12345政务服务便民热线

各地市人民政府设立的政务服务便民热线

12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。

名称由来

12345一般指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。在很多城市，12345被称作市长公开电话。其实，12345不是由市长接听的，而是由相关工作人员记录和百姓诉求后交办到相关单位，然后相关单位再给12345一个反馈，而后再由12345告知反映人答复意见。

12345热线按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。其数字本体也蕴含着丰富的涵义，诸如一号响应、两种反馈、三率考核、四类排名、五种制度等。

12345热线是政府与群众的沟通桥梁，将群众诉求及办理情况第一时间报送相关政府和各有关单位。

发展历程

开通情况

12345政务服务便民热线最早来源于1987年北京市设立的“市长电话”，当时只设有一条线路、三名接线员。

1999年6月，杭州市成为第一个提出与开通12345市长热线的城市。杭州市首先向国家申请，经国家信息产业部同意开设。后来，信息产业部又将12345作为政务类公开特服专用的号码，为全国其他城市市长公开电话共同享用的号码。而“12345”肇始于一位“记不住号码”的杭州大妈。政府将计就“记”，把“有事找政府”（12345的谐音）作为政务类特服专号，面向全国公开。于是，凭借一个易记的数字和一支专门的队伍，“12345热线”成为沟通政府与民众最直接的桥梁。

2000年，北京市成立市人民政府便民电话中心，拥有10个人工坐席，50条声讯服务。2007年，升级为北京市非紧急救助服务中心，加挂北京市人民政府便民电话中心的牌子，拥有200个坐席。2012年，北京市政府对12345再次进行升级，建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，设置400个坐席；同时，开通了互联网和微博坐席。2018年，北京市将民政、卫生、环保等热线整合进12345热线，坐席扩充到500个坐席。

2019年，北京市人民政府便民电话中心更名为北京市市民热线服务中心，10月开通企业热线功能，整体扩充到650个坐席。2020年，北京12345热线已整合16个区、36个部门共计52条政务服务便民热线，其中包括12315市场监管热线等。

2021年6月1日，北京市12345未成年人保护热线正式开通，同日，上海12345未成年人保护热线开通。2021年，自贡市人民政府办公室印发《自贡市进一步整合优化政务服务便民热线实施方案》的通知，通知要求2021年10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，自贡市自行设立的和在自贡市接听的政务服务便民热线，归并整合为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，实现一个号码服务。

2021年11月，文化和旅游部官网发布消息：为优化整合文化和旅游系统政务服务便民热线，畅通举报投诉等各类诉求渠道，2021年底前取消“12301全国统一旅游资讯服务电话”和各地“12318文化市场举报电话”（以下简称“12318电话”），由当地“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）统一接听文化和旅游市场举报电话。12345热线还将继续整合部分热线电话，包括整合科技公益服务电话12396等。12345还打造了网上平台，实现市民热线服务对象、服务范围、服务方式广覆盖。截至2021年，共有话务员1400余人。

截至2021年12月，云南省积极整合热线服务资源，33条热线以整体并入、双号并行、设分中心3种方式全部完成归并。归并后的热线统一为“云南省12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24”小时全天候人工服务。

2021年底，根据国务院和江西省政府关于热线运行管理的相关要求，将“阳光暖童之声——困境儿童关爱服务热线”整体并入由江西省各级政府设立的12345政务服务便民热线，在热线下设立12345江西省未成年人保护热线专席，在江西省未保办设立热线专席办公室，专门负责接听处置未成年人来电求助问题。

2022年1月1日0:00时起，为进一步做好非法集资防范工作，发动群众举报非法集资，江西省非法集资举报热线“961555”归并至江西省“12345”政务服务便民热线，“961555”号码失效。广大群众发现非法集资行为，可拨打“12345”政务服务热线，通过江西省金融监督管理局门户网站、支付宝“赣服通”金融服务专区非法集资举报随手拍等方式举报。

2022年，为贯彻落实《中华人民共和国未成年人保护法》关于“县级以上人民政府应当开通全国统一的未成年人保护热线”的法定要求，长春市民政局充分发挥市未成年人保护工作委员会办公室统筹协调作用，协调相关部门依托12345政务服务便民热线增加未成年人保护热线功能；6月1日，江西省未成年人保护工作委员会办公室、省民政厅在南昌联合举行“12345”江西省未成年人保护热线专席开通仪式；9月，山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见发布实施；12月，山西公布《关于推动全省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》，年底前，12345与110话务将实现一键转接。

2023年4月，黑龙江省抚远市启动12345政务服务便民热线俄语专线服务。

截至2024年7月，中国已有349个地级以上城市设立“12345”热线电话端和互联网端两个渠道。

运行情况

2021年10月，北京12345企业热线服务功能上线满两年，反映了超过13万件经营发展中遇到的疑惑和诉求。

2024年1月，北京市2023年12345热线办理市民诉求1080万件，诉求解决率、满意率均提升1.57个百分点；5月，内江、自贡、宜宾、泸州四市共同签署了《川南四市共同推动12345政务服务便民热线一体化建设框架协议》，建立联席会议、信息交流、业务培训等机制推进内自宜泸企业群众诉求“一号办”；同月，四川省泸州市建立12345涉企诉求快速响应机制，截至6月30日已受理涉企诉求497件，及时反馈率100%。

职责职能

受理范围

12345热线负责受理企业和群众各类非紧急诉求：

不予受理事项

12345热线不予受理事项：一些应当通过诉讼、仲裁、纪检监察等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；或涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理的事项。

一般职责

注：各地实际不同，以当地政府文件为准

管理要求

依据《中华人民共和国个人信息保护法》第九条，个人信息处理者应当对其个人信息处理活动负责，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全，为保障诉求人的个人隐私，海口12345热线上线外呼保密系统，海口12345外呼保密系统上线后，职能部门能够快速申请联系诉求人，双方联系过程中，双向号码均显示“12345”或“（0898）12345”，双方真实号码保密不可见，保证了诉求人隐私的同时，还可大大提高办件效率。

12345热线工作要接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，根据要求报送12345热线运行情况及各部门办理情况，并通过适当方式向社会公众进行公示，主动接受社会监督；综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办。通过全方位的监督和多种形式的督办，促使各单位认真履职尽责，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

2021年底前取消“12301全国统一旅游资讯服务电话”号码，不再通过该渠道受理和转办各类旅游投诉，改由各地“12345政务服务便民热线”统一接听旅游投诉等电话。

注：各地实际不同，以当地政府文件为准

工作原则

分级响应：根据诉求的紧急程度，设置不同的响应时间。法律、法规、规章和政策规定明确规定时限的诉求，按其要求处置。

接诉即办：以发现诉求、解决诉求为导向，实施首接负责制，快速响应、高效办理、及时反馈市民的合理诉求，开展为民服务。

协调推进：建立协调办理与服务机制，充分运用“街乡吹哨、部门报到”机制，协调调动各方力量共同研究、联动办理，解决督办诉求。

科技支撑：以信息化技术为支撑、以大数据应用为重点，通过历史数据分析，主动响应群众诉求。

群众无小事原则：接到承办单后第一时间开展调查、第一时间沟通联系、第一时间推动解决，办理过程中依法依规、公开透明。

“谁承办、谁答复、谁负责”的原则：在办理时限内答复诉求人，并将办理结果同步回传至同级12345热线平台。诉求办理涉及多个承办单位的，由主办单位统一答复并回传办理结果。

注：各地实际不同，以当地政府文件为准

办理流程

统一受理：12345热线负责统一受理通过电话、互联网等渠道反映的以及中国政府网、国家政务服务平台等交办的诉求，其话务座席和人员应当按照接通率不低于95%的标准配置。对属于受理范围的诉求，应当规范记录诉求人联系方式、诉求内容、涉事时间和地点等基本要素。忙时未及时接通的话务，12345热线应当在闲时回拨。

分类处理：能够直接答复的，当即答复处理；诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后24小时内派发工单至承办单位办理。涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉等复杂问题，协调确定承办单位并派发工单，后期同类事项可参照直接派单。

及时办理：承办单位应当在接到工单24小时内签收，非工作日时间可顺延。咨询类工单办理时限为3个工作日（办理时限包含签收当日，下同），求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日。中国政府网、国家政务服务平台等通过12345热线交办的诉求，按照国家有关规定办理；国家有关部委对分中心热线办理时限有明确规定的，从其规定。

协调督办：由专门部门负责对交办的“12345”政府服务热线转办件进行跟踪督办，督促各承办单位按规定时限办结并报告办理结果，同时根据承办单位报送结果，逐个电话回访，对回复不实进行通报。

回访评价：12345热线收到工单办理结果后，应当在3个工作日内通过电话、短信等方式进行回访，或者在12345热线平台建立办理结果评价渠道，邀请诉求人对热线服务和承办单位办理情况进行满意度评价。

及时归档：12345热线和各承办单位应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容真实、清晰、完整。

注：各地实际不同，以当地政府文件为准

工作制度

统一受理制：按照“统一受理、归口办理，限时办结、及时反馈，便民利民、高效服务”的原则，确定12345”政府服务热线受理科室，负责统一受理平台交办的电子工单。

限时办结制：对责任部门职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日；对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1—2天；再次转办或发回重办事项反馈时限为1—2个工作日。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办科室（中心）应报请分管领导同意后及时通知办公室，并书面说明延长的时限、延长时限的依据和理由，由办公室联系政府服务热线服务中心提出延期申请。

办理跟踪制：办公室对转交相关承办科室（中心）办理的事项，应在办理时限届满前通过电话、QQ等方式催办。对即将到期仍未办理完结且未说明理由的，由办公室在办理时限到期日前上报局分管领导和主要领导。

回访服务制：各承办科室（中心）应对工单的群众回复率、满意度通过电话进行回访，并将回访结果及时反馈至办公室。办公室对反馈不满意和未回复工单进行核查，并将核查情况上报分管领导和主要领导。

情况通报制：“12345”政府服务热线情况通报在工作例会上进行，主要是传达市政府关于“12345”政府服务热线政府公共服务平台工作的文件、领导批示，通报“12345”政府服务热线阶段性工作情况,研究当前工作,安排布置下一阶段工作。

定期总结制：每年1月31日前，要对上年“12345”政府服务热线办理情况进行分析、总结。

热线督查制：12345热线应当实行“12345热线+督查”工作机制。下列诉求由12345热线管理服务机构或者主管部门报同级政府督查机构进行督办：合理诉求长期得不到解决引发连续或者超过3次重复求助、投诉、举报的；办理结果被12345热线退回重新办理超过3次的；经12345热线管理服务机构或者主管部门督促后仍未见实效的。

注：各地实际不同，以当地政府文件为准

服务方式

12345热线是采取接速即办和三级响应的运行机制，在效率上突出“快”，在效果上突出满意度。对于一些咨询类的问题，话务员会根据知识库的信息直接答复，不能直接答复的，形成工单转派到承办单位，并督促承办单位第一时间联系诉求人，尽快办结事项。“12345”会通过AI智能回访，根据群众的反馈对承办单位进行考核打分，并纳入营商环境专项行动考核。

注：各地实际不同，以当地政府文件为准

监督考核

督办

印发督办单进行督促的情形：未按照要求及时更新维护热线知识库的；未及时回应知识纠错、知识提问的；未按照12345热线需要及时对话务人员进行培训的；工单办理不及时、不规范的；接收转办工单不及时或者无正当理由不接收工单等。

专题协调进行督促的情形：因责任不清或者职责交叉等造成工单难以派发的；需多部门办理难以确定主办单位等。

通报或者约谈提醒进行督促的情形：市级12345热线或省级分中心热线无特殊理由接通率低于80%或者未落实“7×24小时”人工服务要求的；因热线知识不准确造成不良影响的；转办工单超期办理情况严重的；服务满意率持续较低的；因工单办理不力造成群众重复求助、投诉、举报等。

绩效考核

建立热线服务绩效考核评价机制，从话务接通、即时答复、工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面，对省级12345热线、市级12345热线、省级分中心热线和承办单位分类进行考核评价。考核评价指标体系由省行政审批政务信息管理局制定并动态调整。

追责问责

对责任单位及责任人进行追责问责的情形：敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的；合理诉求长期不予解决导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的；主办单位或者协办单位不认真履职，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的；热线知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；违法违规泄露诉求人信息等。

诉求人责任

诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。

注：各地实际不同，以当地政府文件为准

政策法规

政策指导

2016年12月，历时3年，由济南市热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，12345热线正式上升为国家标准。

2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，意见提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。以设区的市为单位，除110、120、119等紧急类热线以外，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。

2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。

2022年4月，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》。意见要求，2022年底前，各地区基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

中央法规

2021年6月1日，新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》，对开通未成年人保护热线作了明确规定，第九十七条提到，“县级以上人民政府应当开通全国统一的未成年人保护热线”。

各地规章

各地按照相关的法律法规、结合各地实际，制定了不同的关于市民服务热线的行政法规，如《上海市人民政府办公厅关于本市推进12345市民服务热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》《济南市12345市民服务热线条例》《徐汇区“12345”市民服务热线管理办法》《大宁路街道“12345”市民服务热线工作管理办法》。

归并清单

重要事件

2024年9月，有网友发帖对海南海口市政府综合服务热线12345三年1.29亿元外包“大手笔”提出质疑。网帖截图显示，采购公告名为“海口12345热线外包服务采购项目(2024-2026年)”，采购方式为公开招标，预算金额和最高限价均为1.29亿元。海口市政府综合服务热线12345管理中心工作人员回应记者采访时表示，“已关注到相关舆情，网友对实际情况不太了解。”

经记者登录海口市公共资源交易公共服务平台网站了解，此次“12345”外包采购项目采购人（甲方）为海口市营商环境建设局，乙方为海口市政府综合服务热线12345管理中心，丙方为中国电信股份有限公司海南分公司。且此前三年的外包合同也是与“中国电信”签署，合同成交价格为1.21794亿元。海口市营商环境建设局下属部门，海口市政府综合服务热线12345管理中心工作人员向记者表示，自海口市“12345”开通以来，热线接线服务便外包给中国电信。从人力资源和专业化角度考虑，外包更有效率，而且价格方面全程公开透明竞标，其数值也根据往年服务体量得来，不存在“大手笔”问题。且外包的只是接线服务，事务都由政府职能部门处理。

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