情况，可在180天内按照准确信息或实际行程重新申请开具1次新的电子发票，原电子发票作废。

在12306APP操作时，可点击右下角“铁路会员”选项，申请成为“铁路畅行”会员，完成身份认证后，激活积分账户，方可进行积分累积。在会员账户积分首次达到10000分时，具备兑换资格，100积分相当于1元人民币。会员购买参与积分累积车票，在实际乘车到站后，获得积分累积。乘车积分=票面价格×5，同时也可以添加最多8名积分受让人，分享会员积分来进行购票。

信息查询

打开铁路12306APP，点击“我的”，在出行向导里点击“起售时间”，输入要查询的车站名和日期，就可以看到该车站的车票起售时间，各个站点的起售时间不同。

购票后可在12306APP首页界面点击“时刻表”输入“车次号”和“出发时间”点击查询即将搭乘的列车时刻、车型全部详细信息。

如果正在候车准备出发，可以在12306APP首页界面找到“车站大屏”，选择好出发车站和“出发”状态，即可看到车站大屏实时滚动信息。找到即将搭乘的车次，向左划出现“行程关注”并点击，选择需要关注的运行区段并“添加行程”，这时返回到首页，所关注的列车实时动态已经在首页显示出来了。

旅客可通过“铁路12306”手机APP选择“我的12306”中的“正晚点查询”服务，在输入需查询的车站名和列车车次后，即可查询该列车在指定车站3小时内的正晚点信息，方便旅客提前做好乘车安排。

站车服务

12306APP的约车服务，方便乘坐火车出行的旅客提前预定车辆，满足旅客“打车”、“接送站”、“接送机”、“租车”等不同需求，有“出租车”、“经济型”、“优享型”、“六座商务”等多种车型可供选择。

如果不小心遗失了物品，可第一时间登录铁路12306APP进行登记或查找。这项功能由全国各车站及列车工作人员协同12306客服工作人员共同管理，在发现无人认领的物品时，列车或车站第一时间录入系统后，由铁路12306工作人员上传至手机端后台，系统及时更新遗失物品招领信息。拨打12306进行申领时，需要描述清楚遗失物品的具体信息，进过仔细核实后，旅客可以通过自取或他人代取等方式取回遗失物品。同时，车站将登记领取遗失物品的旅客身份信息，确保遗失物品物归原主。

商旅服务

打开铁路12306APP，选择“酒店住宿”；输入地点、入住和离店日期，点击查询后，选择自己需要的酒店即可。

旅客可通过12306首页或出行服务页面的“扶贫商城”专区进入12306扶贫商城，在享受旅途的同时，选购来自贫困地区的特色商品，为贫困地区发展贡献一份力量。此外，12306还开设了“扶贫推介”板块，动态宣传贫困地区风景人文和特色物产。根据平台运营发展情况，还将不断优化完善功能，逐步增加入驻企业和商品数量，覆盖更多贫困地区，惠及更多贫困人口。

界面切换

铁路12306科研团队对照国家关于适老化无障碍功能指引，结合广大旅客需求，制定了技术改造方案，进行了系统开发和安全测评，较好地实现了各项功能。在12306网站方面，支持读屏软件获取网页完整信息；提供无障碍辅助工具，支持放大缩小、调整配色、语音识读等功能；优化了登录验证码，提供滑块验证和短信验证两种形式。在12306手机APP方面，支持手机读屏功能获取屏幕完整信息；优化登录验证码，提供滑块验证和短信验证两种形式；推出标准版和爱心版两种界面模式，爱心版交互更简单、操作更方便，同时具有大字体、大图标、高对比度等特点，标准版也增加了字体和对比度设置功能，用户可自行调整字体大小和对比度，用户可便捷切换标准版和爱心版。

其他功能

12306还有汽车票购票功能，打开12306APP点击“更多”找到“汽车票”功能入口，在汽车票预订页输入“出发地”、“到达地”选择“出发日期”，查询购票选择合适的班次，点击购票。2024年7月，铁路12306上线“定点巴士”服务，根据用户出行需求，就近乘坐大巴，无需进站，中途停靠，灵活下车。该服务支持超过 250 条线路，覆盖吉林、甘肃、陕西、安徽、江西、河南、辽宁、广东、云南、山西、广西等 14 个省（自治区）部分城市。

“铁路e卡通”是由中铁银通支付有限公司联合中国银行推出的实名制电子卡片产品。旅客首先要下载“铁路12306”手机APP，在APP上购买并开通“铁路e卡通”。然后，登录“铁路e卡通”主页，完成密码设置和金额转入，启用“刷证模式”，在确保账户余额充足和无异常进站记录的情况下，即可使用二代身份证关联“铁路e卡通”账户，完成进出站检票流程。

坐火车忘带身份证，铁路12306APP“临时身份证明”，可解决这个问题：打开铁路12306APP，点击“温馨服务”，点击“乘坐旅客列车临时身份证明”，输入相应信息就可以进行申请。通过后即可在车站完成购票、退票、改签、进站、检票等业务服务。但是每人在一个自然月可申请3次电子临时乘车身份证明，每次申请成功有效期为24小时。如果申请超过3次，请前往车站的公安制证窗口办理纸质临时乘车身份证明。

购票需求预填功能上线后，旅客朋友可于车票起售当日，预先填写乘车人、车次、席别等信息，在车票开始发售时一键提交订单并完成支付，使旅客购票更便捷。

空铁联运是铁路12306APP推出的一站式购票服务，旅客可以一次性购买飞机票和高铁票并完成支付，即可享受飞机高铁无缝衔接。打开铁路12306APP，点击首页“空铁联运”选择出发地、到达地、出行日期，点击“查询”即可选择合适的班次。

2024年9月，12306上线了“车内换座”功能，即乘坐同一车次时，分段购票，中途乘客无需下车，直接在车内更换座位。同月，铁路12306手机APP和网站推出了同车接续功能，在查询车票后，点击“中转”标签，系统在提供不同车次换乘方案的基础上，可将能组合的同一列车不同区段的两段同席别或不同席别的剩余车票，组合形成该车次的同车接续方案，供旅客选择。选择同车接续方案的旅客，中途不用换车，同车更换席位即可，各段车票票价仍然遵循递远递减原则，即里程越长，平均运价率越低，车票总票款为两段车票票价之和。

12306已申请防止自动抢票专利，将通过行为验证方法来提升自动化抢票难度，确保每个用户都有平等的购票机会。同时明确，任何用户没有优先购票权，任何购票加速包都无法实现优先购票。

新上线的“铁路同行小伙伴”是铁路部门专门为旅客推出的“陪伴式”公众服务应用，它集“看读”“视听”“趣玩”三大模块于一体，通过电子杂志、视频动画、趣味游戏三种形式为旅客展示铁路服务信息和科普知识，提供娱乐消遣，消除旅途疲劳，获得更加立体的乘车感受。而且这款应用下载后可离线使用，不会新增用户流量。

2024年6月，国铁12306官网出现了一种全新座席，名为“优选一等座”。优选一等座就是在商务座服务基础上进行优化、简化，可以享受到商务座专用通道、候车检票服务，以及车上的饮品、食物、毛巾、毯子等，但没有预约进站引导、中途餐食等商务座专属服务。

版本迭代

关键技术

语义识别

语义识别技术可以分析网页、文件、社交媒体中的大量数据，通过接口技术应用于机器人、智能家居、智能语音交互等领域，涉及医疗、教育、金融、交通等行业。在铁路12306线上智能客服系统中，语义识别作为接入层的重要组成部分，承担着与用户交互的工作。语义识别可以分为自然语言处理（NLP，NaturalLanguage Processing）技术层和底层数据层。NLP技术层主要分为词法句法分析和语义分析2部分，用于从给定数据中抽取重要信息。底层数据层是语义识别算法模型的基础，包括词典、数据集、语料库、知识图谱以及外部世界常识性知识等。本系统利用知识库和问题库提供底层数据，建立语义识别算法模型。

大数据分析

准确地掌握旅客出行特征是获取铁路出行需求，优化铁路运行图，构建市场化铁路运营体系的基础，有助于规划管理部门制定科学决策。同时随着铁路交通网络规模的不断扩大和延伸，数据采集的深度和广度也不断增加。铁路系统在运营过程中积累了海量的数据，这为提取旅客的出行链和出行规律奠定了数据基础，为进行旅客出行特征分析提供了新的思路。大数据分析技术在数据量大、数据迭代快的场景下，对铁路系统在运营过程中积累的海量数据进行管理和分析，充分挖掘数据潜藏的价值。

知识图谱

知识图谱又称为科学知识图谱，主要以知识抽取、知识表示、知识融合、知识推理技术为基础。知识图谱是知识的元素组合和逻辑联系结构，每一个知识图谱包括对象、条件、属性、参数 4 个元素。其中，对象与属性可以决定一个知识图谱的结构，条件和参数可决定一个知识图谱的实例化。一个知识图谱可以有多个实例化结果，实例化结果与传统知识库的知识概念相似，每个实例化结果对应一个标准答案，这就将各个实体进行了关联。

传统的客服系统以中文分词和关键词为核心，通过语句相似度计算来实现自动问答，这种系统虽然在客户服务中起到不错的效果，但是存在准确率低、效率低、维护难等问题。在大数据、机器学习等新技术的影响下，铁路 12306 线上智能客服系统利用知识图谱技术构建一个庞大而精细的知识库，为每条知识设计足够多的相似问法，并完成关键词重要性标记，通过对海量数据的分析、标记，不断完善、优化知识库，使其成为智能客服的最强大脑。

智能搜索

铁路 12306 线上智能客服系统的智能搜索技术通过使用数据挖掘、机器学习等技术对列车运行数据、铁路出行数据、用户个性化数据进行综合分析建模，针对每一名旅客分别建立个性化的数据模型。系统在接收到旅客提出的问题时，会结合问题库中当前热点问题，智能分析旅客的真实意图，返回个性化的智能搜索结果，提高返回结果的相关性和正确性。

使用平台

“铁路12306”免费供旅客下载使用。安卓手机用户可直接从铁路客户服务中心网站下载，苹果手机用户可从苹果应用商店“APP Store”下载。

相关事件

隐私获取

2018年1月17日，在《网络隐私及网络欺诈行为分析研究报告》2017年度发布会上，周辉吐槽12306手机客户端弹出的一则提醒，指出它可能会获取用户的位置信息、相机相册、文件存储和电话等个人信息。他表示只能同意，不同意就进不了页面，订不了车票。2019年7月，又有网友在使用铁路12306APP购票时发现，新下载铁路12306APP后，便会出现一个隐私获取页面，有“同意”和“不同意”两个选项。一旦选择“不同意”，APP便会出现闪退的情况。

系统崩溃

2022年7月，不少网友反映，无法进入12306APP购票或改签，APP经常崩溃。7月30日，12306官方客服回应称，可能是网络延迟导致，没有接到大面积针对APP情况的投诉。

2023年9月，就网友反映的“12306崩了”，以及账号反复登陆不上、乘车人列表刷不出来等问题，中新经纬以消费者身份咨询12306，客服回应称，系统有点崩溃，建议大家过半小时再尝试购票刷新。

2025年1月6日，有网友在社交平台发文称“12306崩了”，无法购买车票，还有网友称“买票钱付完看不到购票记录”。12306 APP出现“远程调用业务系统异常”“网络出错，请稍后再试”等提示。6日下午，中国铁路12306多位官方客服回应称，12306APP平台刚刚进行系统维护，已经陆续恢复，旅客可刷新页面查询。1月8日上午，“12306崩了”再次登上热搜。有人称火车购票平台12306出现无法登录、无法购票、查询车票卡顿等情况。时值春运购票高峰期，12306已经是三天里第二次出现故障。客服表示，高峰期登录人数太多了，系统压力太大，因此可能无法登录APP。如果着急买票的话，可以在支付宝小程序“铁路12306”购票，这也是官方渠道，或者到车站购票。1月10日，多名网友发帖称“12306又崩了”，出现了无法登陆、购票卡顿、甚至白屏的情况。

停运情况

2024年2月4日，12306人工服务热线接线人员表示，高铁出行如遇暴雪、冻雨等天气原因导致停运，特殊情况下只能进行退票处理，暂时没有其他解决办法。对于滞留旅客的应对举措方面，客服进一步表示，已有不少乘客反映类似问题。针对上述情况，铁路方面只有在恶劣天气发生后，尽快给乘客发短信提醒，在大家对改签、增开车次的诉求，只能作为建议，由人工服务热线接线人员帮忙提交上去。

手续费事件

2024年5月，有网友在社交平台上反映，在12306平台购买了火车票后，改签时要收取手续费，这让他们感到非常不解。在大众以往的印象中，只有在临开车前一周至24小时以内有退票行为，才会收取手续费。12306人工客服表示，未收取改签费之前，临近原车票车次开车前48小时以内都是不能再往后改签的，只能选择作废或收取20%的退票费作退票处理。出台新规后，在原车票车次开车时间的48小时以内都可以改签，甚至可以改签预售期内的车票。

2024年7月，某平台推出火车票全网“免费退”和“专享火车票无忧退”活动。这些做法纯属该平台吸引新会员的营销炒作，误导消费者以为火车票退票免收退票费。对此，铁路12306表示，铁路12306网站（含手机客户端）是中国铁路唯一官方火车票网络售票平台，从未授权任何第三方平台发售火车票或办理火车票退票服务。任何平台或个人通过铁路12306网站（含手机客户端）购票或者退票，均应遵守依据《价格法》和《铁路旅客运输规程》制定的梯次核收火车票退票费规定。提醒广大旅客，在第三方平台购票或者退票，存在个人信息泄露、退票不成功等风险。

2024年9月，上海的童先生通过铁路12306软件购买了9月16日从上海到常熟、9月17日从常熟到上海的往返高铁票。受台风“贝碧嘉”影响，去程列车停运。在办理退票时，童先生发现9月17日常熟至上海的返程高铁票被收取了每张票4元的退票费。对此，12306的工作人员回应称，乘客购买的返程票不符合“24小时内联程车票”规定，因此要收取退票费。

购票问题

2023年9月，“12306抢票”登上微博热搜高位，不少网友在评论区称抢票难、票少、一秒没，怀疑是否存在故意压票、不放票等问题。还有人吐槽：系统显示余票充足，但是仍需排队购买，前方排队几百人，质疑是不是第三方软件抢票，占了普通用户的“坑位”。对此，12306客服回应：中秋国庆假期抢票周期每天的票都是全部一次性放出，并不存在不放票、压票、阶段性放票等情况。余票充足仍需排队，是由于同一时间点下订单的用户过多。12306开启售票时间固定，不会针对第三方软件提前售票。此外，铁路官方也明确，消费者使用的“加速包”并不能拥有优先购票权，无论是哪款购票软件，都需要在铁路12306购票系统排队。

2024年2月，针对部分抢票软件显示“有票”，12306却显示“无票”的问题，铁路12306科创中心技术负责人杨立鹏表示，12306从未与任何抢票平台合作，也未将票额分配给任何平台发售，也未与任何平台链接数据。抢票软件平台页面上显示的余票数据，是从12306平台爬取页面显示的信息，然后再修改加工而成，实质是让旅客“买长乘短”和“买短乘长”。“买长乘短”让旅客多付费用，“买短乘长”、上车补票可能会引发列车超员报警、影响列车运行安全，铁路部门将依规请“买短乘长”人员下车，旅客出行会受到很大影响。杨立鹏同时表示，当无法买到心仪的直达车票时，可尝试购买12306平台的联程票，采用分段乘车的方式出行。

2024年春运期间，买票难的问题依然没有得到缓解。不少网友评论留言，称在铁路官方线上销售平台12306上买不到票，在携程、飞猪等第三方平台上，却可以买到。有人因此质疑铁路方面有黑幕，故意只卖少量票，把大量票放给了第三方。郑州铁路局一名工作人员表示，12306是官方的唯一购票平台，任何第三方平台在12306面前都没有优先权。这名工作人员称，大部分情况下，12306上只要显示售罄，其他第三方平台不可能真正有票，虽然显示有票，但点进去买的时候却告诉买不到票。还有一点，铁路12306显示的售罄，是从起点到终点全程票，而第三方平台可能有自己的算法，车票先买到中间某个不是热门的站点，然后再补票到终点站。这就解释了为何第三方平台显示有票，但会备注补票多少站或者车内换座等情况。

2024年春运，网友发帖称，线上买不到票的乘客直接去高铁站自助售票机购买，可增加购票成功率。此事引起网友热议，对此，12306客服向媒体表示，他们未接到这样的通知，线下线上余票情况一样，但有时自助售票机会有数据延迟的情况。不过，针对自助售票机买到票的几率更大一些的情况，高铁站方面向其回应称，有些时候的确存在这样的现象。这是为照顾不同渠道购票乘客的需要，在票务安排上有协调机制，于列车出发前一定时间会因应销售情况分配馀票。同时也会保证各渠道有相应数量的票源。

2024年2月，有广东网友反映自己在12306官网买到一张从中山到广州的火车票，结果在火车上发现，有个叔叔跟她买到同日同样车次同座位号的票，不过对方是通过第三方软件购买的。2月2日，记者就此事询问了12306平台及第三方购票平台，证实类似情况确有可能发生。乘客发现后，需及时与铁路部门、第三方平台沟通处理。广州12306工作人员表示，官方直接出票没有“重票”的问题，但是有可能是第三方把信息改过之后发给旅客，做了（订单），到时候又改不过去，可能会有这种情况出现。最后还是要铁路部门来解决。但官方这边，一张票是不会重复卖出去两次的。

2024年4月，一些第三方平台针对“五一”假期，推出了付费抢票服务，售卖“加速包”等产品，声称可以优先购票。有网友质疑，第三方平台用技术把票抢走，再通过加速包的方式加价卖给用户。4月22日，12306客服回应，铁路部门没有授权任何第三方软件购票，如果官网没有票，第三方平台上也是没有的。第三方平台给用户提供的抢票功能，相当于旅客把信息委托给了第三方平台，第三方平台拿着旅客信息到12306进行候补。用户在第三方平台购买的任何“加速包”都没有办法实现优先购票。如果没有买到票，用户可以下候补订单，铁路部门会按照用户提交订单的先后顺序进行兑现。并表示铁路部门会采取技术手段等方式维护广大旅客合法权益和正常的售票秩序，也会根据对12306系统实行监测和大数据分析，如果发现购票行为异常的用户，也会采取限流或者其他的措施。

2024年4月，蒋女士在12306APP购买5月1日G1278次高铁车票时发现，选择买“武汉-天津”没票，多买一站选“武汉-唐山”却有票。对此，12306客服表示“会优先满足长途旅客”，乘客可以选择候补或“买长乘短”，但未乘区间票款是不退还的。针对旅客质疑的“强制买长乘短”问题，12306曾多次回应，称不建议“买长乘短”和“买短乘长”，但受制于客运调度和系统算法，官方建议始终无法落实，在实际操作中旅客依然被迫“买长乘短”。

2024年9月，有网友表示，自己在通过12306购票时发现，在12306平台买票“不一定是先到先得”。这名网友表示某列车于购票日上午12时30分开售，其要购买的车票为区间票，开售即显示售罄，而当次列车的全程票在开售1小时后仍然显示有票。对此12306客服表示，假期或周末等时间旅客出行需求可能比较多，会造成铁路运能的阶段性紧张，在这种情况下，铁路部门会将长途列车的票额优先满足于始发站乘车到终到站的长途旅客，实现运力资源利用的最大化。如果短途车票敞开出售，会造成长途旅客的票额，有刚性需求、选择面本身就小的长途旅客购票机会就少一些。也会造成部分区段位置空闲，运力得不到充分的利用。铁路部门也会兼顾短途旅客需求，在长途票额充足时，根据需求变化动态调整票额投放。

2024年9月17日，有网友发文称，9月17日从连云港开往南京南的G8365次列车上，1至8号车厢座位全部二次销售，导致几百名乘客有票无座。对此，12306的工作人员表示：是有这个情况，他们查询是因为有工作人员发了两次（购票）信息，他们已经在调整这个情况了。

2024年9月，有网友反映，很多热门线路一开售即候补，而也有一部分线路到9月25日为止，整个假期期间都还有余票。铁路12306科创中心技术负责人杨立鹏：部分地区和时段运能比较紧张，一些始发、终到时间更为适宜，全程旅行时间更短的列车，成为旅客首选。当这些车票开售时，大量旅客通过铁路12306网站、手机客户端、车站窗口等渠道快速“抢票”，可能会快速售罄。

2024年11月21日，马先生用滴滴出行APP抢购从佳木斯到哈尔滨的火车票，因一直没抢到又临近发车，就前往车站，在自助售票机上刷票，并购得一张120元的二等座车票。购票后，马先生准备取消抢票，让平台退回抢票款，没想到APP同期也抢到一张，而且和他在自助机上买的票邻座。针对此情况，滴滴出行称，因为铁路系统未拦截导致出现“重票”的情况，无法赔偿客户的退票损失。铁路12306客服称，一般第三方网站出现这种情况比较多，没有解决方案，退票费只能自己承担。马先生表示，将继续向相关部门反映情况进行维权。

2025年1月，中国铁路发布：铁路12306网站（含手机客户端）是中国铁路面向社会提供互联网票务服务的唯一官方渠道，从未授权任何第三方平台发售火车票和办理火车票相关业务，没有任何购票加速包、购票会员费、挑选车厢座位费等额外收费，发生改签、退票时严格按规定办理，同时严格依法保护旅客个人信息安全。请广大旅客朋友一定要通过铁路官方渠道购票，认准12306官方网站和铁路12306官方APP，同时确认票款的收款方为“中国铁路网络有限公司”，避免后续退票、改签时无法收到应退款项。

2025年1月10日早，在车票起售后3分钟内，12306登录访问量是2024年春运同期的10倍。这些激增的流量中，存在大量的异常访问，“就像机器人一样，一秒内重复多次相同操作。”这些异常访问的识别和处理会耗费大量系统资源，导致系统运行预警，出现提示系统繁忙的情况。

2025年1月，有博主介绍，乘客可以通过“伪装”成学生身份在12306购票软件上抢购春运车票的攻略在网络上流传。帖子内容显示，乘客可以先以学生身份购票，且选择不核验学生资质的方式买票，随后到站内补票为成人票。1月17日，12306官方客服否认了这种说法。客服表示，“不符合（学生）条件的话，要办理退票重新购买。”按照这种方式购票并不符合规定。至于是否可以在上车或到站时补票，则需根据上车车站的具体情况来决定，车站有权决定是否接受补票。

2025年1月，铁路 12306 科创中心副主任单杏花在接受采访时就第三方平台推出的“加速卡”等加钱抢票服务进行了解答。

曾经测试，加钱和没加钱最后的效果一样。在 12306 上看到车票售罄，票肯定没有了。第三方平台显示有票，也是诱导行为。 12306没有跟任何第三方开展合作，没有提供加收费用、好友帮抢服务。建议旅客一定要点候补，系统会按先到先得的顺序配票。

据IT之家此前报道，中国铁路官方在去年宣布，2024 年 12 月 30 日至 2025 年 2 月 8 日间，铁路部门在北京市、天津市、上海市、江苏省、浙江省、广东省各车站往返四川省、重庆市各车站始发终到列车的长途区段车票发售中，试点推出“系统自动提交购票订单”功能。

2025年1月，有网友称，在12306平台上显示这个票已经卖空了，但为何在第三方平台上显示还有票，这是怎么回事？铁路12306科创中心副主任单杏花回答称，这是第三方的一种叫诱导行为，如果说在12306上看到车票售罄，那肯定是铁路的车票库里这个票肯定已经没有了，这时候如果说你在第三方上看到有票，那你可能需要看一下，有可能会在下边用小字来呈现说多买几站，或者是说少买几站。

回应从未与第三方平台合作

2025年1月21日，铁路12306迎来节后返程车票发售最高峰，系统保持安全稳定运行。中国铁路温馨提示，部分“抢票软件”推出“加速包”服务，实质上是一种营销噱头，通过买短乘长、买长乘短、推荐不合理的换乘方案等方式，诱导旅客购票。实际上，无论是否购买“加速包”，均需通过铁路12306系统排队，加钱并不会提高购票速度，如果被识别为异常访问，速度反而更慢。中国铁路表示，铁路12306平台一直致力于维护公平公正的售票环境，从未与任何第三方平台机构有合作，未将票额分配给任何第三方平台发售，也没有与任何第三方平台进行数据链接。

遛娃车厢

2025年1月，国铁南昌局福州客运段在厦门北站始发的部分长编组列车上设置了“遛娃舱”，并进行了“智慧”升级，增加了乐高拼装、读书打卡、高铁课堂等内容。据介绍，“遛娃舱”的构思来源于一群“95后”列车长和列车员在一次讨论中的提议。据工作人员介绍，他们根据实际需求对长途列车的部分餐车进行了童趣改造，以提升整体旅客的乘车体验。“遛娃舱”服务是免费提供给带娃家庭使用的。12306客服人员则表示，如果列车上设置有“遛娃舱”，购票页面应该会有相关提示，类似静音车厢。

社会评价

12306作为中国铁路服务旅客出行的一款移动终端软件，知名度、使用率一直处于高位状态，今年疫情转段后，民众出行意愿大幅提升，直接助推了旅游旺季和消费升级，在即将到来的金九银十，国铁集团对12306系统进行了优化升级，增加了更多便民利民功能，旨在让旅客出行的更加方便顺捷，可谓是创新之举，为民之实。（中国甘肃网评）

在12306自身还不足以适应市场化经营的情况下，不应该不顾客户的利益与体验。实际上，即使铁总公司想以12306为基础打造一个互联网商业闭环，其在目前开放平台，尽快适应互联网思维，也是利大于弊。（人民政协网评）

12306推出以来，“指尖购票”功能不断丰富完善，服务不断迭代升级。此次上“新”更上“心”，为的是老百姓更美好方便的出行，让即将到来的春运也更多了些温情。（中国青年网评）

伴随与用户互动加深，铁路12306已经不仅是更便捷高效的出行工具，也是铁路行业可持续发展的新源泉。（北京商报评）

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