10010

中国联通客户服务热线

10010，是中国联通客户服务联通俱乐部会员提供商旅、休闲等内容丰富的专属服务。

联通热线

为解决用户在使用中国联通业务过程中遇到的各种问题和困难，并满足用户多样化、个性化的服务需求，中国联通采用先进的呼叫中心技术，以统一的业务规范、技术规范、业务流程在全国各地设立了10010免费客户服务热线，同时设立了10011话费充值

客户服务中心10010及10011服务热线免费提供24小时全天候服务，它是联系联通用户和中国联通的纽带。同时客户服务代表将为用户提供首问负责制，并通过闭环、规范的处理流程，保证用户问题在约定的时限内得到答复，实现联通对用户的服务承诺。中国联通还为VIP客户和大客户建立了快速服务通道，选择了经验丰富、业务熟练、服务优良的客户服务代表作为VIP服务专席人员，提供更为高效优质的服务。

同时郑州联通还组织开展业务管理部门热线现场听台工作，要求业务管理部门每周至少到10010现场听台一次，时间设置为半天。通过“听”来优化流程、制定规范，做到发现一个问题，解决一类问题，梳理一个流程，制定一套规范，完善一项制度。

预付费用户）。

业务咨询、业务自助受理、投诉申告等服务。

会员服务，体验非凡尊贵的人生。

新用户第一次开机时，将会收到短信问候

酒店预定

为方便用户的国外出行，中国联通设立了免费国际漫游客服热线移动运营商的开通情况、覆盖范围、资费标准、拨打方式、客服号码等咨询信息，同时还可帮助用户处理在国外遇到的通信问题以及其他紧急事务。

客户服务

号码简介

10010（客户服务热线）：业务咨询、业务受理、投诉申告、各类人工服务

10016（10016专线）：负责用户回访、挽留和维系、电话营销

10011（话费充值专线）：话费充值

10018（客户俱乐部服务热线）：会员基本服务信息查询、特约服务项目查询、特约服务项目受理、其他各类俱乐部服务

+8618618610010（国际漫游客服热线）：业务咨询、投诉处理、紧急服务

服务内容

一、话费查询

提供联通所有业务的当前话费查询、余额查询、近6个月内月结话费总额及分项查询、月结话费详单查询、欠费查询等查询服务。

二、业务咨询

提供联通所有业务的网络覆盖、业务介绍、业务办理、资费标准、新业务、大客户业务等咨询服务。

三、业务受理

受理用户有关报失停机、业务开通\u5173闭等不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐等营业受理服务。

四、投诉申告

受理用户有关联通各项电信业务的网络状况、通话质量、漫游问题、话费争议、服务质量、工作改进等投诉申告和建议。

五、用户回访

提供客户投诉申告回复、用户意见征询等主动呼出服务。

六、宽带故障申告

联通的客服热线10010不仅可以报修宽带，还可以根据步骤来对网络故障进行自己排查。

服务拾锦

1、多种方式、便利快捷

10010、10011、10018可分别满足客户不同通信需要。

客服中心通过电话、传真、E-mail、信函等多种方式受理客户业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理、缴费提示、紧急服务等全面的服务需求。

通过建立快速通道和设置服务专席，为联通移动、数据、长途、互联网用户提供高效优质的服务。

2、全客户服务

联通网内用户可享受免费直拨客服号码，客服号码加拨长途区号可享受异地服务（免收通信费）。中国移动、中国电信、中国移动铁通客户同样可通过拨打客服号码得到联通公司优质的客户服务。

3、首问责任制

客户服务中心提出服务请求后，客服中心将负责受理，并通过闭环、规范的处理流程，保证客户的问题在约定的期限内得到答复，实现承诺性服务。

4、亲情式服务

中国联通

5、短信查询话费

编辑“话费”发送至10010，可免费查询当月话费明细，还可编辑“1”发送至10010，根据系统提示回复可免费查询当月话费、可用余额、历史账单等信息。

6、客户俱乐部服务

中国联通客户俱乐部会员通过服务热线可以享受到通信、商旅、休闲、娱乐、旅游、金融、保险、交通等各种通信内、通信外信息服务，获得更多专业化、个性化、差异化服务，体验非凡尊贵的人生。

7、国际漫游（境外）服务

客户在国际漫游状态覆盖范围、资费标准、手机终端、拨打方式、客服号码等信息咨询、帮助用户处理在境外遇到的通信问题和通信外的紧急事务。

服务承诺

1. 7*24小时全天候服务。

2. 咨询处理时限：即时处理。

3. 查询处理时限：不超过5分钟。

4. 人工座席应答时限小于15秒。

5. 人工台平均接通大于85%

10010已经于2010年6月起在全国范围内升级，10010已经将手机和固话充分结合，具备了全业务服务的能力，它将借电信重组的机遇发挥新的能力。

短信服务

使用正确的编号发送至10010

101：当月话费

102：账户余额

103：上月账单

104：历史账单

201：信用额度

0071：手机音乐

0072：手机电视

0073：手机邮箱

CXLL：查询流量

CXPUK：查询PUK码

3G专区

1：话费及积分

2：账户及查询

3：充值

4：客户服务

5：业务受理

6：增值业务

7：省份专区

8：热点促销

掌上服务

通过“沃·10010掌上服务”用户可以浏览广州本地最新最全的优惠信息，输入手机号码登录后，还可查询符合本机号码的专属优惠，点击查看优惠详情、甚至可直接完成在线参与，为广大本地用户带来了无限便捷体验。该移动应用除支持用户查询优惠信息外，还提供话费查询，快捷办理、在线客服、网点搜索、联盟特惠等便捷服务。

漏洞事件

事件经过

2012年2月21日，有黑客爆料称中国联通客服系统存有巨大漏洞。一般情况下联通10010号码只发一些套餐使用情况和充值成功与否的提示短信，但21日有网友利用该漏洞自行发布来源为“10010”的短信并进行了展示。此消息引发数家安全软件厂商发出“安全预警”，提示消费者警惕冒充联通客服的欺诈短信。

可随意发送“10010”来源短信

一位不愿意透露姓名的黑客表示，一个名为“乌云”的安全网站提交了此漏洞。据了解，此漏洞的发现者为“zazaz”，中国联通该漏洞涉及其客服系统，即“中国联通可以用10010（中国联通客服号码）给任意联通号发自定义短信”，危害等级为“高”。

或被诈骗、木马利用

业内人士均认为，该漏洞背后存在的风险不可小视。“乌云”网站对此就给出警示“任何人都可以用官方10010给联通手机号发送短信，被用来短信诈骗，危害很大。”上述黑客还表示，如果在短信后面附上危险链接，用户一旦点击，链接就可以下载木马，绑定SP业务定制，甚至结合WAP漏洞获取用户手机浏览器里的SID（安全标识符，是标识用户、组和计算机账户的的号码）。

中国联通负责媒体联络的相关人士表示已经关注到了此消息，相关技术部门已经对此漏洞进行了修补，并在进一步调查。

处理结果

2012年2月22日，中国联通官方发表声明称，已在第一时间对该漏洞进行修复，对给用户造成的不便表示歉意。据称，该公司已向公安机关进行报案。

所获荣誉

上海联通10010客服热线凭借科学的运营管理与和谐的团队文化，喜获由国务院国资委、共青团中央共同颁发的“2011-2012年度全国青年文明号”称号。

话费速查

10010话费速查专线是指当联通本网移动客户拨打10010XX（XX根据业务规则设置）后可直接获取本机相对应的自助服务内容，共上线3个速拨号码，分别是1001011余额查询、1001012当前话费查询和1001013上网流量及套餐详细情况查询。以查询余额为例，此前客户需要先拨打10010客服热线，并进入4层子菜单后方可查询。而现阶段客户只需拨1001011就可以直接查询余额，并配有短信下发功能供客户选择。10010话费速查专线的访问量已经突破800多万人次，日均访问量达到1.3万次。

治理措施

用户可通过10010热线电话、10010短信投诉以及通过微博@北京联通、@中国联通北京客服等多种方式投诉与举报。中国联通手机营业厅客户端还新增了垃圾短信“一键举报”功能，免费供客户使用。2013年1月至9月，北京联通举报渠道累计屏蔽了2610个垃圾短信发送号码。

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